郵輪復航遇重重挑战，如何重拾遊客信心？

郵輪遊

“就衝着首航來的，但很像开盲盒开到了坑，菜品不足上菜比較慢、下船流程亂、管理上存在問題，現在想來平安回來就好......”

“菜品尤其是中餐味道不錯，咖啡、調酒還能私人訂制，除了岸上遊時間有點緊，時不時還有驚喜和彩蛋，可以打到8分以上......”

如此極端反差的評價都來自於愛達郵輪旗下的地中海號乘客，首航和次航僅相隔6天，同一艘郵輪的兩個航次上究竟發生了什么？疫情後，郵輪業艱難重啓，如何真正滿足遊客的需求呢？

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滿心歡喜首航遊卻像盲盒开到坑

今年9月19日，交通運輸部辦公廳發布《關於做好全面恢復國際郵輪運輸有關工作的通知》。僅十天後，東方郵輪旗下的“夢想號”和中國船舶集團旗下愛達郵輪“地中海號”相繼從天津國際郵輪母港出發，天津也成爲我國北方首個復航的母港。

因爲愛達“地中海號”首航適逢中秋國慶假期，受歡迎度很高，復航消息一出，迅速訂滿，首航乘客2500多名，滿員。

9月30日，馬女士一家三口一大早從北京家中出發，滿懷期待奔赴一場开心舒適的郵輪之旅：“說是‘地中海號’的首航，我就特別期待，結果這個首航大大低於預期，有點开盲盒开到了坑的感覺。”

擁有豐富旅行經驗的馬女士對這次郵輪行多少有些無奈。“我看到房間就有點難過，合同上寫的是海景房（有部分遮擋），但我的房間完全被救生艇擋住了。”

上船後的安全演練也缺乏組織，“現場應該有工作人員指引，但問了幾個都不清楚，大家都堆在樓梯上。” 馬女士說，沒想到後面又陸續出現了一些問題，“導遊跟我們說第一餐可能准備不足，喫的就是一些簡單的面包、沙拉，還有個香腸。後面發現9層的餐廳種類也不多，服務人員人手也不足，改爲了自助拿取，大家怕喫不到，好多人都在搶菜，我每餐都得自己收拾桌子，才能讓一家坐下喫飯。”

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受訪者供圖

期間，不少乘客對房間內的門鎖、馬桶、空調故障進行報修。而船上的網絡更讓馬女士無奈：“之前通知說船上提供6檔WiFi套餐，價格在200多港幣到700多港幣不等，但上船後只能提供400多港幣1G流量這一檔。我提前按照要求把所有後台更新都停了，但一夜之間1G套餐用光了，跟他們IT部門溝通了好幾天，最後實在無法解釋，只能給我退費。”

廈門乘客Caryn有過多次郵輪旅行經驗，她坦言最直觀的感受就是，船上服務員人手不足，很多人都是新手。他們還不約而同地提到，10月2日郵輪抵達日本福岡，按計劃乘客可以離船旅遊購物。“通知早晨8點多在甲板集合，下午1點才开始下船，耽誤了太多時間，導致很多乘客預訂的行程被耽誤，遊玩的時間大打折扣”。

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福岡下船緩慢耽誤時間，疊加此前出現的問題，不少乘客對船方投訴。對此，10月4日，愛達郵輪做出緊急調整，向乘客道歉並做出補償。愛達郵輪業務發展總監、新聞發言人國佳給出了解決方案：“免收此航次全部服務費（每人約800港幣），同時每天爲每間客房提供兩瓶免費飲用水，並贈送一瓶葡萄汽泡酒。”

馬女士和Caryn都告訴記者，郵輪方的道歉讓遊客們感受到了誠意，後續服務質量有所改善，大家的情緒得到了安撫。

受訪者供圖

不過，10月6日，航程結束後的下船過程仍然無序。由於需要給第二個航次乘客空出房間進行打掃，郵輪方通知乘客7點郵輪靠港，上午8點前需要離开房間，因此大量乘客在外面甲板或是在劇院中等待，座位也不夠，很多人只能站着等。

