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不斷擴大的差距：

在客人的期待與餐廳的現實之間

酒店的餐飲部一直難以維持與客房部相當的盈利能力。近年來，持續的勞動力短缺和通脹壓力更是使其雪上加霜。

如今，美國休闲娛樂業和酒店業的就業人數比疫情爆發前減少了50萬人。許多離开了這個行業的員工就此轉行，也就形成了巨大的人力資源短缺，尤其是在工資較低的餐飲服務崗位上。

而在國內，基層服務人員的短缺現象也屢見不鮮。一邊是客人對質量和服務的期望，一邊是酒店經營者與運營者既要努力提高效率和利潤，又要保持服務標准的能力，兩者之間的差距正在擴大。

在這份白皮書中，我們將探討酒店如何通過重新設計酒店餐飲門店、簡化運營以及利用技術的方式來彌補差距，從而迎接挑战。

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塑造酒店餐飲運營的5個趨勢

近年來，酒店業發生了翻天覆地的變化，以下五大趨勢也要求酒店餐飲進一步降本增收，同時吸引更多客人。

1、長期勞動力短缺

在美國，住宿和食品服務行業的辭職率已經超過 4.9%，這是自2021 年7月以來的最高水平。盡管該行業也保持了最高的招聘率，但截至2023 年4月，仍有 140 多萬個職位空缺。

許多行業的老員工已經轉換到更靈活、更穩定、薪水更高的行業，而這些崗位空缺只能被被沒有經驗的新人填補。

對於酒店餐飲部門來說，人力短缺爲招聘工作、培訓和運營效率帶來了新的挑战。由於酒店入住率幾乎完全恢復到2019年的水平，因此，酒店亟待解決人力短缺問題。

2、運營成本上升

2023年4月，美國食品價格同比上漲7.7%。這成爲了一個全球趨勢。同月，聯合國食品價格指數也比2019年的平均水平高出34%。

與此同時，美國酒店業的工資在過去三年裏上漲了23%，漲幅超過其他任何行業，達到了有記錄以來的最高水平。

酒店以提高菜品價格的形式將部分成本轉嫁給了賓客。而這也意味着酒店在努力維持服務和質量標准的同時，也在大幅提高價格。

3、利潤緊縮

酒店餐飲是酒店的一項基礎服務，通常被視爲酒店的虧損龍頭。

通常來說，餐飲部門的運營成本約佔收入的75%，總營業利潤(GOP)率爲 25%。在客房部門，數據則正好相反:運營成本約爲25%，GOP率爲75%。

最近，這些數據仍然尚未好轉。雖然酒店的餐飲收入一直在反彈，但支出仍然超過了收入，削弱了盈利能力。

世邦魏理仕(CBRE)根據一組美國酒店樣本得出結論，到2022年，每間可用客房的年度酒店餐飲收入(PAR)達到2019 年水平的88.3%，而餐飲利潤 PAR 僅達到2019年水平的80.2%。高昂的勞動力和食品成本是利潤率下降的主要原因。

對於餐飲經營者來說，尋找控制成本和提高盈利能力的方法，且不用提高價格，就變得更加緊迫。

4、賓客用餐習慣改變

疫情爲客房服務和迷你吧注入了業務增長動力，但也加速了這些服務與酒店餐飲服務的直接競爭。從2019年到2022年，全球餐飲自提和餐飲外賣服務的收入增長了133%，到2024年，其規模將達到1萬億美元。

酒店正在努力採取措施，以適應這一趨勢，比如提供打包帶走服務、上門送餐服務、移動訂餐服務，以及與當地外賣服務平台展开合作。

然而，爲了餐飲門店的可持續發展，酒店必須找到更多的方法吸引客人坐下來用餐。與此同時，外出就餐的客人對能提供外賣的餐廳表現出強烈的偏好。

“自疫情爆發以來，客人們不太愿意留下來喫飯了。"亞特蘭大君悅酒店的運營總監CalvinAppleton 表示。“他們想出去走走。如今，團客在餐飲支出方面也更加謹慎，而這種趨勢今天仍在繼續。集團對酒店餐飲仍缺乏信心。"

