東航新疆團隊：旅客的阿勒泰，他們的暑期堅守

每年6-9月，都是我國新疆地區的傳統旅遊旺季。今年，隨着電視劇《我的阿勒泰》火熱播出，在這個夏天赴疆旅遊成爲了不少旅客的出行首選。隨着“新疆最火旅遊季”的到來，民航市場也迎來了航班運行的高峰時刻。7月19日，民航新疆管理局公布數據，2024年6月新疆地區起降飛機5.7萬架次、服務旅客437.9萬人次，多項指標數據同比2023年增長顯著。

作爲民航“國家隊”的一員，中國東航今年暑運在新疆的航班運力達到了歷史最高位。從6月20日至7月23日，東航已累計在全疆13個機場執行航班3000余班，相比2023年增幅10.5%，服務旅客超40萬人次，相比2023年增幅22%。繁忙運行的背後，東航烏魯木齊營業部承擔着全疆範圍內東航航班的生產運行與服務保障工作，在這個忙碌的夏天裏，服務天南海北的旅客飛往新疆，領略“遼闊疆域、無限風光”，感受“新疆是個好地方”。

東航航班在烏魯木齊機場運行

讓“東航制服”守在旅客視线

7月21日下午3時，烏魯木齊機場T2航站樓內人潮湧動，正值當天航班出港的高峰時刻，在出發層的各個服務櫃台前，旅客排起了長隊。

“請乘坐16:00 MU5700航班的旅客到26、27號櫃台辦理值機；有托運行李的旅客檢查一下有沒有充電寶、瓶裝液體；過安檢准備好身份證、登機牌”。在櫃台前，東航烏魯木齊營業部客運員蘭海燕格外忙碌，穿梭在旅客隊伍之間，她耐心解答各類問題、核驗客票證件，並緊盯各個值機櫃台的辦理進度。

目前，東航在新疆各地機場採取“代理保障”模式，旅客地面服務和航班航前航後工作均委托當地機場代爲辦理。身爲一名客運員，蘭海燕的職責是緊盯旅客服務各環節，督促代理方做好上述保障業務，來到值機櫃台面對面接待旅客其實並非她的工作必須。但自從進入暑運旺季，面對旅客數量、服務需求的激增，相比“坐在辦公室打打電話催催業務”和“去現場實地監督、協助保障”兩種不同的工作方式，蘭海燕和同事們總是選擇一到高峰期就往現場跑，“心貼心”地服務旅客、“面對面”地解決問題。在周末、節假日等時段，她們一天之內往往要在辦公室、值機區、登機口和代理單位窗口前走上近十個來回。

圖蘭海燕在烏魯木齊機場登機口解答旅客疑問

當天下午，在MU5700航班起飛前的一小時裏，蘭海燕先是協調了1個急客要客櫃台，幫助2個臨近登機時間的旅遊團隊快速辦理值機手續；又耐心詢問一位首次乘機的哈薩克族大姐的航班號、乘機時間，幫她順利取到登機牌；最後還從2名送行家長的手中，接過一位年僅10歲獨自出行的“無成人陪伴兒童”，並陪伴他辦值機、過安檢、上飛機，直至將小朋友交接給MU5700航班的乘務員手中。

蘭海燕說，委托業務不代表委托責任，雖然業務辦理是由代理方完成，但我們始終秉持着服務好旅客出行的責任心。旅客來到機場時，能一眼看到身着東航制服的工作人員，就對即將开始的旅途充滿了期待，在他們遇到急難情況時，我們也能第一時間給予幫助。特別是今年暑運期間旅客量很大，機場代理方的工作也很忙碌、很辛苦。我們在現場多監督、多督促，就能有效的加快辦理值機的速度、減少旅客等候時間，提高飛機關艙門的准點率。

蘭海燕保障無成人陪伴兒童乘機

刷新保障紀錄，28分鐘保障航班進出港

一架大型寬體客機，完成從進港到出港的全部保障工序，最短需要多少時間？烏魯木齊營業部在暑運期間創造了新的記錄——東航MU5633航班只用了28分鐘。

回憶起這一保障歷程，營業部航務人員高迪語氣中充滿了自豪。當天，東航MU5633上海虹橋—烏魯木齊航班因天氣原因，延誤1小時40分鐘抵達烏魯木齊機場。根據航班計劃，返程航班必須在凌晨1:30分虹橋機場宵禁前落地上海，留給飛機在烏魯木齊的過站時間僅有40分鐘。

