萬字實战經驗（下）：如何降低女裝電商退貨率？

一、衣服，上身體驗非常重要

從貨不對版繼續引申。

我們的產品不僅貨要對版，更得貨要舒適，貨要好看，貨要包容......

這裏面就涉及到一個很關鍵的環節：親自試穿。我們商家要親自試穿產品，親自體驗。

說到這可能會有很多朋友疑惑：你們賣女裝賣衣服、自己賣的產品都不試試么？

一般來說，大部分女老板都會親自試穿自己的產品。

但各位有所不知，女裝電商這個品類，也有大量我這樣的男老板在做。我們男人嘛，因爲性別和身體原因，無法親自試穿產品，所以對於產品的體驗和把控，就沒有女性朋友那么強。

尤其我見過大部分男老板，也不太重視試穿，直接就是上產品，上圖，測款，測流量，哪個圖片點擊率高了，直接就用廣告懟，把銷量拉起來。

結果銷量一拉升後，才發現退貨率超高，也不知道問題出在哪，只能繼續懟廣告，以及抱怨消費者都被慣壞了，就知道退貨。jmhgch.com/lplp2

這就是缺少對產品的直接體驗，缺少試穿這一很重要的環節。

大家一定要明白，衣服這個東西，上身體驗非常重要。

首先要有舒適感。比如很多衣服上身之後，面料會扎，會癢，肩膀縫合處做工不好會剌皮膚，有些衣服面料比較硬，即使裏面穿了內衣，也會感覺到扎，這些都是消費者無法忍受的點，必須要通過試穿才能感觸到。

衣服舒適了還沒完，還得垂順，修身顯瘦。

比如很多衣服，圖片看起來很不錯，很修身，很貼合，很得體，但买回來試穿後，穿上就很松垮，或者偏大，偏緊身，和圖片上的版型完全不一致。

之前我們選款的時候會選到一些針織衫，從供應商的圖片來看，圖片很漂亮，穿上身好看，垂順，和身體貼合度很高。

但樣衣一拿到，我安排女同事親自試穿後，就會發現這些衣服松松垮垮，完全沒有版型。

還有一些牛仔褲，看圖片版型很好，整個版型看起來瘦腿，顯腿長，遮胯部，但試穿後發現，由於褲子版型做得太修身，如果身材稍微有一些不完美，就會顯小肚子，顯胯寬，這樣的版型會讓一些身材不好的顧客直接退貨，因爲它不夠包容。

還有的襯衫做得比較硬挺，看供應商的圖片會感覺這些襯衫穿上身後很有廓形，顯得很潮，但等衣服實際試穿後發現，由於太過硬挺，普通人穿上這種襯衫會顯得上身又胖又壯......

除了舒適、版型，衣服還不能有致命性硬傷。

比如透這個事情。大部分顧客對衣服透很敏感，上衣透，褲子透，裙子透，是無法接受的。很多衣服的面料外表乍一看沒問題，甚至很多裙子都會做外層、裏襯、內襯多層，但穿上依然會透內褲，透內衣，這就會造成退貨。

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還有的吊帶裙，你看圖片裏的模特穿上很美，但等你親自試穿後發現，吊帶放得太長，胸部領口做得太低，消費者一蹲下，或者彎腰，就容易走光。

這些硬傷必須要通過試穿才能看出來。

還有最重要的一點就是，我們賣的衣服，要盡可能保證普通女生穿上後，也顯得很漂亮。

這點非常重要。因爲我們做女裝，主要是做大衆生意，做的是普通女孩的生意。

美女很多，但大部分女生並沒有特別好的身材和樣貌。如果我們的服裝，能讓普通女孩穿了後，也能感覺不差，得體，溫柔，簡單，好看，那這樣的衣服，顧客就會愿意留下。

很多衣服真的很漂亮，但卻需要穿着者有好的氣質，好的身材，好的相貌才能駕馭。

可大部分普通人並不具備這些條件，這樣的衣服你一旦开始放量，他們买回去之後發現自己駕馭不了，那就又都是退貨。

這也是爲什么我不太會去碰仙女系、名媛系、精致系、潮人系、大女主系風格的服裝，因爲大多數普通人穿不了這些風格的衣服。

所以試穿很重要，我每次和其他女裝男老板溝通，就感覺很痛苦。因爲他們不在意產品，不去試穿，不去體驗，完全就是做流量打法，點擊率好，轉化率好，直接廣告狂懟。然後賣得越多，退得越多，不停地抱怨現在退貨率太高。