“此外，由於工作人員不足，只能靠遊客自律，有人因爲插隊吵架，”馬女士回憶說。隨後，公安、消防到現場協助維持秩序，救護車也抵達現場。不少乘客一直到下午兩三點才下船，也有人因此錯過了返程的高鐵或飛機。“我姐姐就兩次改籤錯過了回廈門的航班，只能重新訂票又花了2000塊，還有人耽誤了第二天上班。”Caryn告訴記者。

10月6日，愛達“地中海號”下船情況 受訪者供圖

“復航是重大利好，但三年疫情導致郵輪業停擺，原本經驗豐富的從業者大量流失，不僅是船上的服務人員，整條產業鏈上包括營銷人才都緊缺，國內郵輪運營方與皇家、歌詩達等國際品牌相比，從品質到運營管理上還有差距。” 國家文化和旅遊部旅遊經濟命題組專家、天津財經大學商學院副院長盧政營中肯地指出。

據了解，“地中海號”郵輪全長292米，擁有1057間豪華客房和套房，可容納2680名乘客。“船員和服務人員肯定是越多越好，按照2500名遊客數量測算，要達到比較高的水准，船員在1000人左右比較充裕。像皇家加勒比一般是1:2的比例，船越大，娛樂和消費項目也會越多，演員數量也會增加，與我們一般意義上的規模效益遞減不同，反而人員增加了，收益也在提高。”交通運輸部水運科學研究院郵輪發展首席研究員謝燮分析說。

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真誠才是必殺技！迅速整改提升體驗

在以遊客體驗爲核心評價標准的旅遊業中，整改提升服務能力是第一要務。

真誠才是必殺技！愛達郵輪業務發展總監、新聞發言人國佳表示，“第一時間啓動船岸服務管理升級機制，食材也進行了升級，要更好地滿足中國遊客的胃，新補入的近20名員工主要放在了餐飲部門，並在每一餐後都進行復盤，對每個環節進行梳理和再培訓。”

這些改進之舉能否收到效果？10月6日上船的北京遊客何佳軍給出了肯定答復：“上船之前我看到了社交媒體上的各種吐槽，一度想退票，不報什么期待，我和朋友帶了不少零食和水，甚至連手衝咖啡的全套工具都帶了，還在ipad裏下足了影片，沒想到整個行程意外的很‘絲滑’！完美避开了所有的坑，甚至還有驚喜和彩蛋。”

何佳軍是一名90後旅遊從業者，忙碌了一整個“十一長假”的他，亟需一場旅行讓自己身心放松，他和朋友預定了一個陽台房。

“我們和船上大部分遊客不太一樣，都是臨近結尾時去喫飯，我們選擇的二層餐廳提供中西兩種套餐，雖然每道主菜只能二選一，但勝在味道不錯，清蒸鱸魚很嫩、上海的菜飯、臘肉飯味道都很棒，排隊等待進餐廳半小時，基本上用餐時間40分鐘左右。”

不僅如此，何佳軍觀察，爲了彌補娛樂設施偏少的問題，從第二航次开始，船上增加了探祕尋寶、挑战賽等遊戲，既充分利用了船上的地形，也讓更多中老年遊客的參與感更強。“每天飯後看着叔叔阿姨們跟着演員一起唱歌跳舞就特別开心，我們經常去圍觀這些party，晚上劇院的演出也能達到比較高的水准。”

小何他們還經常光顧郵輪上的酒吧，下午去喝杯咖啡，晚上喝點小酒，“有個調酒師非常棒，他能根據我們的喜好來幫我們做咖啡和酒。比如說，我想喝個氣泡美式或者highball，他不僅用了我自己帶的豆子，還第一次嘗試着做了單子上沒有的飲品，調酒時也是，基酒都可以幫我換，感覺無論是年輕人還是中老年人都能找到遊樂的方式。”

