隨着生活水平日益提高，越來越多人將旅遊作爲放松身心、體驗新鮮事物和拓寬視野的方式。與此同時，因旅遊帶來的糾紛也多了起來。

消費者在开心遊玩時遇到旅遊糾紛怎么辦？如何維護自己的合法權益？本報記者特別選取以下幾個旅遊糾紛典型案例，通過山西省文化和旅遊發展中心工作人員的分析、提示，以期對廣大旅遊消費者維護自身合法權益有所幫助。

案例1：

因不可抗力導致變更行程，

旅行社應退還減少費用嗎？

【案情簡介】劉某等4人在某旅行社報名參加了北京5日遊，支付團費11500元。在旅遊行程中，因暴雨天氣，旅行社變更了行程安排，造成劉某等人住宿酒店、遊覽景點與合同約定不符。行程結束後，遊客向旅遊投訴處理機構投訴，要求旅行社賠償。

旅遊投訴處理機構接到投訴後，通過調查了解，確認因目的地突發暴雨，部分景區景點因安全原因臨時關閉，導致旅行社臨時變更行程。經旅遊投訴處理機構調解，最終該旅行社退還遊客2000元，遊客表示同意，雙方籤訂了《旅遊投訴調解書》，調解成功。

【案情分析】旅行中突然遭遇暴雨屬不可抗力，因不可抗力導致旅行社違約，給遊客造成損害的，旅行社無賠償損害義務。根據《中華人民共和國旅遊法》第六十七條規定：“因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅遊行程的，合同不能完全履行的，旅行社經向旅遊者作出說明，可以在合理範圍內變更合同；合同變更的，因此增加的費用由旅遊者承擔，減少的費用退還旅遊者。”本案中，遊客同意旅行社進行行程變更，但與原行程相比費用有所減少，需將減少的費用退還旅遊者。

【消費提示】旅行社工作人員因不可抗力導致中途變更旅遊行程的，應做好遊客安撫和解釋工作，並需徵得遊客同意，盡量減少旅遊者的損失，在變更行程後，如出現費用較原行程減少的情況，需將差價退還旅遊者。

案例2：

旅遊意外險可強制購买嗎？

【案情簡介】李先生在某旅行社報名參加“5天4夜山西精品遊”，支付團費1580元。行程开始後，旅行社工作人員在某賓館辦理入住時，要求遊客必須投保60元旅遊意外險，否則無法入住，李先生最終購买旅遊意外險繼續行程。李先生認爲旅行社強制要求遊客購买旅遊意外險的行爲不合理，屬違約行爲，行程結束後向旅遊投訴處理機構投訴。

旅遊投訴處理機構接到投訴後，通過調查了解，確認投訴情況屬實。經旅遊投訴處理機構調解，旅行社退還李先生購买旅遊意外險的費用，李先生對調解結果表示滿意。

【案情分析】《中華人民共和國旅遊法》第六十一條規定：“旅行社應當提示參加團隊旅遊的旅遊者按照規定投保人身意外傷害保險。”《中華人民共和國保險法》第十一條規定：“訂立保險合同，應當協商一致，遵循公平原則確定各方的權利和義務。除法律、行政法規規定必須保險的外，保險合同自愿訂立。”從法律層面看，旅遊意外保險並沒有強制性質，旅行社應尊重遊客的選擇權，不應強迫或變相強迫遊客購买旅遊意外險。本案例中，旅行社不應以無法入住酒店爲由強迫遊客購买旅遊意外險。

【消費提示】旅遊意外險屬於非強制性保險，遊客可以自主選擇是否購买。遊客需要根據自身情況進行權衡和選擇，對於身體較差、旅遊時間較長、目的地相對危險的遊客來說，購买旅遊意外保險很有必要。但無論是否購买旅遊意外保險，遊客都需要在充分了解產品細節和自身需求的基礎上作出決定。

案例3：

取消無門票景點需賠償嗎？

【案情簡介】萬先生在某旅行社報名參加了7天6晚粵港澳雙飛7日遊，支付團費4000元。行程中標明包含廣州海心沙景點，但是到達廣州時，實際行程中並未安排參觀廣州海心沙。萬先生不認可旅行社的安排，要求賠償。地接旅行社以該景點爲免費景點爲由拒絕賠償。旅遊行程結束後，萬先生向旅遊投訴處理機構投訴。

旅遊投訴處理機構接到投訴後，通過調查了解，確認廣州海心沙爲無門票景點。經調解，旅行社賠償遊客200元，萬先生對調解結果表示滿意。

【案情分析】根據《中華人民共和國旅遊法》第六十九條規定：“旅行社應當按照包價旅遊合同的約定履行義務，不得擅自變更旅遊行程安排。”《旅行社服務質量賠償標准》第十條規定：“旅行社及導遊或領隊違反旅行社與旅遊者的合同約定，損害旅遊者合法權益的，旅行社按下述標准承擔賠償責任：（一）擅自縮短遊覽時間、遺漏旅遊景點、減少旅遊服務項目的，旅行社應賠償未完成約定旅遊服務項目等合理費用，並支付同額違約金。遺漏無門票景點的，每遺漏一處旅行社向旅遊者支付旅遊費用總額5%的違約金。”本案例中，旅行社未安排遊覽的廣州海心沙景點爲無門票景點，應向旅遊者支付旅遊費用總額5%的違約金。

【消費提示】旅行社導遊在帶團過程中，如遇無法遊覽景點的情況時，盡可能及時告知遊客並溝通、反饋，得到遊客的諒解，並妥善保存各類憑證，包括無法遊覽各項依據、與遊客的交流記錄等證據。遊客也應重視保存可能損害自身權益情況的各類憑證以作爲證據，若出現類似的情況，可以先與旅行社協商，若協商無果可及時向屬地旅遊投訴處理機構投訴。

山西經濟日報全媒體記者 慄美霞

標題：聚焦3·15 | 开心遊玩遇糾紛，如何維權？

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