“普惠爲民，金融爲您”全面深化消保治理 浦發銀行信用卡推進業務高質量發展

當下，國內宏觀經濟總體回升向好，市場需求較快恢復，消費活力旺盛，市場銷售規模增長，消費潛力不斷釋放，信用卡市場也隨之蓬勃發展。在市場有序向好的同時，消費者權益保護（以下簡稱“消保”）工作也被提到了十分關鍵的位置。

爲積極踐行“以人民爲中心”的發展思想，持續深化“以客戶爲中心”的消保工作理念，浦發銀行信用卡中心始終將消保工作貫徹到日常業務的全流程裏。在上級部門的關心指導下，浦發銀行信用卡中心將“消保深化治理”作爲自上而下、重中之重的工作，堅持以消費者的切身需求爲中心，強化職責擔當，創新工作方式，細化工作舉措，全力打造全方位、多層次、全流程的消保管理體系，推動服務高質量、高水平發展。

（一）自上而下循序漸進，浦發銀行信用卡消保精細化治理初顯成效

浦發銀行信用卡中心積極开展“消保深化治理”工作，充分發揮自身數字化前沿優勢，通過建立一支專業的隊伍，逐步打造起精細化、系統化的消保體系。

健全機制，落實全過程管理

浦發銀行信用卡中心持續將消保及投訴管理工作納入 “一把手工程”項目，以充足的人力、物力支持爲保障，不斷提升自身消保能力。

組織架構方面,優化完善架構，提升專項配置。浦發銀行信用卡中心消保部成立以來，不斷根據業務規模、發展趨勢、投訴數量等情況變化靈活配備相應的資源，確保消保工作的穩定進行。

制度建設方面，健全管理制度，實現強基固本。金融消費者權益保護是防範金融風險、維護公衆信心和構建良好金融環境的基石，是改進金融服務的必然選擇。因此，浦發銀行信用卡中心結合監管要求及市場需求，制定了消保工作辦法，確立了“教育爲主、預防爲先”的消保工作基本原則，明確將“金融消費者八大權益”作爲提升服務品質的工作要求，確保消保工作理念融入向金融消費者提供產品和服務的全過程。同時，制定了消費投訴管理辦法，確保對客戶投訴處理的時效性、准確性、規範性，保證投訴處理質量，提升投訴處理的服務品質及客戶滿意度。

核心職責方面，提高專業權威，全力壓實管理。浦發銀行信用卡中心通過消保部門發揮牽頭作用，建立健全各項制度，確保各項內外部要求落地。同時，針對非法職業代理情況，成立專項信息監測小組，下架或限流多個灰黑產廣告視頻，有效遏制金融灰黑產業在互聯網上的擴張。

工作流程方面，完善閉環管理，落實標本兼治。浦發銀行信用卡中心消保工作始終圍繞“加強機制建設，夯實消保管控；堅持問題導向，聚焦業務根源”的工作思路，構建起“兩全三頭”的工作機制，即全流程融入消保要素、全員承擔消保責任的工作格局，實現在源頭關注消保、從苗頭加強消保、主要領導帶頭抓消保。深入到具體實踐中，強化事前審查、事中管控、事後監督的全鏈路消保管理，有效實現了前置預警、精准施策、復盤調優。

軟硬措施雙管齊下，助力消保可持續發展

消保工作是一個需要兼具軟硬實力、持續攻堅克難的長期動態過程，以技術硬實力關注核心矛盾、以宣教軟實力堅持常態化治理，方能促進消保工作的可持續發展。

在技術硬實力層面，浦發銀行信用卡中心通過不斷完善數智化建設，抓住“大數據”優勢，建立起成熟、高效的數字化工作機制，搭建涵蓋“投訴整體情況”、“投訴業務分類”板塊的智慧消保平台，有效監測消保工作質量；通過消費者生態圈行爲數據的統計與收集，有效識別投訴高風險客群，聯動投訴系統，建立起有效的應對預案和差異化的服務策略；通過試點开展事前聲紋驗證核身、事後對投訴人聲紋驗證比對、系統端增加手機實名制驗證功能等硬實力升級，將數字化巧妙地應用於消保實踐中。

在宣教軟實力方面，文化意識建設、消費者金融素養培養是一個需要持續投入的過程，浦發銀行信用卡中心通過“集中性宣傳教育+日常性金融普及”雙重發力，全年圍繞“陣地化+集中化”“线上+线上”“標准化+特色化”的多樣化金融宣教模式，針對消費者及內部員工开展多次宣教活動，並融合多方力量與多家機構开展公益宣教，有效擴大消保宣教工作的覆蓋面，提升金融消保的社會關注度。

