暑期出遊，高價團變“走難團”！說好的高品質服務呢？

從日本關東到關西，送錯碼頭、上錯遊船、烈日暴走、新幹线出軌事故毫不知情、2小時變9小時中轉四趟火車、酒店清晨誤報火警、體驗公共交通實則連續多天日均2小時以上於日本地鐵穿梭……短短8天、頻頻踩雷，精品團變“走難團”。

暑期的旅遊旺季，出遊需求和旅遊憧憬一樣美好而堅韌，但旅遊體驗卻如开“盲盒”，撞大運，遊客希望花高價錢以換來好服務、省心遊的旅程卻並不順心，回程後還要投訴、調解，勞心費力。

廣州施先生一行19人報名了“廣州32號旅行社”的“日本初印象從關東到關西8日”產品，時間爲2024年7月20日-27日，團費爲13960元/人，不含機票大交通及所有正餐。旅行團19人，僅一人爲單身出遊，其他團友爲6個家庭，都是暑期帶孩子出遊，孩子爲6歲-16歲。

亂：司機走錯路、導遊帶隊上錯船、2小時新幹线改成9小時中轉4次火車

施先生介紹，“32號的團都是我們直接飛到當地，入住指定的酒店後第二天才开始旅程的，1萬多元的團費中，2.5天有包車服務，3.5天是領隊給了張日本的‘西瓜卡’（類似廣州的羊城通），帶着我們大大小小轉乘日本的各種交通，時間基本都是在換乘和集合等待團友中度過；而且這過程中還因爲司機走錯路、導遊帶隊上錯船等錯漏百出的狀況層出不窮”。

尤其是7月22日，團友們开始了“地獄式”的奇葩之旅。當天上午10點10分從酒店乘坐包車出發，原行程安排：10鐘車程抵達碼頭，乘坐10時40分時段的輪船（水上巴士），輪船遊覽時間15分鐘，然後步行約10分鐘，11點多參觀著名景點淺草寺，自由參觀時間約2小時。

而事實上，由於司機搞錯了碼頭目的地，當旅遊巴士抵達碼頭的時間從10分鐘拖延至40分鐘。接近11點，下車之後，導遊帶錯了路，團友們在烈日下步行了十多分鐘，導遊抱歉地告訴大家“上錯輪船”，被要求下船，原地等待通知。此時已接近中午11點40分。過了一會，被告知先步行去淺草寺參觀，再回來乘坐12點45分的輪船。待團友步行到淺草寺門口集中，時間已接近12點，淺草寺只有30分鐘的參觀時間。12點半集合後，導遊帶着大大小小團友一路狂奔，趕到碼頭，終於趕上對的輪船，遊船15分鐘。也就是說從上午10：10-13：00，有效的旅遊體驗時長爲45分鐘（遊船15分鐘+淺草寺自由參觀30分鐘）。

午飯過後，大家的“踩雷”之旅繼續深陷其中，下一站“京都”。

當天16點多，當大家興衝衝抵達東京站准備乘坐新幹线到京都時，到了現場導遊又抱歉地告知“新幹线出事了”，導遊還安慰大家“幸好我們早上行程延誤了，不然我們就可能在出事的列車上”。驚魂未定，導遊通知團友改爲轉乘火車抵達京都。於是導遊帶着團友們拉着行李在高溫的火車站台上站立排隊等候，开始了煎熬的歷程，在站台上從16：00一直“烤”到18：00，輾轉四趟火車，至次日凌晨1點多，團友們疲憊不堪地拖着行李抵達京都酒店。

後來有團友查了當地媒體的報道，新幹线當天凌晨3：00發生事故，工程車出軌，當天上午也發出了公告；但爲啥下午的班次沒有及時改期或其他的應對方案呢？對此，團友們質疑“廣州32號”的運營能力、調度能力的專業度。有團友表示，“按照我國《旅遊法》規定，當遇到不可抗力因素的突發事件時，旅行社有義務保障消費者的人身安全，並履行及時告知義務和協商義務。”“32號旅行社既沒有及時將事故真相告知我們，變更方案也沒有提前徵求遊客的意見。實際上，從東京到京都，可供選擇的備選方案並非僅此一種，飛機，大巴，甚至是留在東京，等候次日再出發，都是可供選擇的方案。但32號旅行社按照成本最低原則，選擇輾轉排隊等候、轉乘四趟火車的方式。在這個方案下，旅行社的利益不受影響，卻由消費者自行承擔了所有的後果。根據央視網財經報道，日本7月22日--28日爲歷史高溫，超1萬人中暑，23人死亡。”

“驚心動魄”在京都仍然繼續，翌日的凌晨1：00終於入住了京都的酒店。經過一天的暴曬和徒步的歷練，團友們希望可以安心休息，开啓美美的京都之旅。當天6：40，酒店的火警響起，施先生和太太分別各帶一個小孩，分住在兩個客房中，當時孩子又熟睡一直叫不醒，過了一小會，警報聲停止了，施先生剛松了一口氣，心想以爲是“酒店演習”；但警報聲又尖銳地響了起來，當時警報聲有多刺耳就有多驚魂。折騰到崩潰，酒店方安慰大家說“經過檢查沒有火情”。虛驚一場，但大家已身心疲累。

