北京旅遊消費靠譜嗎？北京消協發布旅遊消費體驗調查結果

本文轉自【北京消協】；

爲進一步保護消費者合法權益，規範旅遊消費市場秩序，發揮消協組織社會監督作用，促進旅遊業健康發展，北京市消費者協會自2016年开始，以《中華人民共和國消費者權益保護法》和《北京市旅遊條例》作爲調查依據，聚焦行業問題和消費趨勢，連續多年开展北京旅遊消費市場體驗式調查，體驗指標基本保持一致，尤其是在合同籤約、企業資質、強制消費等方面關鍵指標均保留，從而確保調查結果可多年比較。

二季度，北京市消費者協會再次开展北京旅遊消費體驗調查。圍繞調查內容，北京消協進一步豐富調查方法，提高結果針對性，具體包括：（1）體驗式調查，完成10條北京一日遊消費體驗調查，10條北京本地特色旅遊消費體驗調查，合計20條體驗式調查线路。（2）消費者問卷調查，了解其旅遊消費意愿和需求、旅遊消費的影響因素、上半年旅遊過程中遭遇了哪些消費問題、下一年度的旅遊消費信心等，合計完成3000個有效樣本。（3）北京旅遊消費口碑大數據調查，了解北京旅遊消費總體情況、北京網紅景點、夜間經濟、旅遊安全等多個主題，通過採集媒體和政府網站、論壇、微博、微信等信源，合計數據量爲418042條。

調查結果顯示，北京市旅遊消費環境持續向好，但導遊服務仍需規範；社交媒體的種草、攻略信息易誤導消費者，內容合規和治理問題有所顯現。具體如下：

一、基本情況

01

平台和旅行社經營規範性表現良好。一是消費體驗中，旅行社不存在“未徵得遊客書面同意就委托其他旅行社執行”現象。“沒有強制消費項目”的指標得分逐年升高，近5年得分均在90分以上，表現良好。“旅遊合同籤約率”方面，今年得分爲80分，體驗後的“所有服務內容與合同一致性”得分爲90，合同籤約及履約表現相對較好。二是對企業資質調查，旅行社在旅遊平台展示營業執照和旅行社經營許可證比例逐年上升。在线旅遊平台的“信息發布”方面，“企業資質展示”得分由去年的90分提升到95分，其中“展示營業執照”得到100分，即所有的報名线路涉及的跟團遊平台都展示了經營者營業執照；“展示旅行社業務經營許可證”體驗得分與去年持平；今年體驗的在线旅遊平台在消費者知情權保護方面有所提升。

02

本地遊开放場所環境治理提升顯著，夜間經濟相關配套逐漸完善。經過多年發展，今年本地遊體驗在以下兩方面表現取得了良好效果，一是开放場所內垃圾桶清理提升顯著，該指標得分爲90分，遠高於去年的70分，如南鑼鼓巷去年和今年在“五一”期間垃圾桶照片比較，垃圾桶清理有顯著改進。二是夜間經濟相關配套逐漸完善，例如夜間打車方面，體驗結果顯示，出租車和網約車司機服務態度比較好、車輛不存在異味、價格顯示正常、等候時間較短，均表現良好。

南鑼鼓巷垃圾箱改進明顯（左側爲2023年五一期間，右側爲2024年五一期間）

03

網紅打卡地和特色地標成爲本地遊流量突破口。根據2023年1月至2024年5月間的旅遊消費網絡口碑大數據分析，一是本地網紅景點中，“最具人氣網紅打卡地”匹配社交媒體流量算法，超越“運動健身”成爲網絡口碑量最高主題，網紅景點和城市文旅IP打造將成爲促進旅遊消費的重要手段。“最具人氣網紅打卡地”網絡口碑量佔比爲25.22%，成爲網絡口碑量最高主題，旅遊消費進入社交媒體流量經濟時代，網紅景點和城市旅遊IP打造將成爲促進旅遊消費的重要手段。二是“夜京城”夜間經濟消費場景的網絡口碑量差異較大，其中，“特色消費地標”類型比例最高，爲60.52%，佔比排前的爲三裏屯—工體、藍色港灣亮馬河國際風情水岸、八達嶺長城；“融合消費打卡地”比例次之，爲28.08%，佔比排前的爲北京歡樂谷、簋街、中糧·祥雲小鎮；“品質消費生活圈”比例相對較小，爲11.40%，佔比排前的爲朝外商圈、崇文門商圈、五道營胡同商圈。