我就想說：大哥，你自己賣的衣服你都沒有安排別人試穿過，沒有感觸過，你連自己的產品都不了解，就在那狂賣，你退貨率不高那才是見了鬼。

二、產品端的把控ourfc.cn/zgfg2

產品端的把控也包含對尺碼的把控。

做女裝久了會發現，市場上產品的尺碼數據會呈現出一個大致區間。

我們以女性褲子的腰圍爲例，會發現大部分褲子的腰圍S碼，會在62~67左右區間，以63、64居多。

也就是市場上會普遍默認，褲子的腰圍基本以64左右爲准，上下浮動2釐米。

顧客在購买時也會逐漸有慣性，認爲大部分店鋪的S碼是我可以穿的。

好，那這時候，你搞來一款褲子，腰圍是60，你當S碼賣，結果顧客买回去後發現，誒？這S碼褲子腰圍怎么那么小，我之前买S碼都是合適的啊。結果就又是退貨。

所以務必要保證你的產品，關鍵尺碼數據和市場上的數據保持一致性，甚至還要對產品重新進行測量。

因爲工廠在生產過程中，經常會產生尺碼誤差，比如這一批褲子腰圍給你做小了，你一賣出去，顧客發現穿得太擠，好難受；下一批褲子腰圍又做大了，穿上掉褲子。

最後就是一些特定元素、顏色的避雷。

有些元素就是代表着高退貨率，比如泡泡袖。

大部分普通人很難駕馭泡泡袖這種元素，泡泡袖的連衣裙、上衣，看起來很漂亮，但普通人穿上之後會顯得自己肩寬，顯得很傻；還有衣服上帶着大號的花朵元素、大蝴蝶結、大飄帶、大翻領等浮誇元素，選款時都應當避免。

三、從產品入倉和售後質檢去優化hnxiaochi.cn/dynv4

消費者除了因爲貨不對版，穿着體驗不好，不好看等原因退貨外，還有一部分退貨是因爲產品有各種或大或小的質量問題。

我們要從兩個通路去優化提升產品質量。

第一個通路是貨從工廠/檔口至倉庫端。

現階段整個工廠端生產比較粗糙，一般從工廠，檔口生產出來的衣服，是無法直接發給消費者的。

因爲這些產品线頭多，有一定污漬，非常皺，包裝差，打包差，如果這樣的衣服直接交給消費者，則必然是退貨。

所以我們要在工廠產品到消費者這個過程中加一道很重要的工序，就是後道環節。

我親自測算過，如果“後道”做得好的話，不僅可以有效降低退貨率5%，還能大幅度提升顧客對於品牌的質量認可。

後道首先要對线頭進行處理。geyinshengpingzhang.com/dzfw9

我觀察了一下，其實消費者對於衣服的做工、包邊、打攬等關鍵工藝並不會分辨。尤其是大部分衣服的客單價也比較低，消費者也清楚低價位的衣服不奢求什么高級的工藝，只穿個樣式。