一問32號：深度體驗日本的公共交通=6天行程中3.5天安排全部是公共交通？

團友們都是看了“32號”的推文購买的《日本初印象》8天遊的產品，該线路從關東到關西8日的旅行《活動詳情》裏介紹：“32號帶你深度體驗日本的公共交通”，“日本軌道交通極具特色，無需擔心遇到塞車，有趣又快捷”，寫着“體驗”二字，實際情況是，在6天當中僅安排了2.5天旅遊包車，3.5天安排全部都是公共交通。大家浪費了大量時間在公共交通，各種換乘、排隊等候上，有效旅遊時間短暫。用“深度體驗”這樣的含糊不清的文字代替實際以公共交通爲主要出行工具，這是文字遊戲呢還是欺詐？

二問32號：供應商、導遊、領隊的資質

根據《中華人民共和國旅遊法》第三十四條、第四十一條關於選擇合格供應商、導遊和領隊應當佩戴導遊證領隊證的相關規定，該次旅程全程的導遊、領隊在服務期內均沒有出示或佩戴導遊證領隊證，三天的包車均沒有把當地地接社或客車運營資質證件等基本信息以明示方式或在顯著位置標明，對於在7月22日上午發生的送錯碼頭、上錯船、持續在烈日下，步行遊走浪費時間的事故，團友強烈質疑本次旅遊线路中的服務人員及運營車輛是否具有旅遊服務的資質、32號是否選擇合格的供應商？

三問32號：安全運營能力

《中華人民共和國旅遊法》第七十九條規定：“旅遊經營者應當嚴格執行安全生產管理和消防安全管理的法律、法規和國家標准、行業標准，具備相應的安全生產條件，制定旅遊者安全保護制度和應急預案。”本次新幹线停運事故中，32號旅行社對團友們承認，該次事故是首次遇到、超出其控制範圍，因而也沒有採取及啓動相應的應急預案，該事件反映出32號旅行社沒有制定完善的安全生產管理制度，沒有做好行程風險監測和評估、預警識別能力嚴重不足。

據此，團友對32號旅行社的安全運營能力提出強烈質疑，要求32號旅行社立即展开安全生產大排查。

四問32號：旅遊合同

根據《中華人民共和國旅遊法》第六十條、《旅行社條例》第二十八條等關於旅遊合同載明事項的要求，本次日本旅程32號與團友們籤訂的格式合同中，沒有載明委托社和代理社的基本信息、沒有載明導遊服務費用、沒有載明旅行社經營範圍、沒有載明旅行社經辦人的姓名和聯系電話、沒有載明旅遊服務監督投訴電話。

團友認爲，該次籤訂的合同要素不全，不符合相關法律法規要求。

賠償：32號表示賠償團友一張船票（50元）一張車票（500元）補償相應的房費300元/人

據悉，團友們都是“32號”的“粉絲”，對其口碑及服務均有了解、體驗過，但這次的體驗之差，服務之弱引發公憤，遂行程結束後开始了與廣州32號旅行社的投訴。但處理情況並非團友們所能接受的。目前，32號僅就以上種種重大差錯退回50元船票、500元列車票、300元住宿費，團友們紛紛表示，其13960元/人的團費購买的是旅遊服務，並不是代訂車票船票酒店，該解決方案與高額團費、服務體驗質量嚴重不符。

對於以上的處理意見，團友與32號協商無果，團友們打了12345電話，請監管部門介入，對32號旅行社的合規經營資質提出了質疑，並對該旅行社的業務安全運營和風險管理體系提出質疑，天河區文化廣電旅遊局的工作人員有聯系上團友，對該投訴進行調解。仍調解無果。

“32號”回應

業界對“廣州32號”有客觀的評價，“他們做圈子，客群拿捏得很好、深耕很細，30%以上的毛利（旅遊界的暴利），但不愁客源。這是值得傳統旅行社學習的”。

“愛企查”的資料顯示，廣州三十二號國際旅行社有限公司成立於2015年5月11日。“32號”是一個互聯網旅行公司。

“廣州32號”領隊學院總監、分管品管中心（活動品質管理與售後客訴）的負責人劉昕回應南都記者，“目前這個事情我們在跟進處理中，也有應文旅主管部門要求做了說明。當前具體事宜，暫時還不便對外說明更多。”

南都記者將持續關注該事件的協商處理進展。

律師說法：

廣東合邦（中山）律師事務所合夥人律師李澤坤對此作出法律分析：團友們是消費者，與32號旅行社商家，籤訂了旅遊服務合同。兩者間的糾紛爲服務合同糾紛。團友們如通過法院民事訴訟解決的，有兩種解決的思路：一爲考慮合同欺詐，主張適用《消費者權益保護法》撤銷合同，“退一賠三”。法律依據：《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條　經營者提供商品或者服務有欺詐行爲的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額爲消費者購买商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，爲五百元。法律另有規定的，依照其規定。

《中華人民共和國民法典》第五百七十七條，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任。據團友們的描述，商家可能存在誇大宣傳，地接沒有資質等問題，團友們應持續調查求證；二爲考慮適用《民法典》合同編相關法律規定，主張商家沒有按照旅遊服務合同提供約定的服務質量，構成違約，要求商家承擔違約賠償責任（一般合同有違約金條款可參考）。

採寫：南都記者 肖陽

圖片由受訪者提供

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