這行李，就不該空乘放

昨天跟香港的某航空公司的朋友聊天，聊到了“行李問題”。

話題剛到這兒，就感覺我倆都隔着手機屏幕詭異一笑，因爲雖然老生常談，但這真的是個很有趣的話題，特別我們在比較非內地航司與內地航司時，行李問題談的絕對不單單是行李問題，而是“認知”問題。

前幾年，有位旅客乘坐新加坡酷航航班時，要求乘務員幫其放箱子，被乘務員拒絕後，他很生氣很不滿，甚至覺得不可思議，然後就容易認爲自己被歧視。

我找到了當時的視頻截，行李架空了老大一個地方，而且這位旅客人高馬大。

視頻中，酷航乘務員也明確說明：如果你的手受了傷，我一定會幫你。最終，這位高大的男士屈尊自己把行李放了上去，並說：我要投訴你。

視頻最後他有一個回眸，眼神清澈見底，寫滿了委屈與不可思議。

再比如前幾年有人發在微博的這一條：

這位旅客刻意用如此平淡、俏皮的語氣說出這些話，還專門加了烏魯木齊航空的話題，我猜她心裏一定想的是尋找更多共鳴吧。

應該特別期待評論區裏寫着：“我也是！服了，真不知道我跟空姐到底誰花了錢！”或者“我也有同樣的經歷！我买了票就應該把我的箱子放上去好嗎！爲什么還要我自己放！”又或者“再也不要坐烏魯木齊航空......”等等。

所以，行李問題永遠是認知問題。本文來自：dbnetcs.com（ID：fengyaji.com）

很多旅客至今都不明白：飛機上的很多事情，空中乘務員並沒有職責幫你做。如果你真的需要幫助，我們可以協助——但諸如放行李這種事情不是強制，也不是必須。

《大型飛機公共航空運輸承運人運行合格審定規則》R8今年剛修訂，對於客艙乘務員的定義，是這樣寫的：

而有關乘務員職責這一塊的描述其實這么多年都沒怎么變過，基本都圍繞着安全工作，關於服務方面的描述，只提到在確保安全的前提下提供適當的服務，並在不安全、不正常的情況下有權調整、刪減服務程序或不提供服務。

而這種認知不僅僅在中國民航，全球民航的空乘職責都一樣，總結起來其實就一句話：保護你安全抵達。

那其他航空空乘又是如何面對行李這個問題的呢？

我朋友也曾在內地飛了很久，懂我問的是什么，所以他回答得很詳細。

“沒有什么固定的話術，靠我們自己發揮。會有一些建議，比如‘如果你覺得行李很重，那對我來說同樣也很重’，如果是老弱病殘孕旅客，如果對方需要，也會過去幫忙。”

我說：那如果是青壯年男子要求你們幫他放行李呢？

他說：那我不會去幫；而且，目前還沒有遇到過提出這種要求的青壯年男性旅客。

我又問，那你在內地飛的時候呢？他說：那可太多了。

所以，爲什么我們乘務員總是在航班上遇到此種要求？除了旅客的認知，航空公司的宣傳導向也是導致這一現象的極大因素。

我們把自己宣傳得太好了，我們的宣傳片拍得太美了，視頻中一個個面容姣好的空乘姑娘，每一個看起來都體貼善解人意，但我們都知道，那並不是我們飛航班的真正狀態。

或者說，我們在空中確實可以表現出良好的服務姿態，但在最爲辛苦的上客階段，不管是商務航班還是旅遊航线，永遠是亂七八糟，一地雞毛。

朋友還跟我分享了一個他最近在航班中遇到的故事，一位看起來快80歲的美國老太太，頭發花白，路都走不穩，第一個上的飛機，他見狀就過去把她那個看起來巨沉的行李箱放上了行李架。

老太太說：Honey you are so sweet. But trust me I can do it，for us Americans if we can’t do our own stuff we can’t leave our house.

我們不評價孰高孰低，但這份對於自己行李的認知，遠超大多數人。

在每個航班上，空乘的體力是也是一種公共資源。

所以作爲旅客，也應當有這么一種認知：民航飛機是一種公共交通工具，不是星級賓館，不是高級餐廳，在屬性上飛機和列車、輪船、公交車一樣，但在安全管理和規則要求上會更加嚴格甚至較真。

爲什么在這方面，很多旅客的認知出現偏差？

原因其一是局方和航司長期以來對空中服務的滿意度測評和考核機制導致。爲了得高分，求旅客好評，乘務員們不得不使出渾身解數卷滿意度，職責範圍內該做不該做的都一股腦送出去，其中不乏爲了服務而背離安全原則，違反安全規定的情況。只要旅客不投訴，給好評，一切都可以讓步。

其二，是航司的宣傳。大家都喜歡把諸如美麗的空乘、美味的飛機餐、讓人無限想像的客艙服務作爲標榜。個別宣傳視頻畫面裏，不乏乘務員幫助旅客安放行李的畫面，一定程度上引起了公衆誤解。

其三，是公衆媒體的誤導。多數公衆媒體都喜歡宣揚民航飛機上所謂的高級服務，以及熱衷炒作和遐想空乘、飛行員的八卦，卻很少有媒體愿意向公衆科普民航的公共交通屬性以及安全乘機提示。最終生成了許多老百姓心目中對民航的偏見、誤解和本不該有的標籤。

於是乎，許多人在內心對民航服務的認知就像方便面包裝上那誘人的紅燒牛肉、鮮蝦魚板——面子是有了，可裏子究竟怎么樣，只有我們自己知道。

類似的問題不是沒有，但起碼這個行李，就不該空乘放。

標題：這行李，就不該空乘放

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