在接到保障任務後，高迪迅速开展處置，通過電話向東航總部運行部門匯報現場保障情況，了解航路、天氣信息；聯系機場塔台、運管委等單位，在自身做好航班快速過站保障的前提下，協調第一時間放行該航班。隨後，高迪與當天值班的客運員蘭海燕一起，緊急協調機場油料、地勤、配餐等相關保障單位，加快各項過站工序的處置進度。雖然時間緊迫，但在營業部多位員工的緊密配合下，保障工作進行的有條不紊，加油車、配餐車、清水車、污水車及客艙清潔人員在飛機落地前就已在橋位等候待命。隨着時間的推移，各項工作任務逐一完成並經過核驗，從开艙門到再次關閉艙門，該航班僅花費了28分鐘時間。晚間20：44分，MU5634航班搭載280余名旅客順利啓航，並在宵禁時間前飛抵上海。

高迪與新疆機場運行單位電話溝通，協調航班時刻

身爲一名“疆漂”，高迪今年上半年剛剛從東航西北分公司所在地西安趕赴烏魯木齊，支援當地航班運行工作。暑運旺季期間，他負責東航每日在疆運行100余個航班的適航保障業務，平均每天接打電話上百個，回復信息上千條。

長期的工作經歷也讓他摸索出了不少工作經驗。高迪說，來新疆的旅客大多都特別關心航班的正點率，不少旅客受限於假期，大多都是“掐着點來、卡着點回”，航班一旦發生延誤，會對旅客行程造成非常大的影響。爲了確保航班運行准時，高迪總結並摸索形成了一套工作方法，重點關注航班的適航性要求，緊盯機場委托單位人員按照工序、准時准點做好保障工作。在他與同事的共同努力下，東航烏魯木齊營業部2024年關艙門率、航班准點率分別達到97.84%和95.51%，在東航全球近百個海內外營銷機構中位列第一名，創造了值得稱贊的好成績。

高迪說，我們工作時每天心裏就想着一件事兒：“仔仔細細地盯好每個航班，按標准完成過站程序，早早關艙門。”能讓旅客在乘坐航班時更加舒心、更加安心、更加從容，我們的工作就有了價值和意義。

乘坐東航航班的旅客在烏魯木齊機場登機

助力大美新疆插上騰飛翅膀

7月22日凌晨1時37分，隨着從成都飛抵烏魯木齊的FM9545航班到港，烏魯木齊營業部完成了21日的全部保障任務。從7月20日至21日的忙碌暑運周末裏，有超過2.5萬名旅客乘坐東航航班抵、離新疆，平均客座率達90%，單日保障的旅客人數和執行航班架次均接近今年暑運的高峰值。

東航烏魯木齊營業部總經理張珂維介紹說，2023年以來，新疆文旅產業的發展進入了快車道，各地政府都對本地旅遊資源予以高度重視、做了不少工作。大量旅遊項目的开發、基礎設施的新建和在媒體平台上的宣傳，使得24年來新疆旅遊人數的增長變得特別明顯。全疆範圍內，東航承運旅客數量相比2023年增長超20%，旺季期間航班客座率基本保持在80%以上，到了周末雙休日，烏魯木齊等地的進出港航班更是幾乎“滿客”。特別是前往北疆阿勒泰、喀納斯、伊犁，前往南疆喀什、莎車等地的客源呈現激增態勢，東航僅喀什一地旅客人數增長就超過了50%。

張珂維在機坪檢查東航航班行李運輸情況

爲了應對暑運大客流，東航在今年夏航季陸續新开“上海—喀什”、“上海—阿勒泰”等飛赴熱門旅遊目的地的航线，以滿足更多旅客的出行需求。烏魯木齊營業部專門成立了旺季生產保障小組，全營業部23名員工不分崗位職能，都參與到旅客服務和航班保障工作之中。營業部在烏魯木齊機場T2航站樓協調开通了21-26號值機櫃台，在進出港高峰期專爲東航旅客服務。營業部還調派人員在暑運旺季來臨前，趕赴東航在新疆有運行航班的其余12個航點機場，對地面服務代理商進行再培訓、再考核，監督服務、規範流程，進一步提升各機場對東航旅客的服務質量。

張珂維介紹說，新疆旅遊旺季主要取決於各草原的草場情況和氣溫變化情況，根據往年經驗推算，大客流將一直持續到8月中下旬。並且，在9月中秋、國慶之際，北疆“喀納斯”、南疆“喀什”等地的秋景還將有望再次帶動一波旅遊“小高潮”。面對後續還將持續的“大客流挑战”，東航已向新疆增派了資源力量，營業部23名員工也均已做好了充足准備，將繼續用心用情服務天南海北的旅客來到“大美新疆”，領略“西域風光”、感受“獨特風情”。

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