二、有待改進的問題

01

提升導遊從業服務規範性成爲北京一日遊的重點改進方向。在北京一日遊體驗中，導遊是重要服務環節，從業服務規範性有待提升，在北京一日遊消費體驗中，一是近三年來導遊滿意度持續下降，如下所示。

近三年導遊滿意度（百分制）

二是仍存在隱性強制消費現象。如某條體驗线路中，在大巴車上導遊對景區介紹後，要求大家坐長城的纜車及看天橋表演，總計220元，這個過程沒有和遊客商量，而是直接挨個收費，據體驗員觀察，該旅行團基本都花費了這個項目，存在隱性強制消費嫌疑。三是部分线路對沒有參加自費項目的遊客缺乏妥善安排。如某條體驗线路中，導遊對於沒有參加自費項目的遊客沒有合理安排，放任不管。旅遊過程中，導遊加收了兩個自費項目，分別爲頤和園的遊船和圓明園電瓶車；在頤和園中，導遊帶領參與自費項目的遊客去坐船，對沒有參與自費項目的遊客說：“你們上湖心島自己逛逛，半個小時後往南走，到文昌閣等我們。”未付費遊客在文昌閣等了三個小時，導遊才回來，人員集合後領着遊客沿着東岸從文昌閣走到仁壽殿，直接出了東宮門，結束了頤和園旅遊過程，但未付費的十幾位遊客在頤和園僅參觀了仁壽殿；該线路的圓明園景點遊覽中，導遊先領着參加自費項目的遊客進園，隨後回來領着未參與自費項目的十幾位遊客進園，進園後在導覽圖前面簡單講了幾分鐘，導遊就匆匆離开了，體驗員此時向導遊確認是否解散了，回去也沒有車了，該導遊說是這樣安排的。該线路導遊擅自增加自費項目，並對未支付參與自費項目的遊客缺乏妥善安排，讓遊客整體體驗感非常差。四是在10條一日遊线路體驗調查中，有6條线路的導遊未佩戴導遊證或展示電子導遊證。根據本次體驗調查結果，在今年旅行社經營規範性有所提升情況下，導遊服務規範性更突顯爲北京一日遊重點問題來源，有必要持續加強導遊規範管理，提升服務水平。

02

本地特色遊在相關配套服務方面還有待進一步完善。今年的“五一”本地遊火爆，旅遊人次增加也給旅遊消費體驗帶來了難度。與去年本地遊體驗調查結果相比較，今年本地遊體驗在以下方面還有待提升：一是交通停車管理有待優化，多個本地遊場所的人流量相對更大，這也導致了交通擁堵情況嚴重，如南鑼鼓巷、中糧祥雲小鎮、首創朗園station、三裏屯太古裏、北京環球主題度假區等。二是消費產品或服務明碼標價方面還有待進一步規範，本地遊體驗調查中，有多條线路存在未能明碼標價現象，主要是場所內節假日小市集、以及文創手工方面較爲突出，有待進一步規範完善。

部分本地遊場所的商品未明碼標價

03

社交媒體平台中存在虛假宣傳誤導消費者，成爲旅遊消費新問題。消費者問卷調查結果顯示，提及今年上半年遭遇的旅遊消費問題，“社交媒體平台中存在虛假宣傳”比例爲41.24%，且該問題比例相較之前有較大提升。