5、酒店餐飲評分低

石基集團出品的《賓客體驗管理對標報告》顯示，勞動力短缺和過高的價格影響了客人的滿意度。

2023年第一季度，全球輿評指數 GRI 降至84.9%，比 2019 年第一季度低1.2個百分點。輿評中有關食品和飲料的高提及率表明，酒店餐飲是影響賓客體驗的必要部分。如果酒店經營者找不到提高客人滿意度的方法，評分可能會進一步降低。

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亞特蘭大君悅酒店：

利用技術提高盈利能力

“衆所周知，當前遊客希望在酒店住宿中體會到物有所值，並期待獲得高水平的服務。”位於 Buckhead 的亞特蘭大君悅酒店(Grand Hyatt Atlanta)運營總監CalvinAppleton 表示，“通過數據分析，我們能夠了解到客人的需求和偏好，比如，增加酒店產品或者延長營業時間，以及何時該去實施新的酒店技術。”

在去年，爲了回應客人的反饋，這家酒店將客房服務時間延長至每周7 天。爲了在人員短缺的情況下實現這一目標，該酒店部署了一個能夠與 PMS 實現集成的移動點餐系統。

“依托於全新的移動點餐系統，客人只需使用智能手機掃描二維碼，就能瀏覽菜單、點菜，還能直接從移動設備上進行支付。這種轉變使我們能夠專注於高效地將食物送到客房，確保餐飲的溫度與口味。”

如果客人希望與員工面對面直接點餐，前台的工作人員也接受過相關的培訓。“但我們的大多數客人更喜歡掃碼點餐。”Appleton 說，“我們發現，通過手機點餐的平均账單金額要高於電話點餐。高出的部分是令人感到驚訝的。我認爲，瀏覽電子菜單不匆忙且更舒適，這會讓客人更有意愿探索和品嘗更多的菜品。"

同時，他也提到，使用自助服務的客人平均要多付 10美元。總而言之，該酒店使用更少的勞動力，實現了客房服務收入同比增長57%。近期，酒店計劃將這項服務擴展到季節性泳池酒吧之中。

“效率即是爲客人提供更好服務的同時提高收入。”Appleton 表示，“這就是技術如此重要的原因。通過服務與技術的結合，我們可以以更具成本效益的方式提供客人期望的服務水平，這是我們想要前進的方向。

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迎接挑战：

新的餐飲服務模式

盡管新冠肺炎曾對酒店餐飲領域造成了毀滅性的打擊，但它也加速了幾項革新，使酒店業發展基礎更加穩固。以下是我們觀察到的一些變化。

1、精簡用工

餐飲盈利的最大障礙之一是勞動力成本一一這是大多數酒店的最高支出。根據2018 年的估計，酒店勞動力支出平均佔總收入的31%，佔總成本的49%。

在現今的經濟形勢下，這些數字可能要高得多。在疫情期間，酒店在收入下降的同時，也將餐飲部工作人員減少到最低水平。

令人驚訝的是，客人們並沒有對此表示強烈反對，考慮到當時的情況，他們選擇寬容以待。對於一些業主和酒店經營者來說，外賣業務的展开意味着餐飲運營可以減少員工成本。

盡管入住率有所回升，但許多酒店仍在繼續維持精簡的人員編制。然而，最新的輿情表明，自疫情爆發以來，客人對服務失誤的寬容程度有所下降。

2、縮減服務

疫情挑战了長期以來的一種觀念，即全服務酒店必須提供全面的餐飲服務--多個門店、全天供應食物、24/7客房服務--即使這些服務的使用率很低。

疫情期間，酒店經營者發現，盡管門店關閉，營業時間縮短，客人們似乎也可以接受。但這些改變對許多客人來說，意味着他們需要頻繁去當地餐館就餐，或選擇外賣和送餐服務。

當下，酒店餐飲服務已經全面恢復，但酒店似乎不太可能完全恢復到疫情前的服務水平，即使在用工危機消退之後，可能也會如此。這意味着，酒店更難奪回失去的餐飲業務。

3、靈活的餐飲概念

爲了吸引更多的住店客人和本地客群，降低運營成本，並適應不斷變化的消費趨勢，一些酒店重新設計了餐飲部，使其更精簡、更靈活，菜單更精煉，自助服務選項更多。根據時間、地點和品牌的不同，這些新概念可能會以自提店或全服務餐廳的形式呈現。

“當下的旅行者和食客已經不再熱衷親力親爲的服務風格，轉而青睞更高質量的菜品和流程化的服務。”世邦魏理仕(CBRE)的Robert Mandelbaum和Andrew Hartley 表示，“有限服務正在與全面服務進行融合。”

