首都航空空中服務煥新 更加聚焦旅客服務觸點

自加入遼寧方大集團以來，首都航空客艙服務始終秉承中國民航真情服務理念，深耕服務細節，融入客艙服務觸點提升創新，客艙乘務員們用貼心服務讓旅客的旅途溫暖舒心，用真情服務旅客把愛心灑滿藍天，爲旅客出行提供“京彩”紛呈的航空服務體驗。

近期，被譽爲“人民理發師”的李曉華因理發技術高超走紅網絡。她憑借“聽得懂”顧客的需求和真誠的服務，不由得引起服務從業者的反思。

首都航空客艙服務管理工作中持續針對服務技能及服務品質的提升开展研討與交流，對服務觸點進行梳理，對服務細節進行指導，同步开展服務創新元素的研發與設計。在一线工作中也湧現出了許許多多愿意積極向“人民理發師”學習的乘務員們，他們積極思考，作爲一名客艙乘務員，如何才能做到“聽得懂”旅客的話？學會傾聽是溝通的首要因素，要“聽得懂”才能理解，才能產生同理心，才能產生共鳴，從而能做到換位思考。他們竭盡全力爲提升首都航空服務質量貢獻力量，爲旅客帶去溫暖與關愛，讓客艙充滿真情與美好。

用心感知，用愛陪伴

在航班中，乘務員要時刻關注旅客的需求，要能聽懂旅客的“話外之音”，用心感知旅客的內心，始終保持熱情的態度，把服務做到旅客开口之前，用微笑和親切的語言拉近與旅客的距離，讓旅客感受到舒適和安心。

近日，JD5237航班麗江-濟南航段，一名盲人旅客獨自乘機，乘務員王曉梅迎接旅客進入客艙後，旅客忐忑地告知她自己完全不具備視物能力，王曉梅細心地告訴旅客不用擔心，並慢慢對旅客講解其現在處於什么樣的環境，協助旅客用手去感知和觸摸客艙設備設施，讓旅客安心並熟悉周圍情況，在她的安撫下，旅客緊張的心情漸漸放松。

起飛後，旅客需要上洗手間，乘務長侯琳琳提前爲旅客鋪好馬桶墊紙並協助旅客識別周圍物品，還仔細講解在使用洗手間時遇到顛簸的自我防護知識。在餐飲服務過程中，王曉梅發現旅客的眼睛會不自主流淚，她立即拿出紙巾爲旅客輕輕擦拭；考慮到旅客因爲行程安排時間緊張未能用餐，她還爲旅客准備了方便食用的面包和水果。

飛機抵達濟南後，將旅客送下飛機後的侯琳琳依然不放心，再三囑托地面工作人員，一定要將旅客送到大巴車上。乘務員全程的貼心照顧和輕聲細語的溝通，溫暖了旅客的整個旅途，也讓機上的其他旅客對乘務組贊不絕口。

嚴謹細致，生命至上

曉華的走紅映射了真誠和專業才是“必殺技”。乘務員在工作中，需要具備高度責任感和專業能力，從航前准備、客艙檢查到起飛、降落，都要嚴格執行各項操作規程，每一次訓練、考核與復盤，都是爲了貫徹落實“苦練基本功”的民航工作方針，專業技能過硬方能確保航班順利運行。

在JD5650航班廈門-麗江航段，有旅客在客艙餐飲工作結束後按呼喚鈴尋求幫助，乘務員李賽前往發現原來是一位旅客疑似癲癇發作，乘務員王新語見此情況立即廣播找醫生並報告機長，乘務員丁靖立即在客艙中尋找乘機醫護人員。與此同時，乘務長王士豪帶領安全員並攜帶氧氣瓶前往查看情況，發現旅客當時處於無意識抽搐狀態，王士豪立即扶正旅客體位保持其呼吸通暢，同時保持通風和周圍環境安全。由於當日機上無醫護人員。王士豪立即決定使用氧氣瓶幫助旅客吸氧，吸氧5分鐘後，旅客逐漸恢復意識；吸氧10分鐘後，旅客漸漸恢復正常。整個救助過程，乘務組沉着冷靜、分工明確、配合默契，他們的專業與高效引得周圍旅客自發鼓掌，被救助的旅客也在好轉後再三向乘務組表示感謝。嚴謹細致，專業過硬，這不僅是對生命的敬畏，也是對職業的尊重。

堅守初心，保持熱愛

無論飛行任務多么繁忙或遇到什么困難，乘務員都要始終把旅客的安全和舒適放在首位，不忘初心，認真履責。

侯琳琳乘務組執行JD5649航班上有一名輪椅旅客乘機，乘務組全程細心照顧，熱情與老人溝通並協助其活動身體。下機時，由於落地機場停靠遠機位，輪椅無法到達客艙內，乘務員馮貴兵將旅客小心背出客艙，到達艙門口後，由於老人雙腳無力不便行走，乘務長侯琳琳立即上前攙扶老人，協助其順利下機。旅客激動的連連對乘務組表示感謝，周圍旅客也紛紛爲乘務組豎起大拇指。

耐心傾聽，准確理解

乘務員在工作中需要“聽懂話”，尤其是面對旅客有急需解決的困難時，更要確保准確理解旅客的內心訴求，真正解決旅客訴求。

JD5574航班石家莊-麗江航段平飛階段，旅客楊女士告知乘務員自己的手機丟失，因落地有重要事宜需聯系家人，尋求乘務員幫助尋找手機。乘務員耐心傾聽旅客訴求並仔細詢問細節，積極協助楊女士尋找手機，由於巡航階段已是夜晚，乘務員雖盡力尋找，但仍未找到。爲全力幫助旅客解決問題，落地後乘務員先將自己的手機借給旅客幫助其聯系家人，並留下楊女士的聯系方式，在航班下客完畢後努力尋找，最終成功找到旅客遺落的手機，隨後立即聯系楊女士，並把手機安全送到了楊女士手中。楊女士非常感動，表示從未見過如此爲旅客着想的乘務員，下次一定推薦家人朋友都選擇首都航空的班機出行。事後還專門送上錦旗表示感謝之情。

首都航空乘務員積極主動的工作態度和延伸服務意識，是首都航空長期堅持培養強化服務意識和提升培訓服務技能的效果體現。在首都航空，也有無數個“曉華”在默默付出，他們立足崗位，深耕技能。他們將持續把服務品質提升作爲自身的重大責任，以優秀事跡、優秀人物爲榜樣，積極進取，不斷前行，將真情服務精神付諸實踐。 （首都航空供稿）

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