多品牌服裝企業如何拿捏會員服務，網易雲商的這個案例值得借鑑

原標題：多品牌服裝企業如何拿捏會員服務，網易雲商的這個案例值得借鑑

近年來，越來越多國內設計師品牌亮相國際時尚舞台，國際品牌也开始青睞與中國設計師品牌聯名合作，設計師品牌市場迎來飛速發展期。在這個新興的市場中，有一家成立了二十多年的“老牌”設計師品牌（後簡稱“ A 品牌”），已經構築起核心競爭力，並成功上市。

A 品牌自創立至今，在北京、上海、廣州、深圳及海外北美區域等地开設了直營公司，逐漸建立了集團化的品牌矩陣，目前旗下擁有 7 個直營品牌，涵蓋男女裝、童裝、青少年裝、家居等各個不同的品類，在全球直營門店 2000 多家，門店人員達 3000 多人。

根據公开數據得知， A 品牌在社交零售渠道的 GMV 達到人民幣 5.43 億元，較上年同期的 3.80 億元相比增長 42.8 %。從 2016 年到 2022 年，由账戶會員貢獻的業績佔比從六成提升到八成，消費額超過 5000 元的會員貢獻業績也從 13.3 億增長至 29.3 億。

應對新消費趨勢， A 品牌採用設計主導型的零售模式，確保集團品牌風格的高辨識度。通過多品牌战略與會員運營構築核心競爭力。在營銷場域上，品牌從线下門店延伸到全域，搭建全域互動營銷平台，堅持利用“互聯網+”思維和技術，實現线上线下一體化銷售。

對 A 品牌來說，同時運營多個品牌的顧客口碑絕非易事，服務好顧客群體中活躍會員最爲關鍵，一方面要思考如何讓會員服務體系跟上會員的需求變化；另一方面，需要保持設計師作品的吸引力，防止會員流失，讓會員用戶享受到個性化、一致性、高效便捷的服務。2021 年，該時尚品牌選擇與網易雲商合作，开啓多品牌客服體系升級之路，形成全渠道智能化的客服體系。

合作兩年多以來，該品牌客服從服務孤島到全渠道服務，滿意度達 98 %，顧客咨詢問題的一次性解決率達 82 %；通過智能化賦能，機器人匹配率達 99 %，問題解決率達到 85 %，全面支持多品牌會員精細化運營，爲品牌個性化服務提供保障。

多品牌、全渠道客戶需求一站式響應

隨社媒電商的興起，每個子品牌都單獨創建了小程序微商城，每個小程序商城需客服人員在後台單獨進行處理，當業務量增加時，切換後台不及時會極大影響響應效率。當客服主管需要統計客服數據時，也無法統一處理報表。同樣的統計工作需要客服人員在每一個小程序商城重復操作，這將耗費大量人力和時間。

通過網易雲商七魚智能客服平台， A 品牌可以將來自不同品牌小程序微商城的咨詢信息統一匯總，客服人員在七魚智能客服後台統一接待，快速響應客服需求，全方位管理客戶關系。此外，企業可以將客服咨詢與在线機器人進行無縫銜接，針對 7 個不同品牌的同類問題，如優惠券、退換貨問題，機器人會自動識別來源，對應給出不同品牌知識庫對應的回答，確保品牌風格獨立和體驗的一致性。

上线七魚智能客服之後，顧客可以很方便地從各個小程序、公衆號進线咨詢，總部客服可以分組進行處理，在一個平台快速響應，提升在线服務的滿意度，同時提高了響應速度和解決效率。

復雜問題快速解決，讓機器人也更懂客戶

實際客服場景中，一問一答的 FAQ 往往無法覆蓋客戶需求場景，比如在咨詢退換貨問題時，需要匹配訂單、物料等數據，才可以給顧客一個確認的回復。爲了使客服機器人具備更多業務處理能力，該品牌啓用網易七魚客服系統【一觸即達】功能，完美實現了任務型問題的自助處理，機器人解決率提升至 85 %，更重要是節約人力成本。

顧客在小程序下單後，如果需要退款，在线機器人可以定位到需要退款的具體訂單，經由客戶確認後，引導客戶完成對應的操作，解決客戶對於退換貨的問題。一觸即達的配置也節約了很多基礎性問題的處理時間，讓客戶可以隨問隨答，提升機器人解決問題的能力。

即時高效觸達用戶，保障定制化服務體驗

除了在客服接觸點上下功夫， A 品牌思考如何爲顧客提供更多有價值的專屬服務，提升客戶的服務體驗。

2018 年，該品牌上线了一款小程序，通過打造專屬會員顧客的定制化搭配服務，讓人們找到一些帶有設計感和新鮮感的服飾。該服務爲一年制收費訂閱制，每年可享受 6 次定制搭配服務，每兩個月會爲顧客推薦兩套搭配方案，一個是根據用戶需求定制的，一個是現有基礎上更新造型方案，兩套方案的服裝會郵寄給顧客，顧客拿到手後試穿喜歡就直接下單，不喜歡則可以退款。

“先試後买”不僅讓消費者直觀體驗到商品，還減少了試錯成本，客戶對品牌的信任在穿搭互動中不斷加深，在整個服務過程中，有大量需要與客戶進行交流的環節，吸引新會員訂閱、穿搭方案上新提醒、顧客收到服裝後及時下單提醒或回寄通知，過去每一個服務環節都是需要工作人員通過人工撥打電話的方式進行核實和通知，耗費大量的時間和人力。

網易雲商針對該品牌的訂閱制搭配服務場景，制定智能外呼解決方案，對每月新增的訂閱會員，利用智能外呼確認搭配服務兌現權益，邀請會員添加搭配師企業微信，智能外呼的接通率達 50 %，意向加粉率爲 25 %，節省了大量運營人力

身處競爭逐漸激烈的的服裝市場，許多品牌开始深刻認識到，保持品牌獨特的特色和定位是最寶貴的競爭力。對於設計師品牌時尚集團而言，其核心競爭力在於強大的設計能力，我們相信，隨着與會員互動的不斷深入，結合客戶需求和獨特設計風格的原創品牌，會呈現出更加豐富、更具影響力的設計實力。

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