但消費者依然對衣服質量有一定要求，對此最直觀的判斷就是：衣服线頭多不多。

拿到1件衣服，很多長長的线頭從領子、縫合處、內裏、扣子露出來，那消費者大概率就會認爲衣服質量很差，做工很粗糙。

所以後道環節務必要把线頭剪幹淨，可以有效地提升衣服整潔度，使消費者不會因爲這點小細節而退貨。

後道其次就是對衣服褶皺進行平整處理，熨燙。

大部分針織衫、小衫、牛仔褲、西裝褲出廠後基本是沒有褶皺的，不怎么需要熨燙。

但其他品類的衣服從工廠生產出來，再加上快遞的運輸擠壓（工廠會將貨緊緊壓實，節省體積寄出），就會造成拆包後全部皺巴巴的，尤其是連衣裙、襯衫。

這種皺巴巴的產品如果發給消費者，消費者拆包後第一眼就會覺得，產品好皺，好粗糙，太爛！檔次太低！再一看，哇靠，全是线頭！

那估計連試的心情都沒有了，只想申請退貨。

俗話說，衣服三分穿，七分熨，好的熨燙可以指數級提升衣服品質。

一件皺皺巴巴的連衣裙，如果進行熨燙，面料就會變得飽滿，版型也會垂順，進而煥然一新，變得很高檔。這樣的產品到了消費者手中，就會讓其覺得物超所值。

後道還要對污漬進行檢查。

工廠的生產環境難稱得上整潔，所以經常會出現衣服上有灰、有污漬等情況。一般深色衣服倒還好說，像很多夏季衣服都以白色、淺色系爲主，衣服淺色區域經常會出現一條條明顯的污漬，這個也是要進行處理的。

畢竟消費者會覺得：我既然花了錢，就想得到一件幹淨的衣服，這種基本的訴求都滿足不了么？

如果再有條件的話，還可以換包裝，更換有一定厚度的包裝袋，使得產品更加精美有檔次。

厚實、硬挺的包裝袋、包裝盒都會使產品在運輸過程中扛擠壓，扛造，而提高這些成本可能會多花近5毛或1元錢，但換來一定退貨率的降低，是完全值得的。

除了在貨品到倉庫的通路，顧客退貨到倉庫的通路也要做好產品的質檢和處理。

大部分顧客在試穿的時候，會留下口紅、粉底液等印漬，這些都要處理幹淨。

顧客退回來的衣服同樣也皺巴巴了，需要再次進行熨燙。

所以這也是做女裝的心累之處，需要花費人力對產品不斷進行維護，以保證交付的高質量。

四、供應鏈翻車對退貨率的影響

有時我們一個產品賣得好好的，各項後道、質檢、交付都很穩定，但突然退貨率开始飆升。

出現這種情況，一定是供應鏈在隱蔽的地方翻車。

比如我有一款白色休闲褲賣了上千件，交付非常穩定，每一批貨質檢都OK，沒啥污漬，平整整潔。結果突然有一個月退貨率飆升到80%，我反復檢查，始終沒有發現問題在哪。

百思不得其解的我打了十幾個電話詢問顧客退貨原因，才發現這批貨褲長全部多做長了5cm。

這真的神了，一般都是工廠偷工減料，就沒聽說過工廠主動加料。

只是加料加的不是地方，你想顧客褲子买回去一穿，發現好長，都能踩到腳後跟了，這褲子根本就沒法穿。

我還賣過一款半裙，退貨率始終處在波動狀態，有時候就高一些，有時候就低一些。主要是因爲工廠對這款半裙的腰圍始終把握不准，有時候一批貨的腰圍做大了，有時候又做小了。

除了工藝方面的問題，面料不同批次的質量也會造成退貨率的波動。

我們爆賣過一款針織衫，一直賣得很好，質檢也很嚴格，沒出過什么問題。結果有一批貨賣出後，下單的顧客反饋稍微穿着一用力，紡紗部分就會出現开裂。

剛开始我們以爲是偶然狀況，結果後面投訴的越來越多，我們仔細查看了面料，發現原來是工廠進行了面料替換，面料相比以前更加稀疏，不夠綿密，所以很容易被撕开。這就又造成了大量的退貨。

