獨家｜唯兒諾疑陷“擠兌潮”：消費者恐慌搶兌鏡框、基層員工稱確有欠薪

財聯社11月10日訊（記者 劉越 王俊仙 盧阿峰 何凡）“早上企業微信客服消息是200條，現在變成了280條，回不完的，越回越多，大家的焦慮我們都能理解。”11月9日，在唯兒諾總部退款現場，正在加班加急處理消費者退款的工作人員向財聯社記者表示。

以楊浦店閉店爲導火索，唯兒諾，這家自稱起源自美國的上海知名民營兒科醫院，疑似陷入擠兌潮。雖然唯兒諾多次出面澄清，楊浦門店因計劃遷址而閉店，其他門店一切正常，但財聯社記者一线調查唯兒諾多家門店發現，消費者恐慌情緒較重，貨架上的鏡框被一掃而空，部分消費者提前消耗儲值卡的傾向明顯，想趕緊“把剩下的錢用掉”，而且集中提請退款的消費者也日漸增多。

“退休的老大哥都被拉過來（協助辦理退款）了，唯兒諾要是想逃避責任的話，可能早就卷鋪蓋走人了。”上述唯兒諾工作人員說道。

消費者的恐慌也不僅是來自楊浦閉店，唯兒諾還有欠稅、無法退款、欠薪等質疑聲。財聯社記者從公开信息獲悉，近期唯兒諾旗下近十家企業被公告存在欠稅行爲，欠稅金額從數萬到數十萬不等。財聯社記者還從唯兒諾方面確認，公司確實存在一些員工欠薪情況，主要是因爲疫情遺留問題和公司的战略擴張。

專家向財聯社記者表示，近期國內民營醫院的經營狀況整體較爲穩定，部分民營醫院確實面臨一些挑战，尤其是由於消費降級和公立醫院的競爭，“消費醫療”屬性的一些民營醫院可能陷入經營困境，現在最重要的是相關民營醫院應當收縮規模，達到收支平衡。

實探唯兒諾：上海只有一家關門 企業強調一切正常

“一個多月過去了，退款一直沒有到”、“門店電話也無法打通”……種種言論，在社交平台上被熱烈討論，而事主是位於上海的一家民營連鎖兒科醫院——唯兒諾醫療。

據其官網和公开信息，唯兒諾源自美國，成立於2014年，通過多年國際化行醫經驗，將美式私家醫療理念帶入中國，由16個專科組成。目前，唯兒諾醫療已在上海、北京、深圳、杭州等地开設15家診所。

唯兒諾此次風波源起公司楊浦店閉店，唯兒諾官方社交账號10月16日發布的通知顯示，唯兒諾楊浦門店因計劃遷址升級，於10月8日起暫停營業，待重新开業後再行通知。

但隨着時間的推移，近期“嘉寧店不營業了”“金橋店停水停電”“預約頻頻被取消”等說法在網上流傳甚廣，引起消費者進一步恐慌。

爲了解真實情況，財聯社記者在11月8日和9日前往多個唯兒諾門店進行實探。

在唯兒諾上海嘉寧門診部，前台工作人員在頻繁接聽電話，對於在場消費者提出的“電話沒人接”的問題，其解釋稱，從昨天开始電話就爆滿，“我們一共有6台電話，但接電話的可能只有兩三個客服。”

9日財聯社記者來到金橋店和聖安店，兩店均正常營業，對於停水停電傳言，金橋店工作人員稱，從未停過電，門店有備用電源，只是有一天因爲物業清洗水箱停過半天水。

對於網絡傳言四起的原因，多位唯兒諾工作人員均認爲是從楊浦門診部閉店开始，被其它機構故意散播輿論給擠兌了，市場部正在舉報網絡流言現象。

唯兒諾金橋店一位經理表示，“楊浦店已經閉店一個月，那邊的房租很貴，不盈利，若是持續經營會影響到整體利潤”，“去談（房租）降價沒有談攏”。

這一說法在唯兒諾總部也得到了驗證，公司總部人士告訴財聯社記者，“楊浦佔地面積非常大，從坪效上來說是虧的。”同時他進一步強調，楊浦店不是不开了，而是另尋場地，“因爲楊浦店牌照就（價值）三五百萬，申請下來非常不容易。”

