消費者遭遇旅遊糾紛怎么辦？

消費者遭遇旅遊糾紛怎么辦？

成都旅遊協會投訴站副站長文科淨“指點迷津”

協會領導在成都首屆露營博覽會調研指導旅遊消費場景建設。

協會召开助推文旅市場規範健康發展研討會。

如今，旅遊消費逐漸成爲居民生活重要的組成部分，在旅遊中遇到的消費問題也日益增多。面對居民關心的熱點問題，《站長來了》欄目記者近期專題採訪了成都旅遊協會投訴站副站長文科淨，讓我們一起來了解消費者在遇到旅遊糾紛時應該如何正確維權以及如何規避旅遊陷阱。

記者：不少消費者通過线上旅遊平台預訂酒店，錯把“五鑽酒店”當“五星級酒店”。請問线上平台對酒店進行評級是否合規？

文科淨：目前沒有相關法律法規禁止平台出台自己的等級評價標准。在线上消費場景中，消費者通過线上預訂酒店參考標准之一就是平台的評級定性，酒店評級實際上是爲消費者提供了多樣化的選擇。在現實生活中，消費者誤將“五鑽酒店”理解爲“五星級酒店”的問題確有發生，容易讓消費者質疑。除了讓消費者在預訂酒店時進行仔細辨別，线上旅遊平台在宣傳時還要與“星級酒店”做好區分，盡好說明、解釋的義務。針對評級標准的制定，线上旅遊平台需要與其服務標准和質量名副其實，不得虛假宣傳、誤導消費，同時讓消費者清晰了解評級依據，讓消費者能夠清楚根據評級情況，選擇適當的酒店。

記者：對於旅遊消費者來說，當他們的權益受到侵害時可以怎么做？

文科淨：首先，消費者應該了解相關的法律法規和旅遊合同內容，消費者可以同旅遊經營者進行友好協商。如果協商不成，旅遊者可以選擇向文旅、市場監管等相關主管部門進行投訴，也可以請成都市消委會或依法成立的旅遊糾紛調解組織進行調解，同時還可通過仲裁或訴訟的方式維護自身合法利益。

此外，消費者進行消費維權時，還可以考慮通過妥善保管相關證據，如旅遊合同、發票、照片、視頻等，這些證據在維權過程中將起到關鍵作用。一旦發現旅遊服務存在問題，消費者應及時向相關機構投訴，另外，消費者應了解相關的旅遊法律法規，通過合理的途徑和方法，更好地保護自身合法權益。

記者：投訴站是如何處理旅遊消費糾紛的呢？

文科淨：投訴站有嚴格的工作流程，從接收投訴到調查核實，再到組織調解和最終結果反饋都嚴格按照相關規定和要求建立了工作標准和制度，並配備了相應的人員，常態化協調解決消費者的旅遊投訴。

在接到消費者旅遊投訴後，投訴站第一時間對問題的相關情況展开了解和分析，組織消費者和經營者進行協商調解，並在調解過程中積極協調雙方利益，及時化解雙方的矛盾和糾紛，尋求最佳解決方案。對不能達成一致的，協助其向相關主管部門進行投訴或採取法律手段依法維權。

投訴站是對消費爭議進行快速處理、達成和解的綠色通道，實現了消費維權和矛盾化解的關口前移，縮短了糾紛處理時限，節省了消費者維權時間和維權成本。因此，投訴站不僅是維護消費者權益的堅強後盾，也是提升旅遊服務質量、促進旅遊行業健康發展的有力保障。

記者：消費者在選擇旅遊產品時應注意哪些問題，避免陷入消費陷阱呢？

文科淨：首先，消費者一定要選擇正規平台和旅遊企業的旅遊產品。選擇旅行社時，要核實旅行社的經營資質，謹防上當受騙，同時，一定要籤訂旅遊合同，不可偏信口頭宣傳與承諾，嚴防低價誘惑。籤字前要認真閱讀合同內容，對合同中約定的服務內容、標准、行程安排等細節進行確認，確保合同中的細節符合自己的需求和期望，避免旅行途中發生糾紛。在行程中如果發現旅遊企業有違反合同約定的行爲，注意保留相關證據，及時向主管部門進行反映投訴。

另一方面，消費者在購买機票、選擇旅遊產品時，要注意航空公司、旅遊平台、酒店、民宿等公示的產品條款，尤其是退訂條款，不要因爲急於下單而忽視條款內容導致相關損失。

近兩年，成都旅遊協會每逢“五一”、國慶、春節等假期前，都會發布旅遊企業誠信經營倡議書、遊客理性消費提示等信息，並組織旅遊、法律等專家進旅行社、景區、酒店、餐飲、社區、車站等开展維權宣傳教育調研等活動，不斷提升旅遊經營者的誠信意識、服務意識以及消費者的理性消費意識、消費維權意識。

成都旅遊協會投訴站共接受消費者關於旅遊消費的咨詢投訴電話100余個，成功調解旅遊消費者與旅行社、民宿等旅遊經營者之間的糾紛8起，保護了消費者合法權益。接下來，投訴站還將進一步加強與成都市消委會、文旅主管部門的聯動與銜接，更好地構建投訴處理、轉報、分析研判等機制，積極維護好放心、舒心的旅遊消費環境。

除此之外，希望通過多種渠道擴大投訴站工作的知曉度和覆蓋面，在行業中的重點企業、重點點位增加工作力量，更高效地爲消費者和經營者做好投訴糾紛協調調解等工作。在維護遊客權益的基礎上，深入挖掘投訴數據的導向價值，不斷助推旅遊服務、旅遊產品實現高質量發展，爲旅遊行業的持續健康發展貢獻一份力量。

華西社區報記者 胡晴琴 受訪者供圖

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