來源： 編輯：匿名 發表時間：2024-06-19 16:59:48 熱度：25
隨着暑運臨近，旅遊業即將迎來一年一度“最長旺季”。攜程暑期預測報告顯示，酒店機票搜索指數較去年同期增長超過20%。攜程相關負責人介紹，近一周來，暑期旅遊咨詢超出2019年同期15%。
旅遊行業經歷了從復蘇走向繁榮的新階段，旅遊服務也迎來更復雜的場景挑战。近日，攜程集團在其舉辦的第七屆“616客服節”上披露的數據顯示，今年以來，隨着全球用戶需求的快速增長，海內外服務需求進线量同比增長超三成，其中，海外客戶進线量增長過半。
80%需求可由AI解決 個性化偏好對服務提出挑战
根據攜程客服相關負責人介紹，快速增長的旅行需求，更加個性化、高品質的需求偏好對旅遊服務提出了更高的要求。
以機票爲例，欣欣今年處理了一則用戶預訂了跨境往返共計六個航段的航班，由三個航空公司承運的案例，用戶在出行中，碰到了其中一程延誤的情況，因此無法趕上下一程。由於是攜程組合航班，欣欣在了解情況後，爲用戶緊急協調海外航司和酒店、改籤了後續航班，並免費取消了當晚酒店。
暑運在即，攜程機票服務相關負責人介紹，團隊也緊鑼密鼓做好了相關准備，包括加強風險預警、聯動保障、資源配置、最高級別應急處理等，確保用戶旺季出行遇到突發情況能及時得到解決。
實際上，在人工智能技術的賦能下，攜程APP中訂單咨詢及退改自助率較2019年已經有顯著提升。據了解，目前攜程售後服務自動化率超過七成，95%的需求在20秒內極速響應。平台咨詢80%問題可以由AI解決。
“這也讓攜程客服可以將精力投入到更有價值的環節，提供更有溫度的服務。”攜程集團COO（首席運營官）熊星表示。
攜程集團COO熊星和客服共同討論暑期服務保障工作
據了解，今年攜程全球客服團隊持續增長，新增了兩千余位客服。目前，曼谷和吉隆坡客服中心落地後，共計有18個全球客戶服務中心。和愛丁堡、首爾、東京、馬尼拉等海外客服中心一起，爲全世界的旅行者提供全天候服務。
出海之路服務先行 客服職業發展更加多元
乘風出海、服務全球用戶的背後，客服團隊也成爲攜程“全球化、高質量”的“G2战略”中的核心力量。
Diego加入了攜程服務團隊11年，從南通服務中心的一名客服到現在外派馬尼拉成爲一名客服經理，Diego對於見證團隊成長，自己接受新的職責和挑战感到振奮。Matthew作爲客服主管也是同樣從南通到馬尼拉工作，他表示這是一段珍貴、特別的經歷，自己融入公司的全球化战略中，也得以體驗更豐富的職業路徑。
熊星表示，攜程集團持續增加投入，爲客服提供更智能的服務工具，幫助大家去挑战更復雜的服務場景。同時，公司也致力於提供更好的福利保障，讓客服員工能夠快樂工作、將“Heartwarming暖心、Effortless簡單、Active主動、Trustworthy信任”的服務標准傳達給用戶。
比如今年新推出的客服“春節提前回鄉辦公政策”，以及日常心理疏導、旺季期間的解壓遊戲以及後勤保障等，攜程爲客服崗位的身心不斷充能。
攜程南通客服中心“616客服節”現場
此外，在客服職業發展中，攜程也爲客服崗位提供注重能力提升的賦能培訓，以及不同路徑的發展可能性。無論是在專業技能上持續精進，還是通過管理團隊承擔更大的職責，甚至是通過跨專業的橫向流動實現新的轉型，客服崗位都有可能去嘗試、挑战。
據介紹，攜程客服的專業背景多元，跨越哲學、經濟、工學、農學和藝術學等等。從客服基層崗位起步，成長爲流程管理、質量管理，甚至挑战產品經理等等崗位的案例均不少見。
攜程集團CEO孫潔在客服節上表示，“客戶第一”是一份飽含價值的承諾，而客服就是這一攜程標准的首要踐行者。“有效率且有溫度的服務始終是攜程的核心競爭力，這條路沒有終點。”孫潔如是說。
標題：攜程客服節披露數據：服務需求同比漲三成 海外客戶進线量增長過半
地址：https://www.vogueseek.com/post/72439.html
鄭重聲明：本文版權歸原作者所有，轉載文章僅為傳播信息之目的，不構成任何投資建議，如有侵權行為，請第一時間聯絡我們修改或刪除，多謝。
上一篇 : “行進中國”調研行·品牌雲南｜從“一枝花”到“億枝花”
下一篇 : 蒙古國，成了韓國男人的天堂
