酒店知識:有效處理顧客投訴

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作爲酒店人，顧客投訴已成爲我們日常提供酒店產品和服務的過程中最頭痛的問題之一。但是顧客投訴既是危險也是機會，有效處理投訴不僅可以幫助酒店提升品牌形象，也有助於我們再次贏得客戶，留住客戶。

處理投訴的意義

所以及時有效處理顧客投訴具有很重要的意義，它是酒店和顧客之間溝通的橋梁，對於投訴要有正確的認知。投訴是壞事，也是好事，告訴我們酒店服務和管理中存在的問題，對客人的投訴必須給予足夠的重視。

1、爲酒店提供了一個改善賓客關系的機會，讓我們及時了解了客人真正的需求。將“不滿意”的客人轉化爲“滿意”的客人，消除客人對酒店的不良印象，減少負面宣傳。

2、投訴是對酒店設施設備、服務質量的變相檢測。幫助酒店管理者及時發現酒店服務和管理中存在的問題和不足。

3、有利於酒店改善服務質量，提升產品品質，更好的滿足客人需求，沉澱忠實客戶。

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投訴的產生

酒店投訴（Complaint）的產生通常有以下幾方面的原因：

1.酒店硬件設施設備出現故障。比如，空調不靈，衛生間馬桶堵塞等。酒店的硬件是爲客人提供服務的基礎，設施設備出故障，服務態度再好，也無法彌補。目前經濟型酒店產品趨於同質化，存在的突出問題之一就是設施設備保養不善，這不僅造成酒店經營成本上升，而且，嚴重影響了酒店對客人的服務質量，常常引起客人投訴。

2.客人對於作爲軟件的無形的服務不滿。如服務員在服務態度、服務效率、服務時間等方面達不到酒店或客人的要求與期望。

3.酒店管理不善。比如住客在房間收到騷擾、客人的隱私不被尊重、財物丟失等。

4.客人對酒店的有關政策規定不了解或誤會引起的。有時候，酒店方面並沒有什么過程，之所以投訴是因爲他們對酒店有關注政策規定不了解或誤解造成的，在這種情況下，就要對客人耐心解釋，並熱情幫助客人解決問題。

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處理投訴的目標和原則

目標：

使“不滿意”的客人轉變爲“滿意”的客人。

處理原則：

1.真心真意幫助客人解決問題。處理客人投訴時的任何拖沓或“沒了下文”都會招致客人更強烈的不滿。

2.不與客人爭辯。即使是客人錯了，也不能與客人正面交鋒，只能耐心地解釋，取得客人的理解和諒解。

3.不因小失大。必要時把“對”讓給客人。

4.“雙利益”原則。既要保護酒店利益，也不能損害客人的利益。如果片面地追求酒店的利益，其結果必然損害客人的利益，最終結果是損害了酒店的長遠利益。

5.“理”“禮”兼顧原則。處理客人投訴時，要既講“理”，又講“禮”。講“理”是爲了讓別人信服；而將“禮”，則是讓別人易於接受。

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處理投訴的程序和方法

1.做好接待投訴客人的心理准備。首先要替客人着想，換一個角色想一下，如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感覺？我們提倡，把“對”讓給客人，只有這樣，才能減少我們與客人的對抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步.

2.認真聆聽客人投訴，並注意做好記錄。對客人的投訴要認真聽取，與客人保持眼神交流，注意不要流露任何帶有情緒的面部表情。特別是勿隨意打斷客人的講述或做胡亂解釋。在聽取客人投訴時，還要注意做好記錄，包括客人投訴的內容、客人的姓名、房號及投訴時間等，以示對客人投訴的重視，同時也是酒店處理客人投訴的原始依據。

3.正確領會投訴者的真實意圖。一般來說，投訴客人有三種心態：

【求發泄】的客人火氣較大，舉止粗魯，習慣否定一切，比如說：你們的服務簡直糟糕透了！接待這類客人，正確的做法是先將其引領到人流量少的地方，順其心意安撫，“真抱歉，我們的服務工作是有做得不夠好的地方”，等他們的怒氣稍微緩和時，再詳細溝通。

【求尊重】的客人往往表現有較高的修養素質，盡管情緒也較激動，但措辭相對緩和。除了談論投訴事項的本身，他們會延伸話題發表見解。“讓你們的店長來見我……”“我住在某某酒店的時候……”是這類客人的常用語。這時應當衆道歉，把對讓給他們，以提高客人的身價，讓客人感到臉上有光，並使在場的朋友爲之佩服。

【求補償】的客人特徵較明顯，比前面兩種在初期時好判斷，他們除了抱怨、批評之外，會重復強調“我不是爲了錢”，但對話中又經常提及自己的損失，且不時反問酒店人員：你說這事怎么辦？這就是要求賠償的潛台詞。應區分情況，除精神上給以安慰外，也可給予物質上的補償。

不過，投訴客人的類型並非是絕對的，但無論是哪一種，接受客人投訴時，首先要做到熱情相待、耐心聽取。避免我們自身的抵抗情緒，心平氣和，逐步引導，充分尊重投訴者，並爭取幫助客人處理好投訴的事情。

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4.對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉，並對客人反映的問題立即着手處理。必要時，要請上級管理人員親自出面解決。切不可在客人面前推卸責任，盡量給客人肯定的回復。

5.對投訴的處理過程予以跟蹤。接待投訴，並不一定是實際解決問題，因此，必須對投訴的處理過程進行跟進，對處理結果予以關注。從而，與客人進行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結果是否滿意，同時感謝客人

6.將顧客意見通知有關部門並輸入賓客檔案，以便客人下次進店時提供針對性的服務，避免客人再次投訴。

7.建立賓客投訴檔案，將投訴案例存檔，並作爲員工的活教材。

標題：酒店知識:有效處理顧客投訴

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