這種隱蔽的問題在質檢中很難發現，畢竟大家的眼睛又不是顯微鏡，很難覺察出其中的差別。

雖然這些退貨都可以和工廠商量補償，但是給消費者不好的體驗是實實在在造成了。

所以每一次供應鏈出現翻車，基本這個月的退貨率數據就會飆升。

五、從多個角度引導消費者

除了從供應鏈還是產品端，注意引導消費者的下單也很重要。

比如尺碼部分給到更多案例展示，以及引導確認收貨的顧客發好評买家秀，讓顧客明示自己的身高體重、所拍尺碼，這些都會爲後續顧客的下單提供參考性幫助。

另外要盡可能鼓勵顧客帶妝試衣，比如在卡片中鼓勵顧客試穿三步走：

第一步：拆开包裹；

第二步：化一個美美的妝；

第三步：完美試穿下您的寶貝。

大部分顧客化妝後都會變得很好看，再結合你的衣服一穿上，就會很漂亮，那留下的概率就大大增加了。

如果顧客睡眼惺忪，或者下班了灰頭土臉，很疲憊，這時候再去試你的衣服，那估計多好看的衣服她都沒有心情留下。

六、建立退貨率的長期監控機制

我個人在實際工作中，經常會感受到電商系統的退貨率不夠准，不夠直觀，不夠簡單。

其實我就想要一個非常簡單的銷售出倉、退貨入倉的長期數據，但這么簡單的數據，系統都很難給到我。而是各種數據交織在一起，總給人一種不夠清爽直接的感覺。

其實我們對於退貨率的關注，不需要集中在所有款。

比如店鋪賣200個款，那你無需統計這200個款的退貨率，那樣會累死你。你只需要把監控的重點，放在你店鋪當季熱賣的幾個爆款上就行。畢竟它們的出貨量大，退貨也多。

而我們的退貨率監控完全可以用表格去搭建，清爽簡單。

比如我們搭建一個簡易的款式退貨率表，款式我用某網圖代替，數據全部虛構，通過這樣簡單的統計方式，就能非常清晰直觀地得到退貨率指標，監控到每日的退貨情況。

這個監控的維度就是出倉和入倉。這個款，今天銷售出倉了多少件，退貨了多少件，簡單記一下即可，長期下來，就會成爲非常可靠的退貨率監控表。

這樣的表格，你可以自己手動寫腳本，或者導出系統的數據填寫，重要的款式，量大的款式，每周統計一次即可，也不會浪費太多的時間。

只有通過這種簡易但卻直觀的方式，才能真正地讓團隊所有人，時刻關注退貨，時刻解決退貨。

七、建立降低退貨率的正向循環

總之經過我這幾年的親身體驗，用戶退貨的原因可謂是多種多樣：

款式挑人，版型不好，過於個性，顏色顯黑，發貨太慢，不想要了，穿上太醜，風格顯老，褲子太長，元素太土，駕馭不了，貨不對版，面料扎人，太過精致，氣場不足，價格不值，线頭太多，走线彎曲，明顯污漬，別人穿過，尺碼不對，不適合我，心情不好，蓬頭垢面，色差明顯，衣服褶皺，包裝廉價，我太矮了，我太高了，我太胖了，胯部太緊......

所以我們對於退貨率的優化一定要從全鏈路優化，盡可能封死消費者退貨的各種苗頭。

這時候一定會有朋友說，這種全鏈路的優化，要增加多少時間，多少人力，多少成本！

又是試穿，又是熨，又是燙，又是嚴格質檢，又是提升包裝等等，都是成本啊！

所以這也就涉及到了另一個問題，我們產品客單價和毛利的問題。

我始終不太建議做低客單價低毛利的產品。

因爲在這種空間下，你能賺的錢太少，你賺的錢少，就要壓縮各項成本，減少人力，產品質量就差，產品維護把控水平就差。產品差，退貨就高，賺的錢就更少，賺的錢更少你就得繼續壓縮成本......

長期以往，惡性循環。xzbgsy.com/oyug7

這也是爲什么越來越多做低價格帶商家一直在抱怨，退貨率高，賺不到錢。因爲他們始終沒有一個較好的毛利空間去優化產品，只能不斷地去壓縮各個模塊的交付質量。

努力提升視覺，提升品牌感，提升毛利，然後將賺到的錢投入到產品的升級和維護上，換得更低的退貨率，從而形成一個良性循環，這是非常重要的。

當你逐漸跑出退貨率較低的款式後，你能做的事情就有很多了，比如你可以投入更多的營銷費用，猛砸這個款，這樣就不會賣得越多，退得越多；你也可以不斷去復制類似款，因爲退貨率低的產品，必然都有一些共性點，比如適合大衆，適合日常，包容身材，百搭不挑人等等。

你退貨率低的款式會越來越多，顧客購物體驗越來越好，從而形成更多的復購，連帶率。

所以我一直堅定地認爲，應該把“嚴控退貨率”放到和“提升銷售額”同等的位置上去做，只有這樣，才能在這個競爭激烈、不斷內卷的行業中，真正生存下來。

希望本文能幫到各位，祝大家好運。

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