唯兒諾官方微信公衆號9日下午發布了一則推文，內容爲唯兒諾上海各大門店正常營業的照片，並強調“堅持做有溫度的專業醫療”。在其它社交平台上，唯兒諾也更新消息，強調門店正常營業。

恐慌的消費者：搶兌鏡框、退款增多

雖然唯兒諾強調其它門店正常營業，但是顧客恐慌情緒已經在店內有一定體現。

8日下午，在唯兒諾嘉寧店，財聯社記者發現不少等候的消費者，都是前來尋求退款、探訪實情或提前消費。

“我剛從陸家嘴那家門店過來，工作人員態度很好，但總感覺他們也有點恐慌，我過來看看到底有沒有正常營業。”唯兒諾嘉寧店現場一位女性消費者表示，“我接觸唯兒諾五年了，（之前）從沒遇到過今天來看醫生，昨天（突然）跟我說醫生不在了的情況。”

該女士進一步表示，其打算申請退款，但要等45個工作日，所以現在打算把儲值卡的錢兌換幾個鏡框算了。

申請退款，和提前消費購买鏡框，是目前很多唯兒諾儲值客戶的選擇，這也給唯兒諾帶來了擠兌的風險。

唯兒諾金橋路店 財聯社記者攝

9日上午，財聯社記者在唯兒諾金橋店發現，雖然該門店只买鏡框無折扣，配鏡才有相關折扣，但前來購买鏡框的消費者越來越多，因爲門店工作人員不能保證成人配鏡例如蔡司品牌能拿到貨的時間，兒童配鏡例如星趣控品牌，也要1-2周內才能拿到，“成人鏡框以前沒什么人买，款式也不多，現在买的人反而多了”。

唯兒諾嘉寧店兌換鏡框的顧客 財聯社記者攝

唯兒諾嘉寧店配鏡中心同樣熱鬧，有的顧客一過來就問“這裏最貴的框架眼鏡多少錢？”有的顧客手拿七八副鏡框等待結账，驗光師則被好幾個顧客圍着等待配鏡。記者到達的時候貨架上的成人鏡框還剩兩幅，兒童鏡框30多副，僅僅兩分鐘後最後兩幅成人鏡框也被顧客拿走了。員工介紹“店裏所有存貨都在架子上了，眼藥水和鏡框都在補貨，在路上。”

成人鏡框被兌換一空 財聯社記者攝

除了提前消費，不少唯兒諾顧客選擇退費。

9日中午，一則署名唯兒諾醫療集團的《退款公告》出現在社交平台和門店現場，公告表示其正在積極處理退款需求，努力維護每一位客戶權益。由於門診接待能力有限，如需要退款，可前往唯兒諾醫療集團總部進行處理。退款實際到账時間爲30個工作日。公告中附上集團總部地址，落款時間爲7日。

針對很多消費者稱無法聯系上客服，在上述唯兒諾總部退款現場，工作人員向財聯社記者表示：“早上企業微信客服消息是200條，現在變成了280條，回不完的，越回越多，大家的焦慮我們都能理解。”

據他表示，本周六，唯兒諾總部已有多位員工到場加班，甚至有退休員工前來支援，正在加开退款通道。現在先把客戶需求梳理出來，有些客戶說要不想退款要兌換東西，就造成了恐慌的蔓延，現場秩序都沒人維護了。

北京中醫藥大學衛生健康法治研創中心主任、法學教授鄧勇告訴財聯社記者，民營醫院的儲值消費形式可以讓患者享受一定優惠和便捷，減少就診時的支付環節，同時醫院可以提前鎖定一部分客戶，獲得一定的現金流。但當醫院經營出現問題時，則可能會導致患者擔心資金安全，引發擠兌退款。目前，儲值卡退款一般沒有明確的法定期限，但醫院應按照承諾及時爲消費者辦理退款。如果承諾30天退款卻無法做到，會嚴重影響醫院的信譽。

