預付款旅遊：“走着瞧旅行”，退款爲何這么難？

隨着“互聯網+旅遊”模式的興起，在线旅遊行業迅速發展，同程旅行、攜程、去哪兒、飛豬等綜合型在线旅遊平台熱度不減，垂直細分型在线旅遊平台也以其定制化體驗受到了不少消費者的青睞，例如主打親子遊的“彩貝殼”，專注周邊遊的“旅劃算”，以及專注半自由行的“走着瞧”。

在线旅遊平台中的垂直細分型旅遊平台通過精准營銷和內容建設，不僅能給消費者提供多元化的產品選擇，還能提升用戶的旅遊規劃效率。然而，前幾年在疫情影響下，旅遊行業受到了巨大衝擊，此類旅遊平台仍遺留下了許多售後問題。

據中國電子商會旗下消費服務保障平台消費保數據顯示，截至2024年5月，消費保平台共收到在线旅遊行業相關投訴103,267件，累計涉訴金額超1.7億元，有效投訴解決率爲51.25%，爲消費者挽回直接經濟損失將近7816.8萬元。

其中，垂直細分型旅遊平台的涉訴金額達3,849,906元，挽回金額僅爲659,334元，投訴解決率爲27.32%，投訴量在2020年達到峰值。

近期，消費保平台收到大量關於無錫走着瞧旅行社有限公司（以下簡稱“走着瞧”）的投訴，總投訴量爲351件，解決率僅爲7.12%，遠低於行業平均水平；其中，退改問題佔投訴問題五成以上。此外，虛假宣傳、服務態度差等問題也較爲突出。

據消費保平台數據顯示，相關投訴的旅遊產品購买日期多爲疫情开始前或疫情期間，消費者因疫情等原因無法按計劃出行，“走着瞧”預付款旅遊訂單的退費需求激增。

從“走着瞧”官方公衆號可了解到，“走着瞧”主打小規模旅行團出行服務，目前仍有預付款旅遊產品在售，通常有效期爲365天，購买後立即生效，主要目的地爲雲南、西北、新疆和貴州等地。

（圖源“走着瞧”官方公衆號）

預付款旅遊是旅遊行業中的一種營銷模式，其本質是消費者提前支付費用，購买未來的旅遊服務。對企業來說，借助預付款能夠更好地管理資金流，實現穩健發展；對於消費者來說，預付款旅遊產品有助於節省开支，選擇合適的出行時間。

然而，這種旅遊消費模式對消費者來說也存在一定的風險。“走着瞧”作爲旅遊服務品牌，其退款政策模糊、退款執行力度差及服務質量差等方面的問題，成爲了消費者投訴的焦點。

訂單被取消，能延期但不退款

廖女士於2019年在“走着瞧”公衆號陸續購买了單價爲599元的雲南旅遊卡11張，總價爲6589元，均未使用。她反映，旅行卡有效期爲1年，但因疫情影響無法出行，和“走着瞧”客服溝通後得到了“可以延期”的回復，但未明確延期的時限是多久。

今年4月，廖女士突然發現購买的11張旅遊卡訂單被取消了，账號裏找不到自己的訂單記錄，對方也並沒有通知她訂單取消相關事宜。向客服詢問後，廖女士從客服處收到了該訂單的截圖。

廖女士認爲，既然訂單已經被取消了，自己也沒有使用旅遊卡服務，於是向“走着瞧”申請全額退款。等待至今，仍未有相關工作人員聯系廖女士。

（廖女士提供的聊天記錄）

（訂單截圖）

高額違約金，購卡容易退費難

徐女士於2018年12月26日在有贊平台的“走着瞧”購买了兩份單價爲599元的雲南旅遊卡（總價1195元），後因疫情影響未能成行。

2023年她聯系客服取消訂單並退款，卻被“走着瞧”客服告知需要收取60%違約金。

近日，徐女士因懷孕無法出行，再次和客服聯系退款，得到的回復是“因爲是限量款，訂單時間長，無法取消與退款”。

徐女士認爲，旅遊卡仍在有效期內，她並未使用旅遊卡，也未確定具體出行日期，更未通過旅行社預訂機票酒店等服務，對旅行社未產生實質性成本，收取如此高的違約金並不合理。

廣東格林律師事務所主任楊河律師表示，預付款旅遊產品需要消費者提前支付費用，這就要求旅遊企業必須提供明確和透明的使用條款，保護消費者的權益，避免因不清晰的條款或服務問題導致消費者體驗受損。

虛假宣傳，服務承諾兌現差

楊女士於2020年7月在“走着瞧”公衆號看到寫着“限量200個搶購名額且非購物團購”的產品宣傳界面，於是購买了兩份雲南旅遊小團，之後又在官方小程序下單了兩份西藏旅遊小團。

經查詢後，楊女士發現雲南團屬於購物團且安排強制購物，認爲“走着瞧”涉及廣告虛假宣傳。經過協商，“走着瞧”同意將雲南團的定金轉爲西藏團定金。

楊女士今年計劃去西藏，從今年4月起向客服詢問行程安排，得到的回復均爲“還沒开團，預計下個月开”，近日卻被客服告知出行“需自行組隊”，無法成團。

楊女士不接受“走着瞧”提出“參加購物團或者更換目的地”的解決方案。隨後，她又收到客服發送的其它旅行社資料，希望她能更換到另一家旅行社。

楊女士並不同意旅行社變更，因爲更換後“服務內容減少，價格還更貴1000多元”。

（楊女士提供的聊天記錄）

目前，她表示“不想更換目的地或者參加購物團，也不希望轉到其他旅行社，如果不能承諾按照訂單價格提供保質保量的服務，要求退款處理”。

中國消費者協會發布的《2023年預付式消費領域消費者權益保護報告》指出：不完全履行是預付式消費糾紛中常見的一種情形，實踐中大量的消費糾紛便是因此而引發的。它主要是指經營者接受預付款項後雖然向消費者履行了義務，但其所提供的商品或服務與原約定或承諾不符，存在降低商品或服務質量、變相漲價、縮短消費時限、單方更改服務內容等情形。

針對以上投訴，《消費電子》記者向無錫走着瞧旅行社有限公司發出採訪，卻發現其官網郵箱無法正常接收郵件。記者通過“走着瞧”公衆號聯系到其工作人員，對方對“官網聯系方式無效”這一情況並不清楚，也拒絕提供其它可供採訪的聯系方式。截至發稿前，“走着瞧”未對投訴相關問題做出回應。

爲保障消費者權益，廣東格林律師事務所主任楊河律師建議：

旅遊平台應公开透明地展示服務內容、退改規則和收費標准，減少信息不對稱；同時建立可查詢的預定渠道，確保旅遊服務保質保量提供。

消費者應提高對旅遊產品的認知能力，仔細審查服務提供者的資質及用戶評價，選擇信譽良好的平台；同時增強辨別能力，避免盲目消費，保留好所有交易憑證及合同副本。

旅遊行業可以建立健全的消費者投訴處理機制，提升服務質量，及時解決消費者問題，避免矛盾激化。

文 | Ella

編輯 | Ella

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