中國之聲一线調研丨杭州推進“輕松遊”行李服務一件事改革 如何實現“行李跟人走”？

央廣網北京1月2日消息（總台記者韓雪瑩 李佳）據中央廣播電視總台中國之聲《新聞縱橫》報道，每次出遊，您是否會有這樣的煩惱？拖着沉重的行李箱，抵達目的地後要先去酒店安置行李；退房後，距離返程時間還早，想再去逛一逛，要么得大包小包拖着行李，要么寄存行李，還得留出足夠的時間，再返回來取。

近段時間，許多遊客在離开杭州後，都會在社交平台上發文，講述“一件行李帶來的不一樣的體驗”。不久前，杭州推進“輕松遊”行李服務一件事改革，在全國率先上线行李“送件進站”服務。“行李跟人走”，如何將溫暖善意留在遊客心中？

去杭州旅遊，行李還需要“安排”？在一位杭州本地博主的視頻中，讓朋友拖着行李逛西湖可不是待客之道。其實，很多城市的機場、火車站、碼頭都有行李寄存服務，只是這些行李寄存點通常數量較少、較難尋覓，遊客在遊玩過後還需返回取行李，費時又費力。杭州“輕松遊”行李服務一件事改革應運而生，推動實現行李的動態寄存與提取。

杭州東站所在的上城區最先試點這項改革。去年上半年，杭州市文化廣電旅遊局聯合有關部門通過問卷調查和大數據分析發現，行李問題不僅是遊客出行中的難點與痛點，也在一定程度上抑制了文旅消費。杭州市上城區文旅推廣中心主任龔靖文告訴中國之聲，去年國慶假期开始，“輕松遊”行李服務正式試運行，遊客可以不再受行李的約束，輕松遊玩、購物，盡情享受旅遊的樂趣。

“‘行李服務一件事’，簡單地說它是一件事，但實際上，它涉及遊客到達杭州的各個環節之間的連通和協調。所以我們積極聯動車站樞紐方、各個景區、商圈、酒店等，通過‘國企讓利+民企運營+多元參與’這一社會共創共享機制，找到了一個公共服務和市場運營之間的平衡點。”龔靖文說。

杭州率先上线行李“送件進站”服務

龔靖文進一步介紹，這項改革由易到難，正逐步迭代創新行李服務模式：1.0“靜態寄存”服務，是依托智能行李寄存櫃等設施設備，推動行李服務從人工寄存轉向“人工+自助”寄存，逐步形成覆蓋杭州全市的行李寄存服務網絡；2.0“靜態寄存+送件進站”服務，則是在靜態寄存服務基礎上，將行李托運到杭州東站集中服務點後，遊客自行取件、進站安檢，或由快遞公司到合作酒店取件安檢後，將行李直接配送至遊客的高鐵座位上。

“在政府指導的過程中，我們最終還是希望倡導市場自主運轉、自主盈利的狀態，所以我們也在不斷探討有利於正循環的模式，試點運行之初，就考慮了積極參與這次改革的第三方機構，利用這些物流體系和硬件設施，來構建靜態寄存的1.0模式，以及動態閃送、行李托運的2.0模式。目前針對第三方市場運營，我們還在擴張和豐富。”龔靖文說。

在杭州東站鐵路樞紐，上城區與順豐速運聯合打造的“輕松遊”行李服務中心位於G層。旅客只需在企業开發的小程序上掃碼下單，經實名認證後填寫必要信息，便可將行李寄存在服務台，後由配送人員運送至目的地。浙江順豐速運有限公司公共事務部負責人李奼紅認爲，企業參與這次改革，能實現和地方、旅客間的“多贏”，既助力杭州打造更具辨識度的城市服務IP，也有助於开拓新市場、創造更多業務增長點。

李奼紅介紹：“下單之後，我們有兩種形式匹配不同場景。如果客戶沒有那么急需，我們結合公司的快遞服務，把多個客戶的行李集中到某一個時間段統一運到服務點；如果客戶對於時間要求比較高，希望兩個小時以後行李必須出現在高鐵站，我們採用順豐同城服務，‘一對一’針對這項業務，由同城小哥把行李箱打包好之後送到服務點；如果服務還需要再升級，比如想直接進站，我們會跟中鐵快運再進行交接，由他們把行李箱送到候車廳或者車座位上。”

快遞企業幫助實現“送件進站”

李奼紅介紹，遊客在下單界面就可以看到不同服務的預計送達時間，也能知曉對應的價格。在收費標准上，常規“輕松遊”服務起步價爲3km內22元，“無憂進站”起步價爲3km內52元，路程超過9km後分別在55元和85元費用的基礎上每多1km增加5元；封頂路程爲50km，行李限重20kg。

李奼紅告訴記者，相關部門對企業給予了一定政策補貼，企業則負責把更多人力物力投入在服務細節的提升上。“時效上我們也有一些保障計劃，比如因爲各種各樣的原因，物品可能趕不上客戶的車次，我們還可以把行李箱直接通過快遞服務寄到客戶的目的地，甚至還有一些應急服務，都考慮到了配套。”

酒店是行李服務鏈條的另一個關鍵環節。位於湖濱商圈的杭州新僑飯店是首批加入“輕松遊”行李服務一件事改革的酒店之一。杭州新僑飯店前廳部經理胡茵茵介紹，酒店在前台、電梯出入口、大多數房間中都放置了易拉寶或者小立牌等，向遊客推廣這一特色服務，前台工作人員也會在遊客入住時進行推介。

胡茵茵說：“整體運行下來很流暢，到目前爲止沒有發生過一次差錯。其實這個項目出來的時候，我們也考慮將它作爲一個跟別家酒店不一樣的點，所以抓好先機，積極配合文旅部門去推。”

參與改革的酒店向遊客推介“輕松遊”服務

胡茵茵坦言，經歷了幾個月的試運行，現在越來越多旅客選擇行李托運服務，酒店美譽度和客戶黏性也有了一定提升。她說：“這個項目作爲我們服務的附加值，作爲一項產品提供給顧客，最明顯的是，在第三方平台上，網評會體現一些客人的評價——用‘輕松遊’托運行李可以讓我很輕松地去旅遊，不用擔心行李的麻煩，還是比較便利。這可以算是一個比較直接的反饋。”

據了解，目前，通過整合景區、酒店、商圈、交通站點資源，杭州已初步形成覆蓋湖濱商圈、清河坊景區、杭州東站和杭州站等重要區域的行李寄存服務網絡布局，全市範圍設立行李寄存服務點117個；同時引入中鐵快運、順豐、鎖送、豐巢、小鐵、甲庫魔方等物流快遞企業和40多家酒店，打造出行李寄存、托運、送站的一體化服務體系，已便利旅客4萬余人次。

杭州已初步形成覆蓋商圈、交通站點等重要區域的行李寄存服務網絡布局

龔靖文表示，未來，“輕松遊”行李服務一件事改革還將借助數字化技術手段整合產品、人員、數據等資源，推動3.0“靜態寄存+動態多場景托運”服務，即待杭州全市靜態寄存網絡相對成熟時，再進一步探索景區、酒店、商圈、交通站點間的動態多場景托運，實現“行李跟人走”，有效延長遊客在杭停留時間。

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