（二）一把手真抓真管真落實，持續多元化解消保糾紛

浦發銀行信用卡中心持續將消保工作納入“書記工程”，切實做到真管真嚴、敢管敢嚴、長管長嚴，同時持續迭代消保工作清單，搭建多元化解糾紛機制，聯動各相關部門及單位，推動各項優化舉措追蹤落地，助力高效化解消保糾紛矛盾，時刻把保護消費者權益放在第一位。

夯實“一把手工程”，壓實機構內部高管消保責任

“一把手工程”推行以來，浦發銀行信用卡中心不斷精進，不僅實現了由一把手直接分管消保工作；直面消保熱點、難點問題，協調消保全流程重大事項，搭建與客戶溝通的橋梁。更是踐行“以人民爲中心”的初心，關注消費者真實需求，落實一系列具體措施，以化解矛盾糾紛爲重要目標推進各項工作。

制定消保工作清單，多措並舉助力糾紛化解

隨着金融市場的發展，消費者權益保護工作面臨的困難和問題愈發復雜。考慮到這一情況，浦發銀行信用卡中心貫徹以客戶爲中心的宗旨，制定工作清單，以全面而明晰的清單來指導日常業務中的消保事宜。

浦發銀行信用卡中心搭建多元化解糾紛機制，構建起與消費者多渠道、立體化溝通的聯絡網格。如積極开展訴調對接，擬定快速協商司法確認流程；與上海銀行業糾紛調解中心、上海市金融消費糾紛調解中心聯動，多渠道保障消費者利益。

（三）以普惠爲民爲本推動治理深化，助力消保服務品質躍升

浦發銀行信用卡中心始終高度重視消費者權益保護工作，認真貫徹落實金融監管部門及總行的工作要求，圍繞开展以消保深化爲核心，將消費者權益保護工作納入到經營發展規劃中，把消費者權益作爲服務活動、提升品牌和履行社會責任的重要抓手，內外配合、上下一體、閉環管理，以提高金融消費者滿意度爲目標，精進各類舉措，將“普惠爲民”的工作理念深入貫徹到日常工作的每個細節中。

深度學習新政策，持續強化消保工作機制內核

浦發銀行信用卡中心堅持與時俱進、通過持續學習政策文件，將指導思想融入到工作機制的更新迭代之中，第一時間开展《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》（中國銀保監會令〔2022〕第9號）的學習解讀工作。同時秉持着“學政策不走過場、查隱患不留死角、抓整改不打折扣”的理念，對照9號令的工作指導，積極开展全業務、全流程、全時間軸的自查，全方位、全角度發展“兩全三頭”的消保工作機制，實現從思想高度引導工作機制的完善落實，切實保障消費者權益。

以人民爲中心，積極解決消費者急難愁盼問題

浦發銀行信用卡中心深度洞察，圍繞經濟復蘇期內消費者在金融服務與產品消費場景中重點關注的兩大關鍵問題——“定價管理”與“信息安全”，精准制策，解決消費者的急難愁盼。

定價管理方面，加強服務價格管理，踐行“讓利於民”。在开展服務收費自查，檢核服務收費工作的執行情況同時，遵守服務價格披露要求，加強服務收費項目新增、收費標准調整、收費項目取消及收費項目階段性優惠活動等的申請材料審核。

信息安全方面，增加產品和服務信息披露，強化客戶信息安全管理。緊抓“自助”與“人工”兩大消費者獲取信息的渠道，充分保障消費者知情權與隱私權。在自助渠道方面，通過官網等媒介，充分披露產品、服務和營銷活動等信息；人工渠道方面，嚴格規範電銷人員對各項產品關鍵信息充分介紹和告知，確保服務全程的真實性、准確性、完整性和及時性。

在金融消費信心持續恢復的時期，浦發銀行信用卡中心利用數字化資源和科技優勢，將消保工作作爲全年工作的重中之重，納入到“普惠爲民”、提升客戶滿意的長线工程中。2024年，浦發銀行信用卡中心將堅守人民至上的根本立場，堅持“金融爲民”的服務理念，繼續深耕普惠金融、民生金融、綠色金融，夯實“一把手工程”，加大黑產打擊力度、建設覆蓋消保全鏈路的智能化數據平台，爲金融消費者的權益保駕護航。同時，浦發銀行信用卡中心將持續發力，不斷提升自身消保能力與水平，促改革、促發展、促民生，加強自我革命與改革創新，持續針對性施策、提高消保管理專業性，全面提升金融消費者權益保護和服務實體經濟質效，力促用戶消費體驗提質升級。

標題：“普惠爲民，金融爲您”全面深化消保治理 浦發銀行信用卡推進業務高質量發展

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