旅行社老兵講述：“不可不察”的東南亞旅遊安全祕籍 | 旅訊八點正

旅遊安全無小事

近期新馬泰的免籤政策，給中國遊客奔赴東南亞添了一把火。

熱鬧之余，關於東南亞旅遊安全的話題也再次引起人們的關注：領事館發文提醒去巴釐島和科莫多國家公園的中國遊客注意交通、涉水安全；媒體稱“巴釐島的ICU住滿了中國人”。

在享受東南亞秀美風光的同時，遊客如何最大限度規避風險、保證自己的安全？環球旅訊就相關問題與業內人士進行了交流。以下來自臻旅行CEO劉君的講述。

01

你敢信？十幾年前，

東南亞還根本不知道什么叫做保險

我們旅行社在東南亞是做菲律賓和巴釐島线路的，對情況都比較了解，很多沒有出過國門的遊客可能很難想象巴釐島的交通情況。

巴釐島上，道路狹窄、道路標志不請、交規執行力度小，當地人的交通工具多以突突車和電瓶車爲主，這些因素疊加，就使得交通事故發生的概率增加。

雖然客人去巴釐島，一般都是玩酒店的多，但還是會有一些旅客會選擇遊覽景點。

如果要去遊覽景點的話，路程很有可能長達兩三個小時。這還沒算上堵車的時間，因爲巴釐島的景點分布得比較散，尤其如果客人還住在山上的酒店的話，那花費的時間就會更長，路途越長，就越容易出狀況。所以我建議前往巴釐島的遊客，要特別注意與交通有關的大小事。

菲律賓的情況和巴釐島有所不同。

菲律賓是以海島遊爲主，從A點到B點花費的時間在二十分鐘以內，路程較短，所以相對來說大家會覺得菲律賓的交通狀況好很多。

這是不是意味着在菲律賓遊玩就一點風險都沒有了呢？並不是。大部分的人到了菲律賓之後不會在酒店待多久，基本都是要上山下海，在東南亞玩樂的保險設施也沒有發達國家做得那么完善。

那東南亞各地在旅遊方面有沒有在做一些改善？是有的。單從出海遊玩這一項來說，十年前出海他們是不知道如何掌握天氣情況的，現在有天氣預報了，而且出海的船只性能也有了提升。

還有就是我們十幾年前在東南亞經營旅遊的時候，就發現在當時，和我們對接的東南亞人對於“保險”這兩個字是沒有反應的，什么叫保險？對“insurance”這個單詞他們是沒有概念的。

但是現在一部分的國家，特別是印尼、菲律賓已經开始重視保險了，菲律賓會要求旅行社購买基本責任險，但是這個在五年前是不需要的。這件事聽起來很不可思議對不對？但事實的確是這樣的。

不過這些改善對中國旅行社的作用是微乎其微的。因爲這些東西在原來我們全部都有了，而且普及的速度很快。

我們作爲中國的合法旅遊機構，是一定會給遊客买旅行社基本責任險的，不买，就不可能在國內經營旅行社。我只能說東南亞一直在努力，只不過還沒趕得上我們的水平。

02

旅行社能爲客人做什么？

這是習慣了自由行的國內旅客不知道的

在國內旅遊的話，可能我們大部分人都習慣自由行，因爲交通和住宿都很方便，還可以選擇自己更中意的行程。

如果你想在東南亞自由行，那么我建議你首先一定要評估一下自己的能力是否可以支撐整趟行程。比如說語言能力，如果真的遇到意外，是否可以跟負責人溝通事情的經過？在進行一些遊玩項目的時候，也要對自己的身體情況和技能掌握情況有一個認知，不要冒險。

選擇跟團遊其實在無形之中就可以規避掉很多風險。像我們旅行社對於供應商的選擇，是非常重視的，會篩選兼具服務意識和合作實力的供應商，來給消費者來提供一個完善的服務。

所以我希望大家出行前一定要一查再查，千萬不要因爲網上的宣傳，或者說一些低價就拍腦袋下單。一定要考慮到，如果意外發生，現在選擇的商家，是否具備當地的合法資格去解決問題？

遇到問題時，旅行社起到的作用還是很大的。

首先，你心裏不會覺得慌，因爲你知道該聯絡誰，這個很重要。負責人可以根據你的情況，以最快的速度滿足你當時的需求：是需要警察第一個到場？還是需要救護車第一個到場？又或者是需要負責人第一個到場？

