如何提升衛生好評率？這套客房檢查流程與規範請收藏

客房是客人待的時間最長的地方，進入客房的一瞬間形成的印象，也往往決定他對酒店的主要感受。尤其是節假日到來時，酒店衛生更是客人無比看重的一項指標。

因此，做好客房檢查，對於提升客戶滿意度是一項關鍵工作，本節課程就重點介紹客房檢查流程及要求，幫您家提升衛生好評率。

Part.1 檢查客房

檢查客房又稱查房。一般來說，查房制度應包括以下內容：

1、服務員自查

服務員在整理客房完畢並交上級檢查之前，應對客房設備的完好、環境的整潔、物品的布置等作自我檢查。

這些在服務員的日常工作程序之中要予以規定，它的好處有：

①加強員工的責任心。

②提高客房的合格率。

③減輕領班查房的工作量。

④增進工作環境的和諧與協調。

2、領班查房

通常，一個早班領班要帶6～10名服務員，負責60～80間客房的區域，要對每間客房都進行檢查並保證質量合格。

鑑於領班的工作量較重，也有些酒店只要求其對走客房、空房及貴賓房進行普查，而對住客房實施抽查。

總之，領班是繼服務員自查之後第一道關，往往也是最後一道關。因爲他們認爲合格的就能報告前台出租給客人，所以這道關責任重大，需要由訓練有素的員工來提任。

領班查房的作用有：

①拾遺補漏

由於繁忙、疲憊等許多原因，再勤勉的服務員也難免會有疏漏之處，而領班的查房猶如加上了雙保險。

②幫助指導

對於業務尚不熟練的服務員來說，領班的檢查是一種幫助和指導。只要領班的工作方法得當，這種檢查可以成爲一種崗位培訓。

③督促考察

領班的普查也是促進服務員自覺工作的一種策動力，想僥幸過關是不明智的。

領班的檢查記錄是對服務員考核評估的一項憑據，也是篩選合格服務員的一種方法和手段。

需要強調的是：領班查到問題並通知員工後，一定要請員工匯報補課情況並予以復查。

④控制調節

領班通過普查可以更多地了解到基層的情況並反饋到上面去，而酒店管理者又通過領班的普查來實現其多方位的控制和調節。領班檢查工作的標准和要求是上級管理意圖的表現。

3、主管抽查

爲了實施對領班的管理和便於日常工作的分配調節，許多酒店都設置了主管職位。查房制度應保證主管抽查客房的最低數量，通常它是領班查房數的10%以上。

此外，主管還必須仔細檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的領班隊伍的手段之一，還可以爲管理工作的調整和改進、實施員工培訓和計劃人事調動等提供比較有價值的信息。

4、經理查房

這是了解工作現狀、控制服務質量最爲可靠而有效的方法。對於客房部經理來說，通過查房可以加強與基層員工的聯系並更多地了解客人的意見，這對於改善管理和服務非常有益。

客房部經理還應在每年至少進行兩次對客房家具設備狀況的檢查。在美國舊金山的凱悅攝政酒店，其總經理彼得•戈德曼每周要會同其客房部經理、房務總監和總工程師抽查20間客房，這一工作每次至少要花兩個小時。

這樣，發現問題可及時得到解決，而且還有利於制訂或改進有關清潔保養、更新改造的工作計劃。因爲經理人員的查房要求比較高，所以被象徵性地稱爲“白手套”式檢查。這種檢查一般都是定期進行的。

Part.2 查房流程及要求

這與整理客房的程序和標准基本一致。查房時應按順時針或逆時針方向循序漸進，發現問題應當馬上記錄，及時解決。日常查房的項目內容及標准如下：

1、房間

①房門：無指印，鎖完好，完全指示圖等完好齊全，請勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鏈、窺鏡、把手等完好。

②牆面和天花板：無蛛網、斑跡、無油漆脫落和牆紙起翹等。

③護牆板、地腳线：清潔、完好。

④地毯：吸塵幹淨，無斑跡、煙痕。如需要，則作洗滌、修補或更換的標記。

⑤牀：鋪法正確，牀罩幹淨，牀下無垃圾，牀墊按期翻轉。

⑥硬家具：幹淨明亮，無刮傷痕跡，位置正確。

⑦軟家具：無塵無跡，如需要則作修補、洗滌標記。

⑧抽屜：幹淨，使用靈活自如，把手完好無損。

⑨電話機：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常。

⑩鏡子與畫框：框架無塵，鏡面明亮，位置端正。

⑪燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面牆，使用正常。

⑫垃圾桶：狀態完好而清潔。

⑬電視與音響：清潔，使用正常，頻道應設在播出時間最長的一檔，音量調到偏低。

⑭壁櫥：衣架的品種、數量正確且幹淨，門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。

⑮窗簾：幹淨、完好，使用自如。

⑯窗戶：清潔明亮、窗台與窗框幹淨完好，开啓輕松自如。

⑰空調：濾網清潔，工作正常，溫控符合要求。

⑱小酒吧：清潔、無異味，物品齊全，溫度开在低檔。

⑲客用品：數量、品種正確，狀態完好，擺放合格。

2、衛生間

①門：前後兩面幹淨，狀態完好。

②牆面：清潔、完好。

③天花板：無塵、無跡，完好無損。

④地面：清潔無塵、無毛發、接縫處完好。

⑤浴缸：內外清潔，鍍鉻件幹淨明亮，皁缸幹淨，浴缸塞、淋浴器、排水閥和开關龍頭等清潔完好，接縫幹淨無黴斑，浴簾幹淨完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如。

