江南布衣和網易雲商達成合作，構建智能化服務平台

在競爭激烈且品牌林立的服裝市場，一個有吸引力的品牌，離不开獨特的設計風格和清晰的品牌定位。

不過風格獨特是一把雙刃劍，雖然會吸引有個性的消費者，一旦個性太突出，很難成爲符合大衆審美的品牌。小衆和規模化通常是矛盾對立的，但有一個品牌企業找到了兩者之間的平衡點，它從品牌創立以來，一直以獨立設計師品牌的定位被消費者們熟知，並牢牢把握住消費者心智，實現品牌线和規模的擴大，將產品推向全球市場。即使在當下消費環境的壓力下，也展現出足夠的抗風險能力和增長韌性，這個品牌它就是江南布衣。

江南布衣最新發布了截至2023年12月31日6個月的中期業績公告（2024上半財年）。報告期內，江南布衣實現總收入29.76億元，較上年同期增長26.1%；毛利19.48億元，同比增長27.6%，毛利率同比增長0.8個百分點至65.5%。

在整體承壓的零售市場，江南布衣的業績增長格外引人注目，除了线下門店銷售額的提升，有效的會員運營策略也爲江南布衣帶來了強勁的業績支持。

截至2023年底，江南布衣的會員總數已達到740萬，與去年同期相比增加了50萬。會員貢獻的零售額在公司總零售額中佔比超過80%，這一比例非常顯著。此外，2023年消費額超過5000元的會員數量超過30萬，他們的消費總額高達43億元，爲线下渠道的銷售額貢獻了超過60%的份額。

價格實惠不是中高端女裝目標受衆最看重的因素，她們對品質、品牌風格、品牌內涵、消費體驗和個性化的要求更高。根據目標客群的特點，江南布衣不僅保留了傳統的會員優惠措施，如打折和生日福利，而且還根據客戶需求不斷擴展會員權益，包括免費試穿、洗護權益以及搭配師定制服務等，增加會員的粘性。服務好740萬的會員需要先進的管理體系和智能化的平台提供保障，從2021年开始，網易雲商开始爲江南布衣構建智能化客服平台，助力江南布衣爲多渠道的客戶提供個性化、高品質的客戶服務。江南布衣如何與740萬高端消費者建立信任，今天我們一起來揭祕！

01 提供有溫度、個性化、智能化的客戶服務

早在2015年，江南布衣就开始搭建线上线下一體化的會員運營體系，大力孵化超級會員。2018年，江南布衣針對會員推出了“BOX+不止盒子”小程序，將“專屬搭配”與“先試後买”相結合。導購定期根據會員的標籤，將每期主推單品進行搭配，提前寄送給會員顧客，顧客提前試穿衣服後再下單購买，不用費心考慮穿搭，一步到位找到心儀的look，極大降低了決策成本。

與傳統服裝企業店的會員體系不同，江南布衣還會提供跨品牌的會員權益、免運費寄送、高端服裝洗護等專屬服務，以中產女性爲核心，擴展會員體系至家庭成員，配合江南布衣在女裝、童裝、男裝等多個細分市場的品牌矩陣，提升會員消費黏性。

1 對 1 的會員專屬服務背後需要強大的運營體系進行支撐，同時服務海量會員帶來不少運營成本。如何讓不同階段、不同地區的會員了解到江南布衣的會員福利？“盲盒”寄出後，如何及時確認客戶的試穿反饋和下單情況，確保其他衣服及時退還，避免損失？

僅靠人工電話或者微信確認效率有限，而且容易出錯，溝通過程和數據不可控，江南布衣借助網易雲商智能外呼解決了與大量會員通知和溝通的難題，顯著提升了與會員的溝通效率和服務質量。在前期私域留存環節，網易雲商爲江南布衣基於沉睡用戶數據設計企微導流加粉、節點活動通知的觸達策略，提升加粉率。

除了對會員的精細化運營，江南布衣在微商城、小程序等线上渠道，也提供了平時在线下門店才會體驗到的搭配師服務，專業的搭配師通過網易七魚智能客服平台及時爲在线上購买、瀏覽商品的顧客提供穿搭建議和商品講解服務，即便在线上購物，顧客也能感受到與實體店同等的專業和個性化體驗。

02 高效處理多渠道不同品牌的客戶咨詢

江南布衣擁有如此龐大的會員基數、多種銷售渠道和品牌线，它是如何對接多渠道、多個品牌的客戶咨詢，並確保優質的體驗和滿意度呢？

江南布衣將各個渠道的客服入口統一匯總到企業集團客服進行處理，希望無論顧客通過微信、小程序、電商平台還是社交媒體提出咨詢，都能得到統一且及時地響應。但是同時對接不同渠道、不同品牌的客戶，對客服團隊的響應速度提出了更高的要求。

江南布衣與網易雲商合作後，客服人員僅通過網易七魚智能客服工作台，即可處理不同品牌小程序、微商城的咨詢，同時用在线機器人輔助接待，處理不同品牌的咨詢問題。當顧客通過不同的品牌商城入口進线時，一觸即達功能可以自動區分訪客的來源，直接給出不同品牌下知識庫對應的答案，確保品牌風格獨立和體驗的一致性，提升客服的響應速度。

基於七魚智能客服平台，江南布衣多個渠道客服的滿意度顯著提升 基本穩定在98%以上。顧客可以很方便地從各個小程序、公衆號進线咨詢，總部客服可以分組進行處理，在一個平台快速響應，大大提升了響應速度和解決效率。

03 借助智能化能力提升服務效率

服裝的季節性明顯，遇到旺季和大促時，業務量和客戶咨詢詢量會激增，江南布衣客服負責人提到：“每當6月、12月、會員節大促期間，咨詢量相比平時會翻倍增加，通過在线機器人可以解決一部分進线咨詢，保障了客服響應速度”。

基於網易七魚在线客服機器人，在江南布衣的客服入口，顧客可以自助處理任務型問題。例如，在小程序下單後，如果需要退款，在线機器人可以定位到需要退款的具體訂單，經由客戶確認後，引導客戶完成對應的操作，解決客戶對於退換貨的問題。一觸即達的配置也節約了很多基礎性問題的處理時間，讓客戶可以隨問隨答，提升整體客服的解決問題能力。

使用機器人來解決客戶問題的核心在於確保高解決率和高問題匹配率。爲了提升機器人的解決率，網易雲商與江南布衣團隊緊密合作，不斷優化機器人的知識庫。例如，通過細化服裝材質、尺碼推薦、退換貨政策等知識點，以及結合客戶的購买歷史和偏好，機器人能更准確地理解並回應客戶的咨詢。經過持續的調整和優化，機器人的解決率從起初的65%，提升至85%，提升近20%， 有效保障了業務高峰期間的服務質量。

存量時代，服務體驗越來越重要，它不僅是新的增長驅動力，還會成爲強有力的競爭力。未來，網易雲商繼續攜手江南布衣探索服務升級的創新實踐，爲客戶提供更加豐富和優質的體驗。

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