展望未來，他們表示，該行業將繼續在標准化、服務、效率和質量之間找到平衡，以實現利潤最大化與降低運營風險。

4、更加依賴科技

近年來，酒店正在以前所未有的速度在客房部進行技術革新，如，基於雲架構的PMS，移動端入住、無門鎖入住和賓客溝通軟件。與此同時，酒店餐飲在這一方面的適應速度則相對緩慢。

然而，最近，越來越多的酒店开始借由技術來緩解員工短缺的壓力，提高效率與服務質量，以及提高餐飲盈利能力。

在技術的助力之下，酒店可以使客人更好地掌控自己的就餐體驗，減少等待時間，並能讓員工騰出更多時間與客人相處。

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酒店餐飲技術：

彌合差距

以下是酒店利用技術，提高效率和盈利能力，滿足賓客對質量和服務期待的六種方法:

| 採用集成性更好的POS平台

作爲餐飲技術的樞紐，POS 系統對餐飲門店絲滑、高效的運營至關重要。酒店正在從傳統 POS 系統轉向更具靈活性和可擴展性的 POS 平台。

對於酒店集團來說，企業級 POS 平台能夠跨區域統一管理多個餐飲門店，有助於確保標准化和服務的一致性，同時也支持本地化定制。

爲了適應當今餐飲業廣泛使用的各項技術，前沿的POS 系統能夠與一系列硬件設備、軟件和酒店運營系統相互兼容。开放的API 接口使 POS、PMS 以及其他軟件實現無縫集成，幫助酒店更有效地管理庫存、菜單、媒體設備、銷售、支付、財務，

| 系統雲遷

在雲 POS 的助力之下，酒店能夠克服多重困難，降低技術成本、滿足培訓需求，以及縮短系統維護時間。門店、庫存和人力能夠實現統一管理，系統和數據被安全地存儲於雲端，員工能夠從任何地方實現遠程訪問。

酒店只需爲所需的模塊支付費用，並且可以隨着業務的增長而進行擴展。混合雲框架支持在线和離线模式，本地服務器在停電的情況下依然能繼續運營和處理支付任務。

| 將更多軟件與POS實現集成

如今，越來越多的第三方軟件被集成到POS 平台，以此幫助酒店處理從CRM、監控系統、活動管理再到禮品卡管理等所有工作。

特別是，以下三種能夠與POS實現集成的技術正在迅速獲得關注:

1、餐桌管理系統

SevenRooms 、eat2eat等軟件通過管理和優化餐桌的使用情況，幫助酒店減少賓客等位時間，增加餐桌周轉率，優化餐廳空間，還能提高客人滿意度。

2、預訂系統

像OpenTable 這樣的軟件能夠使酒店餐廳實現順滑的預訂和等位管理，幫助員工准確識別客人的姓名，爲賓客的紀念日提供相應的服務，還能了解到賓客的過敏事項和食物偏好。

3、支付系統

在集中支付系統的助力下，酒店可以實現支付、核驗和對账的自動化，這一技術也支持多種支付類型，能夠減少人工錯誤、避免詐騙，爲賓客提供絲滑的支付體驗。

| 爲員工配備移動POS

另一個能提高餐飲部門效率的策略是採用移動技術。固定的收銀機正在被移動POS所取代，員工可以使用智能手機、平板電腦或專用無线設備在整個酒店的任何位置處理訂單並進行收款。酒店經理可以隨時隨地跟蹤業績並打印報告，即時掌握餐飲運營情況。

| 提供數字化餐飲服務

數字化餐飲技術支持賓客使用定制的應用程序或掃描二維碼的方式瀏覽菜單，點餐，並能夠使用手機，平板電腦、自助機，或在酒店工作人員的協助下結算账單。

這一服務可以在酒店的任何地方提供給賓客，比如在自助酒吧，在客房，在多功能廳，或在泳池甲板上等等。

對於酒店來說，數字化餐飲服務減少了賓客等位時間、員工工作量以及酒店的印刷成本，同時還會促進消費。

在對客方面，電子菜單還支持跨系統和跨設備使用。用餐後，客人也可以立即收到餐廳反饋。

亞特蘭大君悅酒店的實際案例也證明了這一點，這家酒店在引入數字化餐飲解決方案之後，客房服務的勞動力成本實現了下降，而桌均消費卻得到了提升，實現了57%的收入增長。

| 高效利用餐飲數據和報表功能

根據Hospitality Technology《2023年酒店業技術研究報告》，利用數據了解客人的偏好和消費行爲是酒店經營者進行POS升級的首要業務驅動因素。與此同時，酒店在挑選技術提供商時也變得更加嚴格，以確保該解決方案能夠遵守數據保護法規並真正賦能酒店。