⑥臉盆及梳妝台：幹淨，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明淨，燈具完好。

⑦座廁：裏外都清潔，使用狀態良好，無損壞，衝水流暢。

⑧抽風機：清潔，運轉正常，噪音低，室內無異味。

⑨客用品：品種、數量齊全，狀態完好，擺放正確。

隨着酒店業的發展，設備要求正在不斷更新，檢查表的內容也應不斷地豐富和發展。

Part.3 客房清潔保養制度制定

1、日常清潔保養

根據各區域的活動特點和保潔要求，列出所有責任區域的日常清潔基本標准以便進行工作安排和檢查對照。其一般形式與主要內容如下：

①大廳及走廊隨時保持整潔。早中班每小時進行一遍地面推塵、倒煙灰、座位整理、扶手與平台抹塵、清除地毯及水中垃圾。夜班作全面清潔。

②客用電梯早中班每4小時清掃一次，夜班作全面清潔。

③客用洗手間早中班每1～2小時進行一次整理。下午及後半夜各作一次全面清潔。

④餐廳和舞廳每日營業結束後進行全面清潔保養。

⑤多功能廳每日清潔一次，需要時可隨時清潔。

⑥行政辦公室每日下班後清潔一次。

⑦員工更衣室每日早中班各清潔一次。

⑧員工通道與電梯每班清潔一次。

⑨外圍每日早晚清掃二遍，其他時間由外圍服務員隨時保持其整潔。

2、服務員分工負責

根據日常清潔標准，將各項工作落實到早中夜三個班次；再根據工作量的多少確定各班次所需要的人員並爲服務員劃分責任區。

爲了保證工作的實施及便於檢查效果，應制訂出早中班各責任區服務員的工作流程和時間分配方法，而夜班通常只需列出其工作內容即可。

3、分期清潔保養計劃

制定分期清潔保養計劃類似於客房的計劃衛生，但公共區域分塊多、各處的使用情況有別、環境要求也不同，所以這一計劃以各區分列爲宜。

下面以某酒店的大廳清潔保養計劃爲例：

①每天進行抹塵、吸塵、拖地、拋光，擦亮不鏽鋼扶手、面板與標牌等，擦洗大門、台面玻璃，清除地面、牆面、座椅污跡，更換踏腳墊，花卉澆水與更換等例行事務。

②每周進行台面打蠟，電話機消毒及電話間牆面清洗，門窗的框、溝、閉門器和地腳线清潔，百葉門、窗清潔打蠟，天花板通風口清潔，硬地用噴潔蠟清潔保養。

③每月進行軟家具、軟牆體與門、帷簾的清潔除塵，壁燈、台燈座等裝飾物件的清潔打蠟，走廊吊燈和吸頂燈清潔，金屬、石料或木質家具及牆面的清潔打蠟，所有透明玻璃制品的徹底清潔(大吊燈除外)，地面起蠟和打蠟，用幹泡法清洗休息處的地毯。

④每季進行(或視需要)座椅的坐墊、靠背與扶手的清洗，帷簾與軟牆體的清洗，大洗地毯。

4、檢查督導

與樓層工作一樣，檢查是保證工作水准的一項必要措施。雖然所有工作區域的規定項目都要檢查，但也應注意重點與次序。

一般來說，公共區域的檢查以客人活動區域爲重點，其順序可以是從前往後、自下而上地進行。客房檢查中所採用的順時針或逆時針式的檢查路线在此同樣適用。

負責公共區域的主管和領班不僅僅是工作檢查者，更應該是工作的協調和組織指導者。他們除了檢查日常工作的完成情況外，要更多地了解員工的工作狀態和操作細節，其中是否正確使用清潔劑和清潔工具就是一項重要內容。

如果這一環沒抓好，不僅可導致浪費清潔劑和降低工作效率，而且往往達不到應有的清潔保養效果，甚至帶來額外的麻煩。如：洗地打蠟而不立警示牌或拉隔離线，擦玻璃時不帶抹布，清潔洗手間臉盆時也用座廁清潔劑等。

爲了考察和控制公共區域的工作質量，往往要求有書面檢查記錄和成績評估，這些將作爲獎金分配或培訓需求的分析依據。

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