近三年旅遊消費

“社交媒體平台中存在虛假宣傳”的選擇比例

本次調查被訪者中，在最近一年通過社交媒體或直播電商購买了跟團遊產品的比例爲52.43%，在這些消費者中，遭遇到旅遊消費問題的比例爲25.90%。因此，社交媒體和直播電商已經成爲重要跟團遊平台，而本次調查顯示約四分之一比例存在消費問題。

目前社交媒體的旅遊攻略也成爲消費者初期旅遊規劃的重要參考，這是網紅城市或景點能迅速火爆出圈的基礎。本地遊體驗中，選擇小紅書、抖音、攜程三個代表性信息平台，每條本地遊线路安排兩位體驗員，合計10條本地遊线路20人次體驗調查。在體驗前通過上述三個信息平台，體驗員對所體驗线路場所進行較爲充分全面查詢，對其了解到的信息感知價值評價；體驗後根據實際情況，再對比之前上述三個信息平台呈現信息情況，做出體驗後的信息感知價值評價，了解各平台對相關景點場所信息呈現的一致性情況，結果如下所示。

代表性信息平台信息感知價值評價（百分制）

結果顯示，在體驗前，小紅書、抖音、攜程的信息感知價值評價由高到低，分別爲88.24、80.00、76.47，這也表明在推薦算法下，小紅書的用戶習慣感知更好。但在體驗後，各平台的信息感知價值評價都偏低，百分制得分都在40左右，表明體驗前感知到的高信息價值，伴隨着體驗結束，均出現了較大落差。按照信息感知價值評價的前後體驗差值看，小紅書的體驗前後差值相對最高，達到了48.24，表明該平台體驗前後，給體驗員在信息感知價值方面的落差相對最高，其次是抖音的體驗前後差值40.00，攜程的體驗前後差值爲37.47，相對最小。結果表明，無論是社交媒體還是在线旅遊平台，在實際信息呈現上都存在較大感知價值偏差，其中，小紅書的信息感知價值前後差值最大。這種情況表明平台信息可能會對消費者造成誤導，亟需各平台在內容真實性、用戶行爲習慣、推薦算法上進一步優化，切實保障消費者知情權。體驗調查中還發現，小紅書平台在旅行社業務相關账號管理上未能盡到資質公开的職責，亟待規範完善。

04

旅遊安全亟待重點完善，有必要進一步加強暑期及中秋、國慶兩節旅遊安全各項措施。一是在網絡口碑大數據調查中，涉及旅遊安全的網絡報道量在7-8月暑期處於高峰值，其中涉及“人爲因素”的旅遊安全問題網絡報道量比例爲60.65%，遠高於“自然因素”的39.35%。二是從體驗調查看，今年本地遊體驗調研恰逢“五一”假期，多條线路體驗員均表示景區擁堵嚴重，易造成安全隱患。三是在消費者問卷調研中，36.27%的被訪者認爲“景區秩序差”。因此，在旅遊旺季，各景區有必要進一步加強旅遊安全各項措施，尤其是現階段暑期及即將到來的中秋、國慶兩節旅遊高峰的安全防範意識和能力。

三、建議

爲促進旅遊行業健康發展

營造良好的旅遊消費環境

提升消費者旅遊服務感受

北京市消費者協會

建議如下

（一）建議相關部門進一步加強行業監管和政策引導，在重點方面持續發力，促進旅遊消費健康可持續發展。

根據多年調研數據，北京市旅遊環境治理和監管取得了顯著效果，但還需要在重點方向持續發力。如根據《旅遊法》第四十一條、《導遊人員管理條例》第八條、第二十一條規定，導遊進行導遊活動時應當佩戴導遊證，體驗調查中，超過半數线路的導遊未能佩戴導遊證；此外，個別线路還存在隱性強制消費現象、對未參加自費項目遊客缺乏妥善安排，導遊服務隨意、缺乏有效監管。目前導遊服務規範性已經成爲重點問題，亟待進一步強化管理。

