景區口碑要靠自己掙

這個“十一”黃金周，不少人選擇出門旅行，在遠方遇見不一樣的風景。而在旅遊市場火爆的背後，有旅客滿懷期待地踏上旅程，卻感到失望，有的景區也遭遇了差評和口碑下滑。比如日前，某景區因空間有限實行限流，導致遊客排隊時間過長，情緒激動高喊“XXX景區，差評”。

在“口碑就是金字招牌”的時代，景區一般都很在意遊客評價，並想盡辦法去維護和提升口碑。雖然好口碑的形成有賴於天時、地利、人和等各方面因素，但沒有捷徑可走，純粹靠“老天賞飯喫”靠不住，好口碑必須要靠自己去掙。

網友對景點的吐槽 圖源：社交平台截圖

一

近年來，有的景區屢屢遭遇差評，甚至有網友票選出“口碑最差景區”，建議大家出行避开這些“坑”。這些吐槽聲，雖然有一部分不夠客觀公允，但有一部分也真實反映出旅行體驗感不佳等問題。這些負面評價和不良感受經過社交平台的傳播放大，將使景區口碑進一步受傷。

貨不對板的“落差感”。很多景區爲吸引遊客紛紛打出誘人的廣告，從絕美的自然風光到獨特的文化體驗，似乎每一幀畫面、每一句廣告語都力求觸動人心。然而，隨之而來的“貨不對板”現象卻時有發生：把松獅犬染成大熊貓樣貌，所謂“天空之鏡”實則是搭個架子、擺幾面鏡子……不少遊客大呼上當，感嘆“跟宣傳的完全不一樣，鬧着玩似的”“實景和圖片相差十萬八千裏”。

花式付費的“套路感”。一些景區爲了盈利，想出層出不窮的付費套路，讓遊客“進門容易出門難”。比如，有的景區實行“票中票”“套娃票”等復雜多樣的門票制度，遊客付費進入景區後，還需爲某些突然冒出來的體驗項目再次付費，令人破大防；有的景區將多個景點打包成優惠套票，實際上卻可能包含了遊客不感興趣的項目，性價比不高；少數景區需要乘坐接駁車、區間車、擺渡車等多種換乘工具，總費用令人難以接受。

千篇一律的“疲倦感”。出門旅遊，從商業街、主題樂園到古鎮古村，人們總能在不同地方找到似曾相識的感覺。比如，建築風格雷同，玻璃棧道比比皆是、“ins風”取景框佇立在很多城市、粉牆黛瓦復制到許多小鎮；街區業態、特色小喫、文娛表演、紀念商品等，也都不同程度存在照搬照抄現象。旅遊景點如“流水线生產”，遊客不免審美疲勞。

二

爲什么少數景區口碑遭遇了“滑鐵盧”？其中一個原因在於，隨着生活水平的提高，“見過世面”的遊客越來越多，人們對旅遊的期待發生了變化，旅遊的內涵也在不斷變化，這給景區提升口碑帶來了不小的難題。

從“風景觀光”到“文化體驗”，好口碑更需內涵加持。過去，好風景是許多遊客看中的首要標准，而隨着消費觀念和需求的變化，旅遊不再只是簡單的“看風景”，人們追求一種深入探索、體驗和融入在地生活、在地文化的過程。比如，近年來，穿着漢服與古人共赴樂宴等沉浸式的文化體驗項目就十分受歡迎。一個可以提供獨特體驗、深入挖掘文化內涵並贏得遊客認同的旅遊目的地，往往能夠贏得更好的口碑與更高的滿意度。

烏鎮風光 圖源：“烏鎮景區”微信公衆號

從“景點打卡”到“城市漫遊”，好口碑更需配套服務。景區的口碑不再僅僅局限於景區內部，而是擴展到一個城市的綜合服務水平上。遊客往往會將旅遊目的地視爲一個整體，體驗景點之余，也關注當地的美食、住宿、交通等配套設施。像柳州螺螄粉、淄博燒烤、甘肅天水麻辣燙相繼火爆出圈，美食帶來“味蕾遊”，帶動了一波波熱潮；烏鎮、安吉等地將酒店融入風景，打造“詩意的棲息地”，令遊客流連。一站式、便捷化、高品質的旅遊服務，能提升遊客的體驗，爲景區積累良好的口碑，也爲城市帶來人氣和活力。

從“傳統營銷”到“網上引流”，好口碑更需用戶思維。一份旅遊行業發展分析報告顯示，在用戶旅遊決策方面，生活方式社區、短視頻平台的影響力不斷提升。從“馬蜂窩”“大衆點評”到“小紅書”“抖音”等，遊客們更容易受到互聯網平台推薦的影響而產生旅遊行爲。互聯網成爲遊客獲取信息、做出決策的重要渠道，而傳統的景區評級推薦等，已難以完全滿足遊客多樣化個性化的需求。網絡口碑反映了很多網友對景區的看法，有時比景區自身的廣告宣傳更能獲得遊客的信任。

三

旅遊業是綜合性的服務業，口碑的重要性已成爲行業內共識。如果說在旅遊資源匱乏的年代，景區一時“揮霍”口碑，還可能不愁客源，那么在當今這個各類景區百花齊放的時代，不重視口碑則無異於自砸招牌。

景區要贏得口碑，就不能僅僅算“小账”，而是要算贏得人心的“長遠账”。景區提高經營收益無可厚非，但爲了一時利益而招致消費者反感、損壞景區口碑是得不償失。如果僅僅想做“一錘子买賣”，最終只會換來遊客的“後會無期”，懂得“細水長流”才能“門庭若市”，博得遊客青睞。比如，杭州西湖等地的免票政策使遊客人數大幅增長，與此同時，持續改善的住宿、餐飲、交通等綜合服務，爲景區積累了長期的好評，也拉動了城市經濟的發展。

景區被差評不可怕，就看有沒有正視問題的勇氣、解決問題的能力。近年來，全國各地文旅部門和旅遊景區刮起了“聽勸”之風。所謂“聽勸”，就是把遊客的需求擺在最高位置，把遊客滿意作爲最高評判標准，虛心接受遊客的意見建議。比如，故宮爲解決“如廁難”問題增設衛生間、爲縮短排隊時間增加通道等，受到遊客稱贊。面對遊客反映的問題和提出的需求，只有主動聽、立即改、用心辦，才能贏得口碑，真誠的態度永遠是“必殺技”。

好口碑的維持是一個動態過程，求新、求變、求精是永恆的課題。特別是對年輕人而言，“與衆不同”永遠是旅行目的地最吸引人的標籤之一。一個景區，若能捕捉到遊客需求中尚未被滿足的“盲點”，進而精耕細作，或者能夠挖掘既有資源，進行創造性轉化，自然可以打造出“亮點”。比如，鄭州的沉浸式戲劇主題公園“只有河南·戲劇幻城”，把古今中原文化植入數十個开放式劇場，從內容到形式皆具新奇感，讓人眼前一亮，开業後口碑一路攀升。

旅遊業本質上是服務於人的工作。千言萬語，只有將遊客放在首位，把更好的體驗和服務發酵成好口碑，才能吸引越來越多的“頭回客”，讓越來越多的“頭回客”變“回頭客”。

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