“出國遊”中介收錢後失聯，顧客只好另买機票訂酒店出行，文旅部門介入

極目新聞記者 劉琴

近段時間，多名消費者向極目新聞（報料郵箱：jimu1701@163.com）報料稱，他們通過小紅書平台，在一家名爲“E-Compass環球出行”的店鋪購买了出遊國外的旅遊產品。臨近出遊前，他們發現該公司無法履約。目前該公司已停止運營，而他們已繳的費用也難以追回。

對此，小紅書工作人員回應極目新聞稱，對於該店鋪未核銷訂單無法退款的問題，平台已對該店鋪做下架處置，並將通過法律手段對商家追責。爲優先保障消費者權益，平台正在先行墊付費用給未核銷訂單的消費者退款。

記者了解到，“E-Compass環球出行”的運營主體是遼寧遼陽十一方國際旅行社有限公司。遼陽市文旅局工作人員稱，他們正在處理此事，並已向遼陽警方報警。

E-Compass環球出行此前的主頁截圖（受訪者供圖）

網購的“出國遊”去不成了

朱女士來自上海，她告訴極目新聞記者，今年3月，她在小紅書平台瀏覽埃及的旅遊攻略時，一個名爲“E-Compass環球旅行”的账號引起了她的注意。該账號發布的埃及旅遊產品價格實惠，進入账號主頁，她還看到不少國外熱門旅遊城市的產品介紹。該账號主體是遼陽的一家國際旅行社，還在該平台开了店鋪，於是，朱女士便在該商家店鋪購买了埃及的旅遊產品。

今年5月，朱女士使用了她此前購买的旅遊產品，和家人順利出遊埃及，另有一個價值3000元的兒童套餐未使用。出於信任，朱女士再次在該店鋪購买了前往日本大阪的機票和酒店套餐，套餐包含往返機票和兩晚酒店費用，兩個大人總共花費7499元，計劃6月7日出行。

朱女士的訂單截圖（受訪者供圖）

購买產品後，應商家要求，朱女士向對方發送了商品核銷碼，同時提供了她和家人的護照信息，並與客服溝通了酒店事宜。雙方確認了入住的酒店後，客服還給朱女士發來一張酒店預訂確認單。

出行的前三天，朱女士向店鋪客服索要出行機票。出行前一天，客服回復表示“在出了，還沒收到機票單”，之後客服對朱女士發送的問詢信息遲遲未回復。“我一直在催促客服，客服一直說在出票中，但一直沒有等到。”朱女士說，7日他們依然按照原計劃出行了，往返日本的機票是她臨時买的，在日本的酒店也是他們自己花錢預訂的。

7日晚，朱女士突然收到客服的消息稱，由於目前在小紅書經營遇到的投訴及出行問題，股東之間產生巨大經營理念分歧，公司商量再三後決定先暫停運營，目前需要對經營情況進行梳理，後續還會涉及股權轉讓、資產分配和利潤分配進行處理。在此期間影響到的出行用戶，對近日出行的客人，公司會退款並賠償一定損失；對遠期出行的客人，如果想要繼續出行可以原單保留，不繼續出行的客人可以申請退款。由於訂單量比較大，核對和校驗需要一定的時間，請耐心等待。

朱女士收到的該公司暫停運營短信（受訪者供圖）

“到現在已經過去半個多月了，關於退款沒有任何消息。”朱女士說，她准備通過法律途徑，維護自身的合法權益。

部分消費者未通過平台下單

相比朱女士，張女士（化姓）更早發現了該商家售出的旅遊產品無法履約的問題。張女士介紹，今年4月，她在該商家購买了韓國濟州島兩晚的酒店套餐，共計1999元，不過她並不是在小紅書平台購买的，而是與商家通過微信交易。

“五一期間就有網友在小紅書發帖稱，這個商家售賣的產品出行有問題。五一之後我就聯系商家想辦理退款，商家稱韓國濟州島的酒店已經聯系好了，沒法退，我就給濟州島的那家酒店打電話，酒店說沒有我的預訂信息。”張女士說，“我在小紅書上與商家聯系，發現購买鏈接沒有了，客服稱他們系統有問題，於是讓我添加微信。”

張女士稱，商家至今沒有給她辦理退款。她還加入了一個維權群，據不完全統計，群內未通過小紅書平台與該商家交易的消費者有29人，總金額近68萬元。

消費者爲何愿意離开平台監管與商家進行交易？另一顧客陳女士告訴極目新聞記者，今年5月她在小紅書上搜索馬爾代夫旅遊攻略時，被“E-Compass環球出行”的廣告吸引，她通過小紅書平台咨詢商家客服，客服要求其添加商家微信。陳女士添加商家客服微信後，提及需要查看商家的營業執照等內容，客服表示所有資料都已發布至小紅書平台。

“我一开始也不敢下單，客服說也可以在小紅書下單，但是如果线上轉账的話，可以免去小紅書收取的手續費。”陳女士心想，她計劃購买的馬爾代夫機酒套餐原價24888元一人，兩人總價需要近5萬元，商家減免相關費用後，可以優惠兩千多元，於是她便通過轉账方式給商家付了款，收款账號是商家的對公账戶。

