假日上海｜登上118層觀光廳，她比遊客更關心的是什么？

【編者按】

國慶長假進入尾聲，今天的你在哪裏？

當中國再次“流動”起來，澎湃新聞推出“假日上海”系列報道，透過萬千景象，發現不一樣的他們。

本篇關注上海中心大廈“上海之巔”觀光廳的禮賓接待員杜煜。

上海之巔入口處，杜煜在回答遊客的問詢.

對遊覽上海中心大廈“上海之巔”觀光廳的遊客來說，最在意的，往往是站在118層能俯瞰浦江兩岸風景。

但對“上海之巔”觀光廳禮賓接待員杜煜而言，遊客登上觀光廳之前等候入場的體驗，才是更重要的。

爲應對大客流，今年國慶期間，“上海之巔”營業時間提前1小時开啓。杜煜每天早上7點就要到崗做准備。微笑、彎腰、指引，每天重復無數遍的動作，也是遊客對觀光服務的檢驗。

提前1小時上班

5點半起牀，5點45分出發。中秋國慶假期，當不少人在家難得睡個懶覺，“95後”姑娘杜煜忙碌的一天已經开啓了。

杜煜是上海中心大廈“上海之巔”觀光廳的VIP禮賓員。今年國慶期間，“上海之巔”觀光廳开門營業時間從早上8點半提前到7點半。這也意味着，杜煜的上班時間也相應提前1小時。

“這還是暑假期間總結出來的經驗。”杜煜還記得，2018年她剛參加工作時，“上海之巔”觀光廳對外开放差不多一年，很多遊客慕名而來。今年暑假客流，比那時候還要多。有遊客爲了錯峰少排隊，早上8點不到就在門口等候，於是，觀光廳的營業時間也有所提前。

杜煜在崗位上指引遊客

遊客多了，意味着杜煜的工作量直线上升。國慶期間，“上海之巔”觀光廳客流最高峰達到1.2萬人次/天。10月2日，杜煜作爲當天值日生，等所有遊客離开，晚上11點半才下班。

除了基礎崗位工作，杜煜還承擔了一些重要接待以及團隊預約的引導講解。她坦言，雖然自己從小在上海長大，對這座城市的了解卻是從工作以後开始的。

“那時候背解說詞很痛苦，也確實是惡補，讓我更加了解也更深愛上海。”杜煜告訴記者，觀光廳幾乎能遠眺整個上海，接待的時候，很可能會被問到各種有關上海的問題、尤其是標志性建築，解說詞裏也要有相應准備。

比如，很多遊客會問上海中心的高度爲什么設計在632米？杜煜不但能對答如流，還會以故事的形式介紹上海中心大廈，上海中心阻尼器，上海慧眼以及整個上海的文化。再比如，外灘的建築面積和上海中心建築面積相似，和平飯店、上海大廈、北外灘、浦西第一高樓白玉蘭廣場、陸家嘴“三件套”旁邊低矮的彩色屋頂……杜煜已如數家珍，娓娓道來。

安檢前的蛇形排隊通道

大客流的服務考驗

盡管遊客對上海的感嘆，大多在觀光廳118層發出，但杜煜每天大部分工作時間，都停留在B1和B2層。

原來，上海之巔觀光廳的入口，因爲地形原因設在了上海中心大廈B1樓，有獨立的過道。遊客從這裏排隊等候入場。有時候，杜煜在隊伍最前面，估算時間，分批放行。

“您現在進去，大約需要排隊3小時。”10月2日這天，杜煜一邊說着，一邊放行了一批翹首以盼的遊客。

如果有不想排隊的，杜煜會打开臨時通道讓其離开。一批又一批遊客行色匆匆，經過時甚至來不及擡頭看她一眼。但杜煜一定會掛着淡淡的微笑，擡起右手，手臂與腰間齊平，引導遊客前行。

上海之巔觀光廳，電梯門口迎賓。

進入大門，安檢處之前，是一個蛇形排隊的地方，這裏遊客需要第二次排隊。安檢後，遊客檢票進入預展廳，過道盡頭是第三次排隊的地方，在這裏，遊客乘電梯下行至B2樓，再換乘直達電梯，直達118層觀光廳。

“因爲地形復雜，排隊的人也多，加上直達電梯每次荷載量有限，所以在B1和B2樓，問詢和引導的需求量是最大的。”杜煜說，經過暑假“演練”，國慶期間，他們應對大客流更加得心應手。如果前面區域排滿了遊客，他們會立即通知主管，減少不同區域銜接的時間。

遊客在上海之巔觀光廳118層的許愿樹下

在B1和B2層，杜煜每天都會遇到類似的問題：“我們還要排多久？”“我只买了118層的票，現在還想去126層看光影秀，怎么補票”“電梯會很快嗎？會頭疼耳鳴嗎？”“我要去朵雲書院，怎么走？”……

上海之巔觀光廳國慶節的布置

“其實遊客到了118層，大多就是自己走走看看，拍拍照打卡留念。在上到118樓之前，是對‘上海之巔’服務的檢驗。”目送遊客走進直達電梯，杜煜一定會微微彎腰，提醒遊客“如果您覺得耳鳴，可以吞咽口水緩解。祝您愉快。”

每一天，微笑、彎腰、指引，重復數百遍。杜煜的每一次重復，都成了標准動作的復刻，這也是“上海之巔”觀光服務的特別“注腳”。

周寰 設計

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