對於目前唯兒諾目前情況，鄧勇建議道，醫院管理者可以採取以下措施：一是及時溝通：向患者和員工公开透明地說明醫院的經營狀況和應對措施，穩定人心；二是加快退款流程：盡可能在承諾期限內甚至提前爲消費者辦理退款，以恢復信任；三是尋求支持，與相關部門、合作夥伴溝通，爭取資金支持或合作機會，緩解危機；四是提升服務質量，確保醫療服務的正常進行，用優質服務留住現有患者和員工。

無奈的供應商和員工：訴訟、欠稅和欠薪

財聯社記者調查發現，唯兒諾在此次風波前，還存在一些欠薪、欠稅、拖欠供應商款項的情況。

有一家醫療設備租賃商與唯兒諾金橋店運營主體存在租賃合同糾紛，該設備租賃商人士告訴以消費者身份致電的財聯社記者：“唯兒諾金橋店欠了我們幾萬塊錢，雖然不多，都是去年、前年的，但是現在都給不出錢。”他同時提醒稱，“你一定要小心一點，如果充值的話要盡快退費。”

10月9日有一則關於上海欣諾門診部有限公司欠稅的公告，欠稅稅種爲個人所得稅，欠稅余額55.23萬元，發布單位國稅總局上海浦東新區稅務局。而上海欣諾門診部有限公司是唯兒諾運營主體上海濟諾醫院投資管理有限公司（下稱“上海濟諾”）下屬企業，該公司同時爲唯兒諾上海金橋店對應的運營公司。

對此上述唯兒諾總部人士回應記財聯社者稱，“據我了解是已經交了，信息沒有更新，不太清楚其他店有沒有欠稅情況。”

財聯社記者注意到，除上海欣諾外，近期上海濟諾旗下還有近十家控股企業被公告存在欠稅，包含上海唯宜兒科門診部有限公司、上海唯聯診所有限公司、上海華普康兒科門診部有限公司、海觀諾門診部有限公司等，欠稅金額從數萬到數十萬不等，欠稅稅種均爲“個人所得稅”。有的企業從2023年开始曾多次出現欠稅（個人所得稅）情形，有的已經補繳。

知名財稅審專家、資深注冊會計師劉志耕向財聯社記者表示，個人所得稅一般應由企業代扣代繳，出現欠稅很可能是扣繳環節出了問題，沒及時或足額代扣代繳後被查補，出現這種情況，應由企業先行補繳後，再向個人收取，若拖欠不繳會出現滯納金。現在企業對個人所得稅扣稅的意識已很強，欠繳情形不常見，若出現則很可能是會計人員的業務不熟練，也不排除是稅企雙方出現分歧意見，尤其當該情形出現在某集團旗下多家公司時，要考慮是否爲集團統一布置或者是認可的給員工的某項收入，財務人員認爲不需要交稅，但稅務局查了以後認爲應該交稅，從而使得下屬多個單位出現了同樣補稅的問題。

劉志耕進一步表示，個人所得稅在發放個人投入環節扣稅，沒有發就不用扣繳個人所得稅，更不會出現欠繳個人所得稅情形。但如果企業出現發不了工資、交不了社保的情況，就說明這個企業的資金比較困難了。

值得注意的是，唯兒諾還存在一些欠薪情況。

一位唯兒諾門診部在職基層員工向財聯社記者表示，其所在門診部的員工薪資只發到今年7月份，2023年公積金只交了4個月，已經欠了一年半以上，社保從今年8月也开始斷繳了，“算上公積金之類，欠我五六萬。經理級別、醫生之類還有自己墊付的錢，欠（他們）得更多。”

財聯社記者試圖在线下門店了解該情況，得到的答案多數是沉默。例如記者注意到，當金橋店有員工喊保潔拖地時，保潔回道，“我不做了，我還做啥。”但記者前去追問該店保潔相關情況時，他們都緘默、不愿多言。