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關於陸上遊，小何也希望能夠給遊客留出更多的時間：“像是在韓國濟州，有一條线路是去爬山，老年人時間可能就有點緊張，購物觀光恐怕只能二選一。在日本福岡就很好，我報的自由行第一批下船，四個半小時不僅打卡了一些地標，還喫了brunch和一頓和牛。”

“這在經濟學上叫做峰終定律，把日常服務做好，同時能給遊客一些比較high的體驗，心理上就能達到峰值。比如說‘地中海’號壁畫、雕塑陳列都很有特色，表演也延續了意大利風格，在試航時我也體驗過，還是很不錯的，這其實在國內是一種差異化路线，現在要解決的是要讓遊客在旅行的終點留下一個美好的印象，就能實現閉環，這是國內郵輪業都需要努力的地方。”交通運輸部水運科學研究院郵輪發展首席研究員謝燮說。

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本土運營如何提升品質、滿足郵輪遊客需求？

在第二個航次中，“地中海號”的船員短缺問題得到了有效緩解，更深入細致地培訓和磨合也讓船上的服務更有條理，愛達郵輪業務發展總監、新聞發言人國佳也坦言，目前全行業的人才緊缺問題依然不小：“海員是個特殊職業，需要連續工作一段時間才到岸上，且有比較高的行業准入門檻，我相信隨着郵輪復航數量的不斷增多，人才也更多的聚集，我們也與勞務派遣公司、合作院校加強溝通，在外籍船員、本土船員上同步發力進行招聘。”

在社交媒體上，9月27日，東方國際郵輪公司旗下東方郵輪“夢想號”的首航遭遇了乘客更猛烈的吐槽，不少乘客就郵輪的餐飲、硬件條件和服務質量等進行了投訴。目前，東方郵輪公司也做出相應調整，10月10日和15日的兩條航线都已停航整頓。10月20日，復航航线價格出現了大幅跳水，工作人員表示，對於已經購买10日、15日航线的乘客，可以順延日期或是退訂。

值得關注的是，明年1月1日，首艘國產大遊輪“愛達魔都號”就將正式運營，廈門、青島等城市郵輪業也即將復航。

國佳告訴記者：“作爲一個全新的自主郵輪品牌，愛達郵輪肩負的任務還是很重的，我們希望爲客人帶來文旅融合，適合中國人去感受的品牌。我們對標國際上的郵輪公司，需要時間不斷提升服務品質，把滿意的答卷帶給我們的客人。”

“愛達魔都號”試航中

“受疫情特殊情況的影響，郵輪領域平均服務質量有所下降，後面新理念導入之後，像中船引入新的5G時代高科技之船等等，郵輪上的服務設施和產品會大幅升級。”國家文化和旅遊部旅遊經濟命題組專家、天津財經大學商學院副院長盧政營說，數據顯示，疫情前，天津國際郵輪母港年均運營郵輪100多個航次，其中既有國內運營公司，也有皇家加勒比、歌詩達、地中海等國際郵輪公司。

“目前，對遊客心理上來說也存在一個預期的落差，今年2月，我們在調研時得知，國際郵輪公司需要將20萬噸以上級的大型郵輪調回中國，預計在2024年中期，國際郵輪將會重回中國市場，那時我們的郵輪產品就會豐富起來。而且天津正在做幾方面的論證，一是關於環渤海的內海航线，另一個是中國沿海郵輪母港的串线。”盧政營對此信心滿滿。

縱觀郵輪發展歷史已經接近200年，現代郵輪發展也超過50年，同時還要考慮地緣政治因素。

謝燮直言，中國郵輪業要盡快彌補服務上的缺失，加速融入世界：“很多人認爲過去十年是中國郵輪業的黃金十年，總體是感知世界；我認爲未來十年是融入世界，邁出第二步。隨着我國郵輪業的消費群體逐漸增多，人均GDP的提升，中國文化也能夠更多的在遊輪上顯現，2035年之後逐步實現綻放中國這樣的夢想。”

記者 | 翟婧秋

來源：天津廣播

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