（二）建議行業主管部門、相關企業深化旅遊產品創新，在網紅景點和城市文旅IP打造上體現首都特色。

積極拓展本地消費場景，突顯文化古都的魅力和底蕴，持續發揮首都特色優勢，積極發掘消費類相關的網紅打卡地，圍繞網紅文旅目的地深化產品創新，深度研發“一日遊”、夜間經濟遊、特色胡同遊、京郊房車露營、採摘休闲、親子研學等微旅遊、微度假形式的旅遊產品，通過創新微旅遊高頻互動，借助網紅景點和城市文旅IP打造，促進旅遊消費場景迭代升級，激發旅遊消費市場活力。

（三）建議旅遊景點、網紅打卡地加強配套管理，確保規範經營和旅遊安全。

一是本地遊體驗中發現交通停車管理問題，尤其是人流量相對大的場所交通擁堵情況嚴重。二是場所內節假日小市集、文創手工未明碼標價現象較爲突出；三是旅遊安全問題，尤其是暑期客流量大、與汛期重合等多重因素疊加，需要旅遊景區及相關管理部門加大對旅遊景區特種設備、消防設施等安全隱患的排查力度。通過多方共治，改善相應問題，提升旅遊消費體驗，確保規範經營和旅遊安全。

（四）建議加強對社交媒體的監管，督促企業進行合規管理和內容治理。

目前社交媒體的旅遊攻略已經成爲消費者初期旅遊規劃的重要參考，這種內容優勢也促使旅遊經營者在社交媒體平台發展跟團遊業務。調查結果顯示，在本地遊的社交媒體內容體驗中，信息呈現與實際體驗存在較大感知偏差，可能會對消費者造成信息誤導。另外，根據《旅遊法》第四十八條、《北京旅遊條例》第四十八條，通過網絡經營旅行社業務的，應當依法取得旅行社業務經營許可證並在其網站主頁顯著位置標明，但一日遊體驗調查中，小紅書上的商戶未明示旅行社業務經營許可證，同時，本次體驗調查期間，在小紅書搜索“旅遊團建”關鍵詞，在商品顯示結果中，多數商戶未提供旅行社業務經營許可證信息。圍繞旅遊消費相關問題，有關部門應加強對社交媒體及入駐商戶監管，督促平台企業加強合規管理、內容治理，切實保障消費者知情權。

（五）消費者應建立維權意識和文明旅遊意識。

首先，強化維權意識方面，一是要關注合同籤約。歷年調研結果顯示，“一日遊”中旅行社合同籤約率並非百分之百，因此，消費者在選擇跟團遊方式時，應重點注意選擇正規旅行社並籤訂相對詳盡的旅遊合同，認真閱讀條款，明確個人權益，如果旅行社無法提供旅遊合同，或者旅遊合同內容模糊，則需要慎重選擇該旅行社。二是要留意商品價格，在購买商品或服務時提前問清楚價格再確定購买，如有未明碼標價等消費問題及時向有關部門投訴；三是理性對待平台及社交媒體宣傳，通過正規渠道籤訂旅遊合同。消費者通過平台或者直播間購买旅遊服務時需查看公示的經營者信息，查看其是否有營業執照和相關行政許可，如果平台沒有公示相關證照信息，建議盡量不要購买其商品或服務。對社交媒體的宣傳，要根據自身實際需要消費，並通過正規渠道籤訂旅遊合同。四是注意保留證據材料，在與旅遊經營者協商不成情況下，及時向旅遊主管、監管部門和消費者組織等途徑尋求解決。

其次，強化文明旅遊意識方面，一是要遵守《中國公民國內旅遊文明行爲公約》，例如不亂扔廢棄物、不在文物古跡上塗刻，二是要強化安全意識，不擅自進入未开發、未對社會公衆开放區域开展旅遊活動，遵守相關安全管理規定，多方共創優良旅遊消費環境。

標題：北京旅遊消費靠譜嗎？北京消協發布旅遊消費體驗調查結果

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