豪華郵輪首航遭遇“成長煩惱”，郵輪方：已改進服務，繼續看好中國市場

3月中旬從上海开啓中國大陸地區首航的MSC榮耀號，近期遭遇“成長的煩惱”。首航开啓後，郵輪上體驗欠佳的評論在社交平台發酵，自助餐廳食物被一些遊客浪費的現象也令行業人士擔心：MSC榮耀號會不會像之前號稱被大爺大媽“喫垮”的喜悅號郵輪一樣，提前撤出中國市場？

對此，地中海郵輪方面最新回應稱，郵輪公司已針對遊客吐槽的重點問題推出一系列解決方案，盡最大努力改善遊客體驗。對有關“撤出中國市場”的擔心，MSC地中海郵輪中國區總裁黃瑞玲明確表示：“不會發生這種情況。我們對中國市場很有信心，對這裏持續投入的決心不變。”

針對遊客“吐槽”，郵輪方推出解決方案

3月16日，大型國際郵輪MSC榮耀號從上海开啓中國大陸地區首航。不久，有關首航體驗欠佳的評論在社交平台曝出，遊客的吐槽集中在上下郵輪等待時間太久、餐飲服務跟不上、部分遊客聚衆跳廣場舞影響他人等。

對遊客提出的問題，地中海郵輪表示，已在第一時間傳達給了運營團隊。目前，MSC地中海郵輪推出一系列針對性的船上政策和解決方案已陸續落地。

如在管理上下船流程、優化人群秩序方面，郵輪公司在上下船口、來回碼頭路段、碼頭出入口等重點關口增設了1米護欄，間隔出獨立排隊通道，優化排隊動线以避免人群發生擁堵。後續航次上，郵輪方爲所有登輪客人提前發送了詳細的中文登輪指南，加強對所有國際員工的基礎中文培訓；同時增設大批中文指引牌，安排數十名“中文服務大使”提供現場服務，安排員工負責疏導賓客有序排隊，減少可能出現的擁擠踩踏風險等。此外，新增的近70名中文船員近期已陸續到崗，成爲郵輪服務人員的有力補充。

爲避免餐廳過於擁擠，郵輪還將優化分批用餐制度，增設專門的中文指示牌和中文工作人員，加強對用餐人群的引導。通過特色餐廳的促銷活動，分散免費餐廳用餐高峰時段的客流壓力。對一些容易造成浪費的食物，也將採取由服務人員分發的形式，倡導遊客按需取用。

社交媒體的吐槽中，部分團隊遊客在船上公共區域大跳廣場舞、集體大合唱，被認爲對其他遊客造成了一定困擾。對此，郵輪公司將推出明確的船上人員團體活動管理政策，任何在公共區域聚集超過一定時間和數量的團體，會收到友善提醒，自行組織的團體活動則需要提前向船方申請並獲得批准。同時，郵輪也將針對不同遊客推出符合其喜好的主題娛樂活動，倡導遊客合理規劃活動場地和時間，使不同偏好的遊客各美其美、互不幹擾。

由於郵輪停靠的部分境外港口工作人員數量有限，難以在短時間內接待多達數千名的遊客集中下船岸上遊覽的問題，郵輪公司正積極推進與目的地港口當局的溝通，爭取讓其盡快增加人手配置，以加快港口手續辦理速度。

後續航次運行平穩，繼續看好中國市場

對此番MSC榮耀號首航遭遇的問題，有人歸納爲“水土不服”，認爲是地中海郵輪對中國市場應對不足。事實上，2016年起地中海郵輪旗下MSC抒情號、MSC輝煌號已先後進入中國市場運營，其中MSC輝煌號的載客量達到4300多人，同樣是一艘大型郵輪。這意味着，地中海郵輪公司對中國市場並不陌生。

但此次有關MSC榮耀號首航的吐槽特別多，問題究竟出在哪？對此，MSC地中海郵輪中國區總裁黃瑞玲坦言，榮耀號首航遊客量達到近5000人，郵輪公司對大客流可能造成的問題的確預判不足，如餐廳沒有拉一米隔離线、中文提示有限等；部分境外停靠港口人手不足，是這次面臨的新問題，一定程度上造成了遊客在港口的擁堵，導致整體下船速度偏慢。此外，中國的郵輪遊經過四年的斷檔後，無論是遊客還是旅行社領隊都要重新適應郵輪遊產品和服務，在銜接上也有個適應的過程。

“疫情前的一些經驗並不適用於現在的航次，我們確實有做得不到位的地方，會正視這些問題，並接受大家的批評。相信更多遊客了解我們的改進措施後，會對郵輪遊產品做出自己的判斷和選擇。”黃瑞玲說，MSC榮耀號的硬件、演出等得到了遊客一致肯定，從最近運行的兩個航次看，改進措施推出後的榮耀號運行已逐步平穩，地中海郵輪對中國市場依然很有信心。

據悉，去年年底中國交通運輸協會郵輪遊艇分會CCYIA發布了《文明郵客公約（2023版）》，倡議遊客參加救生演習，在自助餐廳用餐時不浪費，不要向大海丟棄塑料袋及其他塑料制品，與船方或旅行社發生糾紛可通過客戶投訴或法律途徑解決等。CCYIA常務副會長兼祕書長鄭煒航在接受媒體採訪時表示，郵輪是舶來品，中國遊客正在逐步適應郵輪旅遊新常態，個別客人在郵輪上的行爲仍需加強引導，這需要旅遊業者和遊客雙方的共同努力。

（來源：上觀新聞）

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