依托於卓越的技術集成能力與強悍的安全性能，數據得以在系統和餐飲門店之間更自由地流動，酒店在營銷和客戶服務方面也將更有針對性。

同時，數據的充分流動也對酒店的菜單管理、庫存管理、促銷活動、追加銷售和忠誠度管理方面帶來益處。而對於酒店集團而言，企業報表則提供了有關賓客消費、員工績效和投資組合財務狀況的寶貴見解。

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在技術爲先的餐飲環境中

調整服務標准

在餐飲行業，技術的投入僅是一個开端。如果系統沒有得到良好的部署和維護，技術就有可能是賓客負面評論的主要來源。

根據《賓客體驗對標報告》，酒店客人在2023年第一季度的評論中有64,706次提到了技術，其中62.2%的評論是負面的。

“我們必須在技術和人性化服務之間取得平衡。”Jason Kaminski表示，“餐飲業和酒店業截然不同。酒店的客人仍然需要大量面對面的互動。這是酒店業的特性。”亞特蘭大君悅酒店的Calvin Appleton對此表示贊同。

他認爲，“對客人來說，坐在餐桌旁與工作人員互動，讓服務人員解釋菜單內容並回答相關問題是一種享受。技術可以提高工作效率，並高效處理支付流程，但我不認爲餐桌服務會完全消失。”

酒店技術改善賓客餐飲體驗的7大方法

1、了解賓客的喜好

爲了避免技術規劃不夠有效，酒店正在深度洞察賓客的偏好。在技術實施之後，酒店也會密切監測賓客的反饋，以識別和解決技術與人之間的摩擦點。

2、讓員工參與技術規劃

爲了更好地了解員工需求，酒店在規劃的早期階段就會徵詢員工和經理的意見。這樣做有助於確保團隊在技術領域能達成共識，並充分發揮技術潛力。

3、應用易於使用的技術

用戶友好的界面能鼓勵客人選擇自助服務，減少員工的培訓周期。技術的易用性能助力員工花費最少的時間在設備的使用上，並最大限度地增加與客人的互動時間

4、保留人情味

速度和便利性對客人越發重要，這也意味着，酒店正在利用技術來促進交易並處理簡單的任務。同時，酒店也爲了那些需要特別關注的客人而保留人工服務。

5、便利性優先原則

自助服務技術的一個關鍵目標是爲賓客提供一個便利的選擇，賓客可以自行解決問題，而不是被動等待，並確保他們的需求能夠得到滿足。

6、精通系統修復技能

當技術出現問題時，訓練有素的員工能貼心、高效地解決問題，就會給客人留下積極的印象。

7、採用能提供更好支持的供應商

如果酒店可以依賴軟件供應商提供的支持，採納一種新技術就會變得容易得多。技術革新是一場思維革命，選擇一個高響應性和可靠的供應商將有助於平穩度過過渡期。

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展望酒店餐廳的未來

酒店餐飲正在經歷一個顯著的變革時期，酒店面臨的挑战也變得更爲復雜，高運營成本和人員流失等問題依然存在，且更加緊迫。

提及經驗與教訓，我們認爲維持技術現狀是一項冒險的提議。酒店需要新鮮、有創意的方法來解決長期存在的老問題。

展望未來，我們期待看到更多創新的餐飲理念，並以此更好地吸引住店客人與本地客人。更多的技術應該爲客人和員工服務，並以此作爲依托，創造一個效率和盈利能力都得以提升的新時代。

伴隨前台設置越來越多的自動化賓客觸點，賓客就餐體驗將得到重塑。在這一趨勢下，如果酒店經營者能夠部署相關技術，並向賓客提供令人難忘的數字化餐飲體驗，將在未來獲得競爭優勢。

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作者 | 小貝

出品 | 餐飲O2O

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標題：酒店餐飲對客服務正在變革：技術如何彌合差距

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