當財聯社記者以消費者身份詢問一些醫生工資是否正常發放時，金橋店一名放射科醫生表示，工資“都差不多發了”，當追問是否有拖欠一點，醫生點頭默認，但一小時後當記者再次與其攀談時，該醫生表示，是上個月獎金沒發，獎金不是當月發當月，這種情況以前也有出現過；嘉寧店一位醫生則稱，“這個我不回答……畢竟我還在這邊。”

最終，財聯社記者從上述唯兒諾總部人士處確認，欠薪確實存在，主要是因爲疫情遺留問題和公司的战略擴張，公司的固定成本也很高，包括水電、採購等。

而欠薪問題或也導致了唯兒諾部分門店醫生跳槽增多，一位門診部醫生表示，“出去挺多，眼科挺多的。”

醫生離職將直接影響到用戶體驗。在金橋店，財聯社記者詢問科室預約時得知，口腔科最早可以約下周五，眼科預約要到12月初，“因爲醫生出去培訓兩周。”在嘉寧門診部工作人員則稱，“有眼科醫生身體不舒服，臨時休診，另一個眼科醫生合約到期離職了，所以眼科預約空窗了兩三天，目前可以正常預約明天的眼科服務。我們明天的預約都是滿的。”

資本擴張背後：收支平衡成當務之急

在唯兒諾陷入“擠兌潮”的當下，不管是公司還是一线醫生，仍對背後資本出手相助寄予了希望。

上述接受採訪的總部人士表示，目前每個月都有資金進來，這些資金能夠解決一些最緊急的事情，公司背後有比較大的投資機構財團，“公司的管理層可能通過股東融資的方式把錢拿進來……我們在給公司爭取時間。”

一位唯兒諾門診部牙科醫生則稱，她了解到有投資會進來，實在不行股東自己會拿錢出來。

據天眼查等公开信息，唯兒諾的運營主體公司上海濟諾自創立以來，先後經歷了五輪融資。也因此，上海濟諾目前共18個股東，投資機構居多，前三大股東分別是重慶高特佳睿安股權投資基金（17.9346%）、Broad Street Investments Holding （Singapore） Pte. Ltd.（16.0511%）和劉瀟瀟（15.1657%）。

在資金加持下，唯兒諾自成立後也進行過多次收購，且有快速擴張的目標。2016年，唯兒諾完成了對上海聖瑞3家診所的並購；2020年4月15日，唯兒諾對外宣布收購美和眼科，設立“唯兒諾美和眼科”的眼科品牌。當時據唯兒諾官方發言人表示，在未來三年，唯兒諾－美和視光中心擬發展到30-50家。

而對醫院的首次收購，則發生在基層員工反饋拖欠公積金的同時期。今年年初，唯兒諾宣布收購北京未來兒童醫院，完成了作爲一家連鎖診所對醫院的“反向收購”。

艾力彼醫院管理研究中心（GAHA）主任莊一強對記者表示，以唯兒諾爲代表的高端民營醫院其實屬於消費醫療，包括牙科眼科等，與公立醫院這種嚴肅醫療相比，市場化程度更高，但在當前的趨勢下，建議一些經營不太理想的民營醫院，最重要的是要收縮規模，達到收支平衡。

“民營醫院未來一段時間內的景氣度仍有較大的發展空間。”上述接受採訪的鄧勇認爲，隨着人們對醫療服務需求的多樣化和個性化，民營醫院在特色醫療、高端服務等方面仍有機會。

而現在的唯兒諾，還能等到這樣的發展機會嗎？

唯兒諾一位顧客向財聯社記者轉發了當晚唯兒諾群聊信息，一位家長在群裏直言，“那么多人一起退款的話，正常一家企業來說資金鏈估計也要出問題的”。

唯兒諾企業微信認證過的社群小助手對此則回復稱，“這位家長說的就是我們的擔憂”，“也希望大家考慮唯兒諾這些年的陪伴給我們點時間。”

（財聯社記者 盧阿峰）

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