其次就是，有一個委托人能幫你善後。因爲大家旅行時停留在一個目的地的時間是很短的，但是問題或者事故的處理，可能會需要很多人的幫助，或者是一段時間的等待。自己在目的地等到有結果出來，這對大部分人來說不太現實。

• 行李丟了？找旅行社！

我們旅行社往年每個目的地都是接待五萬人左右，接待量比較大，在處理客人遇到的問題上也比較有經驗。小到丟行李，大到安全事故，我們都經歷過。

這次春節，我們有一架包機從成都出發，到達菲律賓的長灘島。有一位客人在到達酒店之後發現自己的行李不見了。我們的包機是午夜到達機場，從機場到酒店需要經過車-船的三次轉運，船、車都是由不同公司經營的。

當時我們知道這件事情之後，就馬上原路返回尋找，但是沒能找到。第二天早上，我們聯系了負責這次接送的車、船公司，他們的工作人員很熱心幫我們看監控，我們通過監控就發現行李是到了島上，就縮小了搜索範圍，起碼知道行李不是落在車上也沒有落在船上，也給客人喫了一顆定心丸。

那我們再繼續進行排查，因爲每天上島的人非常多，所以排查是需要一定時間的。這時候我們就遇到了一個難題，工作人員不太認識這一波下來的遊客，因爲我們跟他們其實是沒有接觸的，而且現在戴口罩的人又比較多，就更難認出來了，所以我們在整體排查錄像的時候，就遇到了一些困難。

我們當時就讓客人來排查，客人當時是覺得我們正玩得开心呢，你爲什么要讓我們去排查？你們做就好了啊。那後來我們就跟客人解釋，這個還是得本人來。

我們的客人看了公共區域的錄像，但是也沒有找到，那唯一剩下的可能性就是送到了別人的酒店裏，畢竟我們200個客人住在不同的酒店。

菲律賓是有一個明文規定的，如果在公共區域，那我們是可以看得到監控的，但如果要排查每一個酒店，那就不是我們一個無職能單位可以做到的了。

那這個時候我們就協助客人報警，客人也會有疑問，爲什么要我報警？因爲他是當事人，那么警察就幫忙一家一家地調取了十幾個酒店的監控，最終我們是在一家酒店發現了客人的行李箱。這件事其實是很小的事情，那如果是客人一個人在異國他鄉，很可能他這件行李就找不到了。

所以說當地旅行社在你遇到問題的時候，因爲它非常清楚當地的規則制度，所以能夠起到很大的作用。那最後這個客人終於在第二天的下午就拿到了行李，最後客人滿意，我們也感到开心。

當然其實丟行李是一件很小的事情，但我們可以發現，在當地購买的服務，一旦你遇到什么問題的時候，你會發現它真的很頂用，如果是說你遇到其他的大事情，可能幫助就更大了。

• 意外發生之後，旅行社就是你的家人

我們前期在接待過程中，曾經也遇到過客人溺水身亡的事件。

當時是一對夫妻來度蜜月，男客人的體型比較偏胖，他在喫完、喝完之後，可能犯了一個大忌，一般來說飽食以後是不能下水的，但是因爲他會遊泳，那個水也很淺，才一米五，所以所有的人都不覺得有什么風險。

恰好客人又是在浮潛，人是漂在水面上的，特別不容易發現異常，最後是一個德國客人發現了他的不對勁，事故調查結果顯示有可能是心髒的問題。

溺水身亡事件發生之後，第一我們肯定是有人到達現場，協助家屬安排好一切。第二我們的工作人員也會通知駐華使館，配合他們進行調查。

我們會妥善處理好現場的各種調查需求，包括像解剖、拿到死亡證明等等，因爲遺體或骨灰終究是要回國，遺體如何儲存？如何安撫家屬？這都是我們要思考的事情。

最後我們再配合使館的工作，並請客人的直系親屬從中國到達我們的目的地，因爲通常來講的話，會由直系親屬來決定是把遺體還是骨灰帶回去。大部分人在東南亞都會選擇火化，這一整套的境外喪事處理，都是地接社、旅行社來幫助處理的。

除此之外，我們拿到他的死亡證明，會根據當地的法規配合警察錄好口供，在大使館公證以後，協助家屬從國內拿到保險金，幫他們處理賠償索取的事情，起到的作用是非常大的。

毫不誇張地講，在那一段時間我們就是他們的家人，因爲客人所有的身後事務都是我們來幫忙處理的。

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