E-Compass環球出行售賣的馬爾代夫旅行產品

陳女士表示，由於她出遊的時間一直沒有確定，因此也未與商家預約，“之後我發現自己懷了孕，跟商家溝通了此事，他們也承諾可以退款，可後來商家就失聯了。”

遼陽市文旅局和警方已介入

極目新聞記者注意到，6月10日，北京一家國際航空服務公司曾發布通知稱，由於近期小紅書平台账號“E-Compass環球旅行”所銷售的香港、澳門至帕勞產品涉及衆多投訴和出行問題，給帕勞路线上下遊合作商帶來諸多困擾和風險，希望各合作夥伴禁止向“E-Compass環球旅行”及經營主體遼陽十一方國際旅行社的相關人員銷售澳門至帕勞機票。

該公司相關負責人告訴極目新聞記者，此前有合作商向她反饋，兩名遊客在“E-Compass環球旅行”購买了前往帕勞的機酒套餐，商家通過該合作商代訂了機票，但遊客已經飛抵澳門才發現，商家未給合作商付機票費用，“到最後一分鐘，合作商還在催商家付款，但商家一直沒有回信。”該負責人還曾讓員工聯系“E-Compass環球旅行”的工作人員，電話沒有接通，短信也未回復。出於提醒的目的，她發出上述通知。

極目新聞記者注意到，“E-Compass環球旅行”在小紅書平台的账號信息顯示，因相關投訴該账戶違反《社區規範》，其內容無法查看。該账號資料顯示，該账號的身份認證信息爲旅行社，主體全稱爲遼陽十一方國際旅行社有限公司，經營範圍類別包括國內旅遊、入境旅遊、出境旅遊等。

E-Compass環球出行账號已無法查看

有部分消費者表示，他們通過轉账方式購买環球旅行產品時，收款账戶除了遼陽十一方國際旅行社有限公司，還有一個账戶是杭州呈豐旅行社有限公司。

天眼查顯示，遼陽十一方國際旅行社有限公司成立於2000年，法定代表人李某，李某持有公司99%股份，孫某某持有1%股份。杭州呈豐旅行社有限公司成立於2022年，公司法定代表人與前述公司的法定代表人李某同名，持股99%，另一位股東持股1%。兩家公司均因經營異常，先後於5月24日、6月21日被注冊地所在的市場監督管理局列入經營異常名錄。

極目新聞記者撥通兩家公司的法定代表人李某電話，對方電話一直在通話中，短信未獲回復。杭州呈豐旅行社有限公司持股1%的股東告訴記者，他在該公司的股份是幫別人代持，實際情況他也不了解。

極目新聞記者從遼陽市白塔區市場監督管理局了解到，近期已收到不少消費者對遼陽十一方國際旅行社有限公司的投訴，此事是由遼陽市文旅局介入處理。遼陽市文旅局工作人員回應，他們正在處理此事，並已向遼陽市公安局報案。

平台正在先行墊付費用進行退款

6月27日下午，小紅書工作人員回應極目新聞記者稱，平台高度重視“E-Compass環球出行”店鋪未核銷訂單無法退款的問題，已對該店鋪作下架處置，平台將通過法律手段對商家追責。爲優先保障消費者權益，平台正在先行墊付退款費用。用戶可在站內查收《退款申請函》，籤署後24小時內會有人工客服致電再次核實收款账號，確認後用戶即可收到平台墊付的退款。

該工作人員表示，目前已處理“E-Compass環球出行”店鋪一批用戶的未核銷訂單，退費總金額超過百萬元，還有用戶的訂單正在處理中。對於已核銷未出行的用戶，未來也會處理。

有消費者表示，她在小紅書平台填寫退款申請後，已於6月25日收到22796元的全額退款。

小紅書平台發出的站內信（受訪者供圖）

北京市中聞（西安）律師事務所律師譚敏濤表示，消費者在小紅書平台上的商家訂購了旅行產品，商家無法履約需承擔首要責任，應當向消費者承擔相應的賠償責任，包括退還產品費用並給消費者賠償，而小紅書對平台商家具有監管義務，有責任監督商家履約，如果商家存在欺騙消費者的行爲，平台應當協助消費者挽回損失，包括向消費者提供商家的信息，以便於消費者起訴。

“一些平台爲了防止商家欺騙消費者，會讓消費者在平台上進行交易，只有消費者確認了訂單有效並實際收到商品或享受了服務，平台才會把錢款轉給商家，這也可以防止商家繞過平台欺騙消費者。”譚敏濤說，對於商家私下和消費者交易的行爲，平台可以對商家做出相應的處罰；但對於消費者而言，由於沒有經過平台交易，平台對消費者受損很難承擔相應的連帶賠償責任。

河南澤槿律師事務所主任付建稱，消費者一旦繞开小紅書平台與商家進行交易，就變成私人交易，平台方無法完全盡到監管義務，一旦發生糾紛，會給取證帶來困難。因此消費者應當避免私下交易，選擇具有商業信譽以及經營正常的商戶進行交易。

（來源：極目新聞）

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