“語音質檢”驅動服務水平全面提升

來源：編輯：匿名發表時間：2023-12-13 16:58:31 熱度：13

導讀： 泰山景區呼叫中心作爲景區爲遊客提供旅遊咨詢、投訴建議等服務的重要平台，面對遊客日益增長的服務需求，中心服務質量提升勢在必行。在此背景下，爲規範中心工作人員服務行爲，提升服務水平，中心採用每日語音質檢...

泰山景區呼叫中心作爲景區爲遊客提供旅遊咨詢、投訴建議等服務的重要平台，面對遊客日益增長的服務需求，中心服務質量提升勢在必行。在此背景下，爲規範中心工作人員服務行爲，提升服務水平，中心採用每日語音質檢模式，通過全量語音質檢工作，實現對呼叫中心服務質量的精細化管理，驅動服務水平全面提升。

建立標准，明確質檢範圍

中心根據景區呼叫服務工作要求，制定了《泰山景區呼叫中心語音質檢標准》，明確了質檢的範圍、內容、方式、結果等內容，形成了中心質檢工作標准體系。同時，結合遊客投訴和遊客服務反饋意見，確定了以質量提升爲目標的重點質檢內容，進一步提高質檢工作的針對性和有效性。

問題匯總，促進服務提升

每天的質檢工作由質檢人員從語音質檢軟件中隨機抽取語音，到質檢人員和座席進行一對一交流，再到最後的全量數據匯總。通過對錄音進行集中分析、分類整理，尋找話務人員在服務過程中存在的問題，如情緒波動大、服務不到位、業務知識掌握不熟練等，並對問題進行匯總和分析，同時，根據質檢數據結果，結合業務標准對呼叫中心工作人員進行考核打分，實現對話務員服務行爲的全過程監管，督促話務員在日常工作中注重提升自身業務素質和服務技能，並通過培訓、考試等方式督促話務員在工作中加以落實，從而全面